Nawigacja

Zrobiłeś zakupy w sklepie internetowym, ale produkty ci się nie spodobały i chciałbyś to jakoś odkręcić? A może prowadzisz sklep internetowy i zastanawiasz się, czy zawsze musisz przyjmować zwroty lub kto ponosi koszty przesyłki? W szóstym odcinku podcastu “Prawo dla kreatywnych” znajdziesz odpowiedzi na wszystkie swoje pytania.

Podobał ci się odcinek? Udostępnij go innym. Dzięki poniższym przyciskom zajmie ci to dosłownie chwilę.

Podcastu “Prawo dla kreatywnych” możesz słuchać regularnie w następujących miejscach:

Będę wdzięczny za twoją ocenę podcastu w iTunes. To pozwoli mi dotrzeć do jak największej liczby słuchaczy.

Wszystkie pozostałe odcinki podcastu “Prawo dla kreatywnych” znajdziesz na podstronie poświęconej podcastowi.

Jeżeli podoba ci się to, co robię, możesz wesprzeć mnie na Patronite.

Transkrypcja odcinka

Wolisz czytać niż słuchać albo chcesz lepiej przyswoić sobie treść odcinka? Poniżej znajdziesz transkrypcję.

Konsumenckie prawo odstąpienia od umowy

Dzisiaj chciałbym z tobą porozmawiać o konsumenckim prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

Chodzi o taką sytuację, w której kupujesz coś w sklepie internetowym, ta rzecz do ciebie przychodzi bądź jeszcze nie zdążyła przyjść, a ty stwierdzasz, że jednak niekoniecznie chcesz ją kupić, zatrzymać.

Dzięki temu, że istnieje w polskim prawie coś takiego jak konsumenckie prawo odstąpienia od umowy, to od takiej umowy sprzedaży możesz się jeszcze wykpić. Możesz jeszcze ten produkt zwrócić i otrzymać za niego zwrot płatności.

To jest właśnie konsumenckie prawo odstąpienia od umowy i o tym chciałbym z tobą dzisiaj porozmawiać zarówno od strony kupującego, jak i od strony sprzedawcy, bo obie te strony są żywo zainteresowane tematem.

OK, gotowy? Zaczynamy.

Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy przewiduje ustawa o prawach konsumenta. Została ona wprowadzona do polskiego porządku prawnego w wyniku implementacji europejskiej dyrektywy i ma na celu tzw. harmonizację prawa konsumenckiego.

Oznacza to, że dążymy do tego, by w obrębie Unii Europejskiej przepisy chroniące konsumentów były zbieżne, tożsame i aby zapewnić pewien minimalny poziom ochrony w krajach europejskich.

W niektórych krajach ten poziom ochrony może być wyższy, natomiast dyrektywa przewiduje pewne minimalne standardy, jakie każde państwo należące do Unii Europejskiej koniecznie musi spełnić. Jednym z takich standardów jest właśnie konsumenckie prawo odstąpienia od umowy.

Umowa zawierana na odległość

Żeby być bardziej ścisłym, to prawo odstąpienia od umowy dotyczy umów zawieranych na odległość, czyli takich, które zawierane są bez jednoczesnej obecności stron w jednym miejscu.

Art. 2 ustawy o prawach konsumenta

Określenia użyte w ustawie oznaczają:

1) umowa zawarta na odległość – umowę zawartą z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie.

Chodzi o sytuację, w której zawierasz umowę, nie widząc sprzedawcy na oczy. Czyli najczęściej będzie to dotyczyło sytuacji robienia zakupów w sklepie internetowym. To jest najczęstszy przypadek, kiedy mówimy o konsumenckim prawie odstąpienia od umowy.

Mianowicie jeżeli zawierasz przez internet umowę sprzedaży, czyli składasz zamówienie w sklepie internetowym, to mamy do czynienia z typową umową zawieraną na odległość. A w konsekwencji, jeżeli jesteś konsumentem, to przysługuje ci prawo odstąpienia od zawartej w ten sposób umowy.

Termin na odstąpienie od umowy

Takie prawo odstąpienia możesz zrealizować w terminie 14 dni i jest on liczony najczęściej od chwili, kiedy wejdziesz w posiadanie zakupionych produktów.

Czyli jeżeli kupujesz spodnie i kurier doręczył ci je do domu, to od chwili, kiedy wszedłeś w ich posiadanie, możesz od tej umowy odstąpić w ciągu 14 dni, zwracając spodnie i otrzymując zwrot płatności.

Czasami ten termin będzie liczony od innej chwili, np. w przypadku kiedy zawierasz umowę o dostarczenie treści cyfrowych, czyli kupujesz e-book, nagranie, wideo czy też dostęp do kursu online, to nie będzie on liczony od dnia wejścia w posiadanie produktu, ale od dnia zawarcia umowy.

Czyli masz 14 dni, by bez podawania jakiejkolwiek przyczyny móc odstąpić od umowy.

Zwrot bez podawania przyczyny

To, co jest istotne w tym konsumenckim prawie odstąpienia od umowy, to to, że nie wymaga ono podania jakiejkolwiek przyczyny.

Czyli ty nie musisz tłumaczyć się sprzedawcy, dlaczego zdecydowałeś się odstąpić od umowy.

Masz takie prawo bez podawania przyczyny.

Nikt nie może cię o to pytać, uzależniać tego prawa od jakiegoś tłumaczenia się, dlaczego odstępujesz od umowy.

Odstąpienie tylko z przedsiębiorcą

Podkreślam również, że to prawo przysługuje wyłącznie konsumentom w stosunku do przedsiębiorców.

Czyli jeżeli dokonujesz zakupu w sklepie internetowym na swoją firmę, to takie konsumenckie prawo odstąpienia od umowy ci nie przysługuje, bo nie jesteś w takiej sytuacji konsumentem.

Jeżeli dokonujesz zakupu od osoby fizycznej, prywatnej, która nie prowadzi działalności gospodarczej, np. na Allegro kupujesz coś od prywatnego człowieka, to wtedy konsumenckie prawo odstąpienia od umowy również ci nie przysługuje, ponieważ transakcja nie jest dokonana z przedsiębiorcą.

Z punktu widzenia konsumenta, to uprawnienie do odstąpienia od umowy jest bardzo korzystne. Ono ma na celu zapewnienie takiego poczucia bezpieczeństwa w przypadku zakupów na odległość, że jeżeli ja otrzymam towar, którego de facto nie widziałem, ale zamówiłem go na podstawie opisu czy zdjęć w sklepie internetowym, to jeszcze będę mógł go zwrócić.

Dla kupującego to jest super, dla sprzedawcy nie zawsze. Natomiast sprzedawcy internetowi, wchodząc w ten biznes, muszą liczyć się z takim ryzykiem.

Kiedy nie można zwrócić towaru?

Sprzedawcy nie zawsze stoją na straconej pozycji. Mamy bowiem artykuł 38 ustawy o prawach konsumenta, który przewiduje szereg wyłączeń, czyli sytuacji, w których prawo odstąpienia od umowy konsumentowi nie przysługuje.

Ja nie będę wymieniał tutaj wszystkich tych przypadków, znajdziesz je w artykule 38 ustawy. Zachęcam cię do zajrzenia i przejrzenia, szczególnie jeśli jesteś sprzedawcą, który zastanawia się, czy może w jakiś sposób ograniczyć prawo odstąpienia od umowy bądź też, gdy jesteś kupującym, który ma wątpliwości, czy ten konkretny nabyty produkt rzeczywiście może oddać bez podawania przyczyny.

Art. 38 ustawy o prawach konsumenta

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

11) zawartej w drodze aukcji publicznej;

12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Podam ci teraz kilka najważniejszych problematycznych przypadków, o które pytają mnie najczęściej sprzedawcy.

Produkty na zamówienie

Często jest tak, że w sklepie internetowym dostępne są nie tylko produkty katalogowe, standardowe, ale sprzedawca oferuje również przygotowanie jakichś produktów na zamówienie, np. personalizowanych, grawerowanych czy też w ogóle tworzonych od podstaw wg specyfikacji dostarczonej przez klienta.

W takiej sytuacji prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje.

Czyli jeżeli zamówimy meble na wymiar, ale nie na zasadzie, że w katalogu dostępne są określone wymiary i ja spośród nich wybieram, ale zamówimy określony zestaw kuchenny, personalizując go w taki sposób, że zlecamy po prostu wykonanie szafek na nasze indywidualne zamówienie, to prawo do odstąpienia od umowy nie będzie przysługiwać.

Jeżeli zamawiamy biżuterię z grawerem, to również prawo do odstąpienia od umowy nie będzie nam przysługiwać.

Ma to chronić sprzedawcę przed sytuacją, w której konsument kupi indywidualnie zamawiany produkt, a potem go zwróci. I co ten biedny sprzedawca ma wtedy zrobić? On nie zrobi już nic, bo nie może tego sprzedać komuś innemu, ponieważ produkt był na zamówienie.

Właśnie dlatego w ustawie znalazło się wyłączenie pozwalające sprzedawcy w takiej sytuacji nie przyjmować zwróconego towaru.

Produkty higieniczne, spożywcze

Innym takim częstym przypadkiem, o który pytają mnie sprzedawcy, są produkty, które dostarczane są w jakimś zamkniętym opakowaniu i po jego otwarciu są już niezdatne do dalszego użytku.

Najczęściej chodzi tu o jakieś produkty higieniczne, kosmetyczne, ale również żywnościowe, czyli o wszystko to, co po otwarciu przez konsumenta niemożliwe jest do dalszej sprzedaży.

W takim zakresie również prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje.

Treści cyfrowe

Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje również w sytuacji, gdy sprzedawca sprzedaje treści cyfrowe, czyli nie tyle zawiera z kupującym umowę sprzedaży, co umowę o dostarczenie treści cyfrowych, którymi mogą być e-booki, pliki wideo, pliki audio czy też jakieś kursy elektroniczne. Generalnie wszystko to, co nie jest dostarczane jako produkt materialny, ale elektroniczny.

Tutaj również prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje, ale sprzedawca musi w celu wyłączenia tego prawa odstąpienia od umowy podjąć dodatkowe kroki.

W takiej sytuacji musi on odebrać od kupującego zgodę na dostarczenie mu treści cyfrowych przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.

Taką zgodę najczęściej odbiera się w formie dodatkowego checkboxa w procesie składania zamówienia, a następnie potwierdza się ją w potwierdzeniu zawarcia umowy na odległość przesyłanego konsumentowi na podany w formularzu zamówienia adres e-mail.

Jeżeli konsument wyrazi taką zgodę, zaznaczy stosowny checkbox i sprzedawca mu prześle produkt elektroniczny, to kupujący już nie będzie mógł od tej umowy odstąpić, bo znowu jest ten praktyczny powód, który ma mu to uniemożliwić, a mianowicie taki, że sprzedawca nie jest w stanie wyegzekwować faktycznego zaprzestania korzystania z produktu.

Jeżeli ja wyślę komuś e-booka i ten ktoś odstąpi od umowy, to ja nie jestem w stanie sprawdzić, czy on rzeczywiście nie korzysta dalej z tego e-booka.

W przypadku towarów fizycznych sprawa jest prosta. Ktoś wkłada spodnie do przesyłki, przesyła je do mnie i on ich nie ma, mam je ja, więc ja wiem, że on dalej z nich korzystać nie będzie.

Z produktami elektronicznymi nie jest to takie proste, stąd w ustawie znalazła się możliwość wyłączenia prawa odstąpienia od umowy w tym zakresie, przy czym nie dzieje się to w sposób automatyczny. Żeby w takim przypadku jako sprzedawca uniemożliwić odstąpienie od umowy, trzeba odebrać stosowną zgodę od kupującego i najczęściej odbiera się ją za pomocą checkboxa.

Bilety na wydarzenia

Jeszcze jedną z takich sytuacji, kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje, jest sprzedaż biletów na wydarzenia o określonej dacie. Chodzi tu najczęściej o wydarzenia kulturalne, sportowe, rozrywkowe.

Jeżeli ja kupuję bilet na wydarzenie i wskazana jest konkretna jego data, to ja od takiej umowy odstąpić również nie będę mógł, nawet jeżeli zawrę ją na odległość, czyli przez internet. Stąd wszystkie bilety na koncerty, przedstawienia teatralne, do kina czy też niekiedy na szkolenia są bezzwrotne.

Wyłączenie prawa zwrotu

Oczywiście w artykule 38 ustawy o prawach konsumenta znajduje się więcej sytuacji, kiedy prawo do odstąpienia od umowy jest wyłączone, ale tak jak powiedziałem wcześniej, nie będę ich wszystkich omawiał w tym miejscu. Powiedziałem o tych najważniejszych, o które najczęściej pytają mnie sprzedawcy, natomiast ciebie zachęcam do lektury artykułu 38. Znajdziesz tam wszystkie sytuacje, w których prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje.

Ważne jest to, że jeżeli sprzedawca chce móc powoływać się na wyłączenie możliwości odstąpienia od umowy, to musi poinformować konsumenta, że w danej sytuacji on z tego prawa korzystać nie będzie mógł.

Jak to się odbywa?

Najczęściej w regulaminie, czyli w paragrafie, w ramach którego opisane jest konsumenckie prawo do odstąpienia od umowy, zawarte są również informacje, w jakich sytuacjach to prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje.

O tym, jak prawidłowo przygotować regulamin sklepu internetowego, przeczytasz w innym moim artykule: Jak napisać regulamin sklepu internetowego? Kompletny przewodnik + FAQ

Oprócz tego sprzedawca, jeżeli chce w stu procentach wypełnić ciążące na nim obowiązki informacyjne, to wyłączenia odstąpienia od umowy zawiera również w potwierdzeniu zawarcia umowy przesyłanym kupującemu po dokonaniu zakupu.

Czyli w wiadomości potwierdzającej dokonanie zamówienia w sklepie znajdują się informacje, że w stosunku do takich umów prawo odstąpienia nie przysługuje.

Wtedy sprzedawca może zawsze czuć się bezpieczny i wykazać, że w sposób należyty poinformował kupującego, że nie będzie mu przysługiwało prawo odstąpienia od umowy.

Jeżeli sprzedawca nie poinformuje konsumenta, że takie prawo do odstąpienia od umowy mu nie przysługuje, to mimo że artkuł 38 wskazuje na wyłączenie, to wyłączenie w tej sytuacji nie znajdzie miejsca.

Czyli nawet jeżeli sprzedawca sprzedaje produkty higieniczne, które po otwarciu już się nie nadają do dalszej odsprzedaży, ale nie poinformował w regulaminie o tym, że prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje w takich sytuacjach, to niestety prawo do odstąpienia będzie przysługiwało konsumentowi.

Obowiązki informacyjne sprzedawcy

Zresztą te obowiązki informacyjne po stronie sprzedawcy mają jeszcze inny aspekt. Mianowicie w regulaminie muszą zawsze znaleźć się postanowienia dotyczące odstąpienia od umowy.

Sprzedawca nie tylko musi poinformować konsumenta, że mu nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w konkretnych sytuacjach, ale musi tego konsumenta poinformować, że ten konsument w ogóle takie uprawnienie ma. W jaki sposób może je wykonać i w jakim terminie

Jeżeli sprzedawca tego nie zrobi, to konsument nie będzie miał 14 dni na dokonanie zwrotu, czyli na odstąpienie od umowy, ale będzie mógł to zrobić nawet w ciągu dwóch lat.

Stąd w regulaminach znajdują się najczęściej oddzielne, odrębne paragrafy, w których zawarte są informacje o odstąpieniu od umowy, w których znajdują się postanowienia pouczające konsumenta, że ma takie prawo i w jaki sposób może je wykonać.

Takie postanowienia formułowane są w różny sposób. Najbezpieczniej jest się posługiwać ustawowym wzorem pouczenia. Bo wtedy mamy pewność, że w ramach takiego pouczenia nie zawrzemy jakichś klauzul niedozwolonych.

Często zdarza się tak, że sprzedawcy próbują w sposób nieprawidłowy i bezprawny ograniczać prawo odstąpienia od umowy. Zawierają w regulaminie postanowienia, które wykraczają poza ustawę o prawach konsumenta i takie postanowienia najczęściej są postanowieniami niedozwolonymi.

Koszty zwrotu

Jeżeli chodzi o prawo do odstąpienia od umowy, pojawia się jeszcze jeden wątek, mianowicie temat kosztów zwrotu, kosztów wysyłki.

W sytuacji, w której konsument dokonał zakupów w sklepie internetowym, a następnie chce odstąpić od umowy, to musi na własny koszt odesłać produkt do sprzedawcy. Czyli sprzedawca nie zwróci konsumentowi kosztów dostawy zwracanego produktu. Natomiast zobowiązany jest zwrócić konsumentowi najtańszy dostępny w sklepie internetowym sposób wysyłki do kupującego.

Czyli jeżeli złożyłem zamówienie, w sklepie internetowym były dostępne trzy możliwe opcje dostawy: Poczta Polka za osiem złotych, Paczkomaty za 10 zł, kurier 20 zł, a ja wybrałem kuriera za 20 zł, bo chciałem, żeby paczka była u mnie jak najszybciej, to w sytuacji, w której ja będę odstępował od umowy, sprzedawca będzie miał prawo zwrócić mi wyłącznie koszt ośmiu złotych jako koszt najtańszej oferowanej w sklepie metody dostawy.

Warto o tym pamiętać, że sprzedawca nie będzie zwracał po pierwsze kosztów poniesionych za przesyłkę od konsumenta do sprzedawcy, a jeżeli chodzi o koszty, które konsument zapłacił za dostawę do niego, to sprzedawca może mu zwrócić tylko najtańsze.

Natomiast jeżeli chodzi o te koszty dostawy od konsumenta do sprzedawcy, czyli koszty zwrotu, to tutaj żeby sprzedawca nie musiał ich ponosić, to znowu musi w regulaminie w stosowny sposób poinformować o tym konsumenta.

Najczęściej rozwiązuje się ten problem poprzez zawarcie w regulaminie postanowienia, że konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru. I na podstawie takiego postanowienia sprzedawca nie musi zwracać konsumentowi kosztów dostawy zwracanego towaru od konsumenta do sprzedawcy.

Zwrot produktu używanego

Na sam koniec merytorycznych informacji jeszcze wątek związany z tym, co zrobić w sytuacji, w której konsument zwraca produkt i widać, że produkt jest używany.

Czyli konsument zachował termin, np. odesłał zakupioną sukienkę w ciągu siedmiu dni, ale da się zauważyć, że coś nie do końca z nią jest w porządku, była użytkowana, w jakiś sposób straciła na wartości i sprzedawca nie będzie mógł ją dalej sprzedać.

Co w takiej sytuacji sprzedawca powinien zrobić? Czy przyjąć zwrot takiej sukienki, czy nie? Tutaj sprzedawcy często popełniają błąd, powołując się na to, że zwrot jest niemożliwy. Takie działanie nie ma podstaw prawnych.

Jeżeli konsumentowi przysługiwało prawo odstąpienia od umowy, to może on je zrealizować i je realizuje. Złożenie sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy powoduje, że umowę uważa się za niezawartą, niezależnie od stanowiska sprzedawcy w tym zakresie.

Nie jest jednak tak, żeby sprzedawca musiał zwrócić konsumentowi całość opłaty za zamówienie w sytuacji, w której dostaje z powrotem towar używany.

Wtedy sprzedawca może potrącić z kwoty zwrotu kwotę, jaką uzna za właściwą, czyli taką o jaką obniżyła się wartość produktu, dlatego że konsument ponowi odpowiedzialność za zmniejszenie się wartości produktu powyżej akceptowalnego poziomu, czyli takiego, który był niezbędny do zbadania użyteczności rzeczy.

Art. 34 ustawy o prawach konsumenta

4.  Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

Innymi słowy, jeżeli przyjdzie do nas zapakowany strój, który kupiliśmy, to oczywiście możemy go odpakować, obejrzeć, przymierzyć bez odrywania metek, ale nie możemy go używać.

To odpakowanie, obejrzenie stroju, szybka przymiarka będzie mieściła się w ramach tego akceptowalnego poziomu zbadania rzeczy. Natomiast jeżeli my w takim stroju pójdziemy gdzieś, wyjdziemy, pobrudzimy, użyjemy, to zmniejszymy jego wartość. I sprzedawca, w sytuacji, kiedy odstąpimy od umowy, będzie mógł nam potrącić z kwoty zwrotu stosowną kwotę pieniędzy.

Dlatego podkreślam i kieruję tutaj do sprzedawców ten fakt: jeżeli konsument dokonuje zwrotu używanej rzeczy, to nie możecie mu odpisać, że prawo do odstąpienia mu nie przysługuje. Nie, prawo do odstąpienia mu przysługuje, natomiast on ponosi odpowiedzialność za zużycie się tej rzeczy, więc możecie mu potrącić z kwoty zwrotu, a niekiedy ten zwrot po prostu wyjdzie w takiej sytuacji zerowy.

Oczywiście to, co powiedziałem, nie dotyczy sytuacji, w której konsumentowi w ogóle prawo do odstąpienia nie przysługiwało, czyli wtedy, kiedy zaszły te okoliczności z artykułu 38, o którym wspominałem. W takiej sytuacji rzeczywiście zwrot był po prostu niedopuszczalny, konsument nie miał uprawnienia do odstąpienia od umowy, więc w takiej sytuacji można konsumentowi napisać, że odstąpienie jest nieskuteczne, bo konsument takiego prawa nie ma.

Natomiast wszędzie tam, gdzie konsument takie prawo ma, zwrot należy przyjąć, ewentualnie zwrócić mniejszą kwotę pieniędzy bądź nie zwrócić w ogóle, formułując pismo, z którego będzie wynikało, że zużycie produktu jest tak duże, że stracił on w ogóle na wartości, w związku z tym w wyniku potrącenia konsument nie otrzyma zwrotu wcale.

Zakończenie

To wszystko, co chciałem powiedzieć ci dzisiaj o konsumenckim prawie odstąpienia od umowy. Posługiwałem się w tym podcaście naprzemiennie takim formalnym pojęciem, czyli „prawo odstąpienia od umowy”, i pojęciem, jakie funkcjonuje na co dzień, czyli „prawo zwrotu”.

Są one ze sobą utożsamiane i najczęściej w sklepach, jeżeli chodzi o treść zakładek, to brzmi ona „zwroty i reklamacje”, mimo że formalnie chodzi o prawo do odstąpienia od umowy i rękojmię sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej. Sformułowanie „zwroty i reklamacje” brzmi przyjaźniej, przyjemniej, dlatego pewnie tak się przyjęło.

Jeżeli masz jakiekolwiek dodatkowe pytania, napisz śmiało albo w komentarzu do notatek do tego odcinka, które znajdują się na blogu, albo bezpośrednio na mój adres kontakt@wojciechwawrzak.pl.

Do poczytania

O prawnych aspektach funkcjonowania sklepów internetowych poczytasz tutaj:

Jeszcze więcej przydatnych artykułów znajdziesz w strefie wiedzy dla kreatywnych.

Bądź na bieżąco

Podoba ci się mój podcast? Zapisz się na newsletter, by otrzymywać powiadomienie o każdym nowym odcinku.

Podaj swoje imię oraz adres e-mail.

Administratorem podanych przez ciebie danych osobowych będę ja, tj. Wojciech Wawrzak, ul. Tatrzańska 91/51, 93-279 Łódź. Twoje dane będą przetwarzane wyłącznie w celu przesyłania ci newslettera. W każdej chwili będziesz mógł uzyskać dostęp do swoich danych, poprawić je lub usunąć. Podanie danych jest dobrowolne, ale niezbędne do zapisu na newsletter.

Wszystkie pozostałe odcinki podcastu “Prawo dla kreatywnych” znajdziesz na podstronie poświęconej podcastowi.

Jeżeli przydał ci się ten odcinek, udostępnij go innym. Dzięki poniższym przyciskom zajmie ci to dosłownie chwilę.

Jeżeli podoba ci się to, co robię, możesz wesprzeć mnie na Patronite.

  • Kamil

    Dzień dobry,

    przesłuchałem podcast, usystematyzowałem posiadaną wiedzę. Zabrakło mi jednej porady (jestem sprzedawcą :)). Jak radzić sobie z klientami, którzy nie odbierają przesyłek zamówionych za pobraniem, twierdząc, że przysługuje im konsumenckie prawo zwrotu. Tak naprawdę towar do nich nie dociera. Koszty przesyłki w obie strony potrafią być dość dotkliwe dla sprzedawcy.

    Pozdrawiam,
    Kamil

    • Dzień dobry, Panie Kamilu! Dziękuję za komentarz. W takiej sytuacji należałoby formułować wezwania do zapłaty, ponieważ w przypadku zwrotu konsument ponosi koszty przesyłki zwrotnej i można mu zwrócić najtańszy sposób dostawy. Niestety sprzedawca jest na straconej pozycji, bo jeżeli konsument nie zapłaci, to pozostaje droga sądowa. Dlatego coraz więcej sprzedawców rezygnuje z pobrań.

  • Dzień dobry,
    naprawdę świetnie Pan to wszystko wyjaśnia. Te informacje są bardzo pomocne. Noszę się z zamiarem założenia sklepu internetowego i u Pana znajduję wszystkie ważne i istotne informacje. Ważne jest jest dla mnie aby dobrze się przygotować i wiedzieć to co powinnam a wiele osób o tym zapomina. Dobra wiedza to podstawa. Dziękuję:)

    • Dzień dobry, Pani Magdaleno! Dziękuję za ciepłe słowa i życzę powodzenia!

  • Tomek Jordan

    Witam, a jak wygląda temat zwrotu środków w postaci np. kredytu na konto w sklepie lub w punktach lojalnościowych. Czy to jest do ogarnięcia np. klient sie rozmyślił a zwrotu nie realizuje $ na jego konto tylko przelewam mu środki w postaci punktów lojalnościowych do wydania przy następnym zakupie. Czy to się da w ramach obecnego prawa zrealizować? Czy jednak zawsze musze klientowi oddać gotówkę? dzięki za porady

    • Dzień dobry, Panie Tomku! Niestety nie ma takiej możliwości. Zwrot musi zostać zrealizowany w postaci zwrotu pieniędzy.

  • Trochę mnie zaskoczyło, że kupując od osoby fizycznej za pośrednictwem internetu, nie mamy możliwości odstąpienia od umowy jak w przypadku przedsiębiorstw. Czy zawiązując umowę na odległość z osobą fizyczną są jakieś przepisy, które nas chronią w przypadku np. towaru niezgodnego z opisem?

    • Dzień dobry! Dziękuję za komentarz. Prawa odstąpienia nie ma, ale rękojmia sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej jak najbardziej obowiązuje. 🙂

  • Przesłuchałem dzisiaj odcinek i rzuciła mi się w ucho jedna ciekawostka: towar zapakowany, nawet po rozpakowaniu możemy odesłać korzystając z prawa odstąpienia od umowy. Chciałbym to doprecyzować. Otóż zamawiając sprzęt elektroniczny zdarza się, że otrzymujemy go w ładnym pudełku zabezpieczonym specjalną naklejką (jak oderwę to zastaje napis lub nie mogę już jej nakleić ponownie), ew. drugi rodzaj opakowania – w blistrze (plastik który trzeba przeciąć nożyczkami by wyjąć produkt). Rozumiem,że jeżeli otworzymy takie produkty również, mamy prawo do ich zwrotu bez podania przyczyny. Czy w takiej sytuacji gdy odeślemy otwarty produkt (pudełko zostanie naruszone) sprzedawca musi zwrócić nam 100% kwoty czy może potrącić ją o koszty związane z uszkodzonym opakowaniem?

    • Cześć, Rafał! Dziękuję za komentarz. Nie ma tutaj niestety jednoznacznej odpowiedzi. Uważam, że jeżeli otwarcie opakowania nie wpływa na pogorszenie się stanu samego produktu, to zwrot powinien być możliwy bez potrącania kosztów związanych z uszkodzonym opakowaniem. Jeżeli jednak opakowanie jest nieodłączną częścią produktu, to jego naruszenie może już powodować potrącenie przy zwrocie kwoty jako obniżenie jego wartości.

      • Dzięki za odpowiedź 🙂 Też tak uważam, że opakowanie nie powinno mieć wpływu. Odesłałem tydzień temu słuchawki z tyt. niezgodności towaru z umową (2 raz, z żądaniem zwrotu pieniędzy). Liczę, że otrzymam przelew całej kwoty wraz z kosztem transportu.

  • Tomek

    A co w sytuacji gdy zwracamy towar sprzedawcy i zostanie on uszkodzony przez firmę kurierską? Sprzedawca nie oddaje pieniędzy i trzeba ich dochodzić od firmy kurierskiej czy sprzedawca musi zwrócić pieniądze bo klient nie użytkował towaru?