Nawigacja

Chcesz prowadzić sklep internetowy zgodnie z prawem? Musisz spełnić kilka wymagań.

Opowiem ci dzisiaj o twoich obowiązkach jako sprzedawcy internetowego.

Pokażę krok po kroku jak wygląda wdrożenie prawne sklepu internetowego.

Jeśli nie prowadzisz sklepu, a serwis internetowy, to przeczytaj o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Czytaj tutaj: Czy serwis internetowy musi mieć regulamin? Poradnik o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Wdrożenie prawne

Wdrożenie prawne sklepu internetowego. Brzmi tajemniczo, prawda?

Już tłumaczę, w czym rzecz.

Na wdrożenie prawne sklepu internetowego składają się następujące czynności:

  • zaprojektowanie procesu zakupowego,
  • przygotowanie regulaminu,
  • przygotowanie treści zakładek na stronie sklepu,
  • zaprojektowanie procesu zbierania zgód na przetwarzanie danych osobowych,
  • przygotowanie polityki prywatności,
  • wdrożenie procedur ochrony danych osobowych,
  • przygotowanie wewnętrznej dokumentacji ochrony danych osobowych,
  • zgłoszenie zbiorów danych do GIODO / powołanie ABI,
  • ostateczny audyt przed startem sklepu.

To wszystko powinieneś zrobić, jeśli chcesz, by twój sklep działał zgodnie z prawem.

Za chwilę opowiem ci o najważniejszych elementach wdrożenia.

Słyszałeś o odzyskiwaniu porzuconych koszyków? Poznaj aspekty prawne tej techniki zwiększania sprzedaży.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków – aspekty prawne.

Proces zakupowy

Gdy zgłasza się do mnie właściciel sklepu internetowego, to najczęściej chce po prostu regulamin. Ja zawsze wtedy tłumaczę, że warto byłoby zacząć od czegoś innego.

Warto byłoby zacząć od zaprojektowania procesu zakupowego. A jeśli wersja beta sklepu jest już gotowa, to od zweryfikowania, czy ten proces został wdrożony zgodnie z prawem.

Proces zakupowy to procedura składania przez kupującego zamówienia.

Koszyk oraz formularz zamówienia muszą działać w odpowiedni sposób. Na poszczególnych etapach muszą być kupującemu prezentowane określone informacje.

Kupujący musi wiedzieć, co kupuje i za ile kupuje.

Wybór form dostawy i płatności musi być dla kupującego jasny. Kupujący musi wiedzieć, ile zapłaci za dostawę, w jaki sposób ma zapłacić, kiedy może spodziewać się zamówienia.

Kupujący musi zostać poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy i możliwości składania reklamacji.

Kupujący musi mieć możliwość zapoznania się z regulaminem sklepu, jego zaakceptowania i ewentualnego wyrażenia dodatkowych zgód marketingowych.

Kupujący musi zostać poinformowany, że składając zamówienie, zobowiązany jest do zapłaty. Najłatwiej zrobić to, definiując właściwą treść przycisku finalizującego składanie zamówienia.

Jeśli chcesz być w 100% zgodny z prawem i w 100% transparentny, postaraj się, by wszystkie te informacje znalazły się w procesie składania zamówienia.

To niby banalne, ale często widzę koszyki i procedury składania zamówienia, które są nieczytelne, niezrozumiałe, mało klarowne.

Pomyśl, że tutaj nie chodzi tylko o prawo, ale również o doświadczenie użytkownika. W Internecie wygrywają dzisiaj ci, którzy nie każą użytkownikom zastanawiać się i domyślać, co sprzedawca miał na myśli.

Transparentność procesu zakupowego to klucz do sukcesu.

Regulamin sklepu internetowego

Gdy masz już pewność, że proces zakupowy jest zgodny z prawem, czas na przygotowanie regulaminu.

Regulaminu potrzebujesz po to, by spełnić wobec konsumenta szereg obowiązków informacyjnych, o których mówi ustawa o prawach konsumenta.

Regulaminu potrzebujesz również po to, by zawrzeć w nim wszystkie informacje dotyczące umowy sprzedaży, którą kupujący będą zawierać z tobą za pośrednictwem sklepu internetowego.

Regulamin nie jest tylko przykrym obowiązkiem. Regulamin ma chronić cię przed problematycznymi kupującymi. Jeśli zadbasz o dobrze napisany regulamin, będziesz miał solidny argument przy ewentualnych sytuacjach spornych.

Kupujący składa zamówienie, a następnie okazuje się, że nie jesteś w stanie zrealizować tego zamówienia, bo twój dostawca właśnie sprzedał ostatnią sztukę produktu i już go nie ma.

Jeśli w regulaminie odpowiednio zdefiniujesz chwilę zawarcia umowy sprzedaży, a zamówienie kupującego opiszesz jako ofertę zawarcia umowy, to będziesz mógł łatwo wybrnąć z tej sytuacji.

To samo dotyczy pomyłki w cenie produktu. Wskutek błędu, przy drogim produkcie pojawiła się bardzo niska cena. Bystry kupujący złożył zamówienie i domaga się jego realizacji. Poradzisz sobie, gdy będzie chronił cię regulamin.

Regulamin ma cię chronić. Nie może cię jednak chronić nadmiernie.

Nie zamieszczaj w regulaminie postanowień, które czynią cię władcą a kupującego twoim poddanym.

Takie postanowienia to klauzule niedozwolone, które zamiast pomóc, narobią ci kłopotów.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie śpi, a pozew skierowany do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów to nic trudnego.

Przykłady klauzul niedozwolonych:

  • w przypadku uszkodzenia opakowania potrącamy 5% wartości towaru,
  • przy wyborze przesyłki Pocztą Polską przez klienta, nadawca w przypadku jej zaginięcia odpowiada za towar do kwoty 110 zł,
  • sprzedawca nie odpowiada za opóźnienia w dostawie lub brak możliwości dostarczenia towaru w przypadku gdy towar zostanie w terminie przekazany firmie spedycyjnej, a ta nie wywiąże się z umowy dostarczenia w ustalonym terminie,
  • wszelkie zwroty muszą uprzednio zostać zgłoszone na adres e-mail xyz@xz.pl; w przypadku zgody sklepu na zwrot części po upływie 10 dni, zastrzegamy w takich przypadkach możliwość potrącenia części środków z tytułu kosztów obsługi zwrotu,
  • mimo dołożenia należytej staranności w ofercie prezentowanej na stronie sklepu mogą się pojawić błędy, które jednak nie mogą być podstawą do podnoszenia roszczeń wobec sprzedawcy.

Takich kwiatków w regulaminach sklepów internetowych jest na pęczki. Wszystkie możesz znaleźć w Rejestrze Klauzul Niedozwolonych.

Praktyczna rada z mojej strony jest taka, byś w regulaminie nie pisał za dużo. Ogranicz się do minimum wymaganego przez przepisy, nie kombinuj i za nic w świecie nie staraj się przechytrzyć kupującego.

Po prostu graj fair.

Często postanowienia niedozwolone dotyczą ograniczenia możliwości odstąpienia od umowy przez konsumenta. Jeżeli chcesz uniknąć takich problemów, wysłuchaj tego podcastu: Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym (prawo do zwrotu).

Zakładki na stronie sklepu

Oprócz regulaminu, warto mieć na stronie sklepu również oddzielne zakładki dotyczące najważniejszych kwestii.

Polecam stworzyć dwie zakładki:

  • dostawa i płatność,
  • zwroty i reklamacje.

Treść tych zakładek to nic nadzwyczajnego. Możesz po prostu skopiować postanowienia regulaminu dotyczące tych czterech kwestii i umieścić w odpowiednim miejscu.

Ja jednak zachęcam cię, byś zainwestował w dobre “copy” i uczynił te zakładki jak najbardziej przystępnymi dla kupujących.

Jestem przekonany, że kupujący docenią ważne dla nich informacje podane w fajnej formie.

Potwierdzenie zawarcia umowy

Potwierdzenie zawarcia umowy to tak naprawdę część procesu zakupowego. Wyodrębniłem jednak to zagadnienie, bo widzę, że sprzedawcy często o nim zapominają lub traktują po macoszemu.

Każdemu konsumentowi, który kupi coś w twoim sklepie internetowym, masz obowiązek przekazać potwierdzenie zawarcia umowy sprzedaży na trwałym nośniku.

Art. 21 ustawy o prawach konsumenta

1. Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Takie potwierdzenie możesz wysłać mailem lub dołączyć wydrukowane do przesyłki z zamówieniem. Oba rozwiązania można uznać za trwały nośnik.

Potwierdzenie powinno zawierać m.in. następujące informacje:

  • twoje dane,
  • dane kupującego,
  • zakupione produkty wraz z ich ceną,
  • sposób dostawy i cena dostawy,
  • sposób płatności za zamówienie,
  • procedura rozpatrywania reklamacji,
  • pouczenie o prawie odstąpienia od umowy.

Najłatwiejszym sposobem doręczenia kupującemu takiego potwierdzenia jest wykorzystanie do tego wiadomości wysyłanej jako potwierdzenie zamówienia. Wystarczy dostosować treść tej wiadomości do tego, co powinno zawierać potwierdzenie zawarcia umowy.

Jeśli nie jesteś w stanie technicznie rozegrać przesyłania mailowo potwierdzenia, zawsze możesz dołączać potwierdzenia do przesyłek dla kupujących.

Polecam twojej szczególnej uwadze potwierdzenie zawarcia umowy, bo z moich obserwacji wynika, że znaczna część sprzedawców o nim zapomina.

Wyróżnij się i przygotuj potwierdzenie zawarcia umowy spełniające wymogi prawne, a jednocześnie przyjazne dla użytkownika. Sekret tkwi w dobrym “copy”. Jeśli zadbasz o treść wiadomości, kupujący na pewno to docenią.

Polityka prywatności

Polityka prywatności wiąże się ściśle z tematem danych osobowych.

W polityce prywatności powinny znaleźć się podstawowe informacje dotyczące tego, co dzieje się z danymi osobowymi kupujących.

Polityka powinna obejmować informacje o:

  • administratorze danych,
  • podstawie przetwarzania danych (realizacja umowy sprzedaży),
  • możliwości wyrażenia zgody na przetwarzanie danych w innych celach (np. cele marketingowe, przesyłanie informacji handlowych),
  • dobrowolności podania danych osobowych,
  • możliwości dostępu do danych, ich poprawiania, żądania usunięcia w określonych wypadkach.

Polityka prywatności nie jest dokumentem obowiązkowym. Jest jednak dokumentem przydatnym, by spełnić wszystkie obowiązki informacyjne jakie ciążą na tobie jako administratorze danych osobowych kupujących.

Polityka prywatności może być samodzielnym dokumentem, ale może być również częścią regulaminu. Ja najczęściej wpisuję politykę w regulamin.

Dane osobowe

Polityka prywatności to nie wszystko, co wiążę się z danymi osobowymi.  Są jeszcze inne kwestie.

Jako sprzedawca w sklepie internetowym, przetwarzasz dane osobowe kupujących. Najczęściej robisz to w kilku celach:

  • realizacja zamówienia,
  • marketing,
  • zwroty i reklamacje,
  • fakturowanie.

Każdy cel przetwarzania danych osobowych to odrębny zbiór danych, który podlega zgłoszeniu do GIODO – za wyjątkiem zbioru do fakturowania.

Zanim jednak zgłosisz zbiór do GIODO, musisz pamiętać o:

  • prawidłowym zaprojektowaniu procesu zbierania zgód na przetwarzanie danych,
  • wdrożeniu odpowiednich procedur ochrony danych osobowych,
  • zawarciu umów powierzenia danych osobowych,
  • przygotowaniu wewnętrznej dokumentacji ochrony danych osobowych.

O danych osobowych w sklepie internetowym napisałem oddzielny artykuł.

Znajdziesz go tutaj: dane osobowe w sklepie internetowym, jak nad nimi zapanować?

Ostateczny audyt

Gdy już zrobisz to, co prawo od ciebie wymaga, warto jeszcze raz sprawdzić, czy aby na pewno wszystko gra.

Ostateczny audyt polega na przeklikaniu się przez finalną wersję sklepu i zweryfikowaniu, czy napisany regulamin odpowiada wszystkim rozwiązaniom technicznym oraz czy niczego nie brakuje w procesie zakupowym.

Ostateczny audyt to również czas na sprawdzenie całości przygotowanej dokumentacji. Nie tylko dokumentów, które widocznie są na stronie sklepu, ale również dokumentów wewnętrznych. Lepiej zrobić to teraz, bo później prawdopodobnie nie znajdziesz już na to czasu.

Potrzebujesz indywidualnej pomocy przy sklepie internetowym?

Napisz do mnie na adres wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

W ramach ostatecznego audytu warto również przyjrzeć się opisom i zdjęciom produktów. W szczególności pod kątem, czy nie naruszają praw osób trzecich.

Czasem musi być to po prostu szczery rachunek sumienia. Przygotowałem opisy samemu, czy skopiowałem od kogoś innego. Wykonałem zdjęcia samodzielnie, czy wziąłem ze strony producenta. Wątek własności intelektualnej jest bardzo ważny, a często w sklepach pomijany.

Jeśli ostateczny audyt nie wykaże żadnych nieprawidłowości, nie pozostaje już nic innego jak puścić sklep w eter. Niech dzieją się zakupy!

Przydał ci się ten artykuł? Udostępnij go innym. Dzięki poniższym przyciskom zajmie ci to dosłownie chwilę.

Chcesz otrzymywać więcej artykułów takich jak ten? Zapisz się na newsletter.

Powyższych zgód udzielasz mi, czyli Wojciechowi Wawrzak, prowadzącemu działalność gospodarczą pod firmą “Usługi prawne i księgowe Wojciech Wawrzak” z siedzibą w Łodzi (93-279), ul. Tatrzańska 91/51.

  • Anet

    A co w sytuacji, gdy tworzy się sklep nie pobierający od użytkownika żadnych danych osobowych, nawet email? Sprzedaż dóbr cyfrowych z płatnością w systemach płatności online. Bez faktur, przelewów, itp. Klient zamawia online, dokonuje płatności, sklep dostaje potwierdzenie płatności i udostępnia na koniec przedmiot cyfrowy. Czy taka sprzedaż jest w ogóle regulowana?

    A co do tych wymaganych zgód marketingowych. Trudno o przejrzystość takiego procesu zakupowego i nie sposób policzyć, acz nie będzie to niska kwota, ile osób zrezygnowało z zamówienia widząc 4 różnych checkboxów wymaganych do złożenia zamówienia, np. [ ] akceptuję regulamin, [ ] wyrażam zgodę na przetwarzanie danych, [ ] wyrażam zgodę na otrzymywanie newsletter, [ ] wyrażam zgodę na rozpoczącie wykonywania umowy przed… Kiedy wprowadziłem w sklepie tę “transparentność” to zamówienia spadły o połowę. Ustawodawca wymaga, aby każda zgoda była osobna traktując klienta jak niedorozwiniętego, a każdego sprzedawcę jak oszusta i złodzieja. Jedyną grupą cieszącą się ze zmian są za pewne prawnicy, którzy za taką papierologię i dumnie zwany “audyt” pobierają pewnie z parę tysięcy.

    • Dzień dobry! Sprzedaż dóbr cyfrowych to taka sama sprzedaż jak produktów materialnych i wszystkie opisane w tym artykule zasady znajdują w niej zastosowanie. Przepisy są jednoznaczne i nie pozostawiają wątpliwości, jak zgodnie z prawem należy wdrożyć sprzedaż on-line. To, czy sprzedawca do tego się dostosuje, czy nie, to już każdorazowo indywidualna decyzja sprzedawcy.

      • Anet

        Spotykam się z opiniami, że w przypadku każdej sprzedaży online wymagana jest rejestracja zbioru danych w giodo, ale w tym wypadku nie ma żadnego zbioru danych osobowych. Zatem chyba nie wszystkie opisane w artykule kwestie dotyczą takiego rodzaju sprzedaży, jak opisałem. W przepisach nigdzie nie jest również określone, że polityka prywatności jest wymaganym dokumentem. Regulamin tak, zgłoszenie do giodo tak, pod pewnymi warunkami, a polityka prywatności, to twór przeniesiony z zagranicy nigdzie nie umocowany w polskim prawie. Informacje umieszczane w polityce powinny się po prostu znaleźć w regulaminie.

        • Cytuję fragment powyższego artykułu:

          “Polityka pry­wat­no­ści nie jest do­ku­men­tem obo­wiąz­ko­wym. Jest
          jed­nak do­ku­men­tem przy­dat­nym, by speł­nić wszyst­kie obo­wiązki
          in­for­ma­cyjne ja­kie ciążą na to­bie jako ad­mi­ni­stra­to­rze da­nych
          oso­bo­wych ku­pu­ją­cych.

          Polityka pry­wat­no­ści może być sa­mo­dziel­nym do­ku­men­tem, ale
          może być rów­nież czę­ścią re­gu­la­minu. Ja naj­czę­ściej wpi­suję
          po­li­tykę w re­gu­la­min.”

          • Anet

            Czyli informacji o przetwarzaniu danych i sposobie ich wykorzystywania nie musi być w regulaminie i można je sobie umieścić w jakimś osobnym pliku gdzieś tam podlinkowanym (zwał jak zwał)? Nie sądzę.

          • Wystarczy choćby poinformować o tym w pierwszym mailu wysyłanym do użytkownika. Double-opt-in daje radę.

          • Anet

            Odnosi się Pan do zgód marketingowych czy do informacji o przetwarzaniu danych osobowych i rejestracji w giodo?

          • Odnoszę się do obowiązków informacyjnych, które ciążą na administratorze danych. Zgody marketingowe muszą być checkboxami.

  • Bardzo dobry artykuł i jakże pomocny!!! Wreszcie wszystkie niezbędne dane zebrane w jednym miejscu 😀 Już niedługo wykorzystam wszystkie porady do mojej strony, która właśnie przeżywa metamorfozę 🙂 Dzięki za wpis i powodzenia na Gali Blog Roku 🙂

    Pozdrawiam
    Marta 🙂

    • Miło mi, że artykuł okazał się pomocny. 🙂 Dzięki za życzenia powodzenia!

  • Mika

    Witam, posiadam już sklep stacjonarny, zastanawiam się jednak nad sprzedażą internetową. Czy mogę sprzedawać asortyment który już zakupiłam i znajduje się on na stanie sklepu stacjonarnego?

  • Świetny artykuł dla początkujących. Aż miło poczytać krótkie, ale wartościowe treści 😉

  • ulciakk

    Kocham ten tekst, akurat właśnie takiego potrzebowałam! Gratulacje nagrody Blog Roku (w sumie to chyba 2-óch nagród)!

    • Cieszę się, że mogłem pomóc. Dziękuję za gratulacje – tak, zdobyłem dwie nagrody. Więcej tutaj: http://prakreacja.pl/blog-roku-warto-wierzyc-w-marzenia/.

      • ulciakk

        Wiem, czytałam, cieszę się razem z Tobą 😉 Jeszcze raz gratuluję, należało Ci się za tę całą masę przydatnych i świetnie podanych informacji na blogu. Widać, że ilość czasu i zaangażowania (i serca!) jakie tu wkładasz jest ogromna.

        • Dziękuję za słowa docenienia, to ważne dla każdego twórcy!

  • Cześć Wojtek ! Zbiera mi się na wymioty jak czytam za każdym razem o tonie papierków, formalności i wszechobecnych paragrafach, ale twój blog czyta się bardzo przyjemnie.

    Nie mogę znaleźć orzeczenia/interpretacji na temat przesłanek kiedy uznaje się że działalność internetowa jest prowadzona w Polsce (kiedy trzeba zakładać DG w PL). Załóżmy, że żadnych dóbr nie wytwarzam w Polsce. Wysyłam je z zagranicy. Co jeśli towary miałby przystanek w Polsce(tylko przeładunek i nadanie z polski do odbiorcy końcowego). Czy miejsce lokalizacji serwera strony internetowej ma znaczenie ? Mógłbyś może podrzucić jakiegoś linka ?

    • Cześć Rekinie! Przyznam szczerze, że nie mam “pod ręką” takiej interpretacji, nie zajmowałem się wcześniej takim tematem. Ale to bardzo interesująca kwestia. Zapisuję w Evernote do sprawdzenia. Od razu dostrzegam jednak wątek opodatkowania. Nawet, jeśli uda się ustalić, że działalność nie musi być zarejestrowana w Polsce, to w przypadku opodatkowania dochodów właściwe będzie państwo, gdzie sprzedawca posiada rezydencję podatkową.

  • KamilP

    Witam,
    Ja mam pytanie odnośnie potwierdzenia zawarcia umowy. Prowadzę sprzedaż wysyłkową i nie mam obowiązku posiadania kasy fiskalnej.
    Czy jako potwierdzenie zakupu muszę klientowi wystawić fakturę czy może to być dokument nazwany “potwierdzenie zakupu”, który będzie zawierał wszystkie w/w dane?

    • Dokument zatytułowany “potwierdzenie zakupu” lub “potwierdzenie zawarcia umowy” będzie ok.

  • Piotrek Dziedzicz

    Kompletna lista nie tylko tego co wiążę się z wdrożeniem prawnym w sklepie internetowym do pobrania z: https://resources.callpage.io/80-elementow-i-funkcji-sklepu-internetowego