Nawigacja

Prowadzisz sprzedaż webinarów czy kursów on-line i zastanawiasz się, czy twoi klienci mogą dokonać zwrotu zakupionych treści cyfrowych?

Z produktami fizycznymi sprawa jest prosta – jeżeli kupujesz w sklepie internetowym spodnie, możesz je odesłać z powrotem i otrzymać w zamian pieniądze.

Jak wygląda sytuacja, gdy twój klient będzie chciał zwrócić e-book?

Potrzebujesz pomocy prawnej w związku ze sprzedażą internetową?

E-commerce to nasza codzienność w kancelarii praKreacja.legal.

Wyślij wiadomość na adres kancelaria@prakreacja.legal, porozmawiajmy o możliwej współpracy.

Zwrot treści cyfrowych – wideo

Ten artykuł powstał na bazie odcinka cyklu „Zapytaj prawnika” poświęconego kwestii zwrotu treści cyfrowych w przypadku sprzedaży internetowej. Wideo dostępne poniżej.

Wszystkie odcinki cyklu „Zapytaj prawnika” znajdziesz na dedykowanej playliście w serwisie YouTube. Pod każdym z filmów możesz zostawiać pytania do kolejnych nagrań.

Problematyczne zwroty treści cyfrowych

Z treściami cyfrowymi jest pewien problem. W przypadku zwrotu e-booka nie jesteś w stanie skontrolować, czy nabywca rzeczywiście przestał z niego korzystać.

Nie sprawdzisz przecież, czy nie trzyma na dysku kopii cyfrowej.

Sprawa jest nieco łatwiejsza z kursami on-line – możesz zablokować konsumentowi dostęp do platformy. Ale to też nie zawsze rozwiązuje problem, ponieważ klient w ciągu 10 dni może przerobić cały kurs lub – korzystając z narzędzi zewnętrznych – zapisać go na dysku.

W efekcie, nawet po odstąpieniu od umowy i odzyskaniu pieniędzy, nadal będzie korzystać z produktu.

Prawo do odstąpienia od umowy a treści cyfrowe

Czy możesz się zabezpieczyć przed wspomnianymi wyżej sytuacjami?

Taką możliwość przewidują zapisy dotyczące wyłączenia prawa do odstąpienia od umowy zawarte w art. 38 ustawy o prawach konsumenta.

Wśród sytuacji, w których nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, osobny punkt poświęcony został treściom cyfrowym.

Art. 38 ust. 13 ustawy o prawach konsumenta przewiduje, że prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje w sytuacji, w której dochodzi do dostarczenia treści cyfrowych, przy czym treści cyfrowe nie są zapisane na nośniku materialnym, a spełnienie świadczenia, czyli dostawa tych treści cyfrowych, rozpoczęła się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia od umowy.

Brzmi enigmatycznie? Już wyjaśniam, o co chodzi.

Rezygnacja klienta z możliwości zwrotu

Jeżeli nie chcesz, by klient mógł ci zwrócić e-book czy inny produkt cyfrowy, musisz od niego odebrać stosowną zgodę.

Najlepiej jest uzyskać ją w ramach checkboxa w procesie zakupowym.

W tym celu dodajesz pole, które użytkownik musi zaznaczyć, aby złożyć zamówienie.

Komunikat może brzmieć: „Proszę o dostawę treści cyfrowych natychmiast po dokonaniu płatności. Wiem, że w ten sposób tracę prawo do odstąpienia od umowy”.

Jeżeli klient zaznaczy takie okienko i złoży zamówienie, nie będzie mógł zwrócić e-booka czy webinaru.

Należy zwrócić uwagę na jedną kwestię: checkbox powinien być dobrowolny.

Użytkownik powinien mieć możliwość złożenia zamówienia bez zaznaczenia takiego okienka.

Natomiast bardzo wiele podmiotów wymusza odhaczenie zgody, głównie ze względów technicznych.

W modelowej sytuacji, jeżeli klient nie zaznaczyłby checkboxa, powinien otrzymać treść cyfrową po upływie 14 dni od zawarcia umowy. Tym samym system sprzedaży musiałby umożliwiać odroczoną dostawę, co jest rozwiązaniem nieefektywnym.

W praktyce chceckbox ze zgodą jest wymuszany przez sprzedawców treści cyfrowych. Nie jest to działanie prawidłowe, ale organy w zasadzie nie wyciągają z tego konsekwencji.

Czy brak możliwości zwrotu zawsze się opłaca?

Bywa też, że przedsiębiorcy nie chcą wyłączać prawa do odstąpienia od umowy przy sprzedaży produktów cyfrowych, umożliwiając klientom dokonywanie zwrotów.

W przypadku silnych marek osobistych ewentualne odstąpienia od umowy często stanowią zaledwie 1% wszystkich zamówień. Warto zatem przemyśleć, czy w takiej sytuacji opłaca się uniemożliwiać klientom zwrot produktów cyfrowych, biorąc na siebie dodatkowe wymogi z tym związane.

Co więcej, niektórzy sprzedawcy treści cyfrowych zapewniają gwarancję satysfakcji.

Nie tylko pozwalają swoim klientom na odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni, ale dają im na to nawet 30 dni. W takiej sytuacji wdrażanie dodatkowego checkboxa nie ma sensu.

Rezygnacja z prawa do zwrotu a regulamin sklepu

Jeśli jednak zdecydujesz się zabezpieczyć przed zwrotami treści cyfrowych, nic nie stoi na przeszkodzie, abyś w procesie zakupowym dodał checkbox wyłączający prawo do odstąpienia od umowy.

Podkreślę przy tym, że nie możesz takiej zgody zaszyć w regulaminie. Niedozwolone są sytuacje, w których klient akceptując regulamin, jednocześnie wyraża zgodę na dostarczenie mu treści cyfrowych przed upływem terminu odstąpienia od umowy.

Zgoda musi być oświadczeniem oddzielnym i dobrowolnym – najlepiej jest zamieścić ją w oddzielnym checkboksie. Możesz ją również uzyskiwać przez maila, pytając indywidualnie, ale takie rozwiązanie w przypadku sprzedaży on-line nie ma sensu.

Podsumowując dzisiejszy odcinek – dzięki zapisom w art. 38 ustawy o prawach konsumenta jako sprzedawca treści cyfrowych nie jesteś na straconej pozycji w kwestii przyjmowania zwrotów.

Bonus: zalecenia wdrożeniowe

Chcesz zupełnie nieodpłatnie otrzymać kompletne zalecenia wdrożeniowe dla sklepu internetowego? Zapisz się do newslettera, a w prezencie powitalnym otrzymasz link do pobrania gotowych zaleceń.

Freebie

Zapisz się do newslettera i otrzymaj zalecenia wdrożeniowe dla sklepu internetowego

Administratorem Twoich danych osobowych będę ja, tj. Wojciech Wawrzak, posługujący się adresem kontakt@wojciechwawrzak.pl. Szczegółowe informacje o przetwarzaniu danych osobowych znajdują się w polityce prywatności. Ponadto, odnajdziesz je w wiadomości potwierdzającej zapis do newslettera.

Jeżeli nie chcesz zapisywać się do newslettera by otrzymać zalecenia, możesz je kupić w ramach pakietu dla sklepu internetowego.

Pomoc dla sklepów internetowych

Jeżeli potrzebujesz pomocy prawnej w związku ze sprzedażą treści cyfrowych, wyślij wiadomość na adres kancelaria@prakreacja.legal.

Jeżeli szukasz szybkiego rozwiązania, sprawdź pakiet dla sprzedawców produktów elektronicznych.https://prakreacja.pl/pakiet-dla-sprzedawcow-produktow-elektronicznych/

Przydał ci się ten artykuł? Udostępnij go osobom, które również mogą z niego skorzystać.

Blog wykorzystuje pliki cookies w celu prawidłowego jego działania, korzystania z narzędzi analitycznych (Google Analytics), marketingowych (Facebook Custom Audiences), wtyczek społecznościowych (Facebook, LinkedIN, Twitter), systemu komentarzy (Disqus), odtwarzacza wideo (YouTube) oraz odtwarzacza podcastów (SoundCloud). Szczegóły znajdziesz w polityce prywatności. Jeżeli wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies, kliknij w przycisk "Rozumiem i akceptuję". Jeżeli chcesz edytować ustawienia plików cookies, kliknij w przycisk "Ustawienia".
Ustawienia Rozumiem i akceptuję