Prowadzisz sprzedaż webinarów czy kursów on-line i zastanawiasz się, czy twoi klienci mogą dokonać zwrotu zakupionych treści cyfrowych?
Z produktami fizycznymi sprawa jest prosta – jeżeli kupujesz w sklepie internetowym spodnie, możesz je odesłać z powrotem i otrzymać w zamian pieniądze.
Jak wygląda sytuacja, gdy twój klient będzie chciał zwrócić e-book?
Spis treści
Zwrot treści cyfrowych – wideo
Ten artykuł powstał na bazie odcinka cyklu „Zapytaj prawnika” poświęconego kwestii zwrotu treści cyfrowych w przypadku sprzedaży internetowej. Wideo dostępne poniżej.
Wszystkie odcinki cyklu „Zapytaj prawnika” znajdziesz na dedykowanej podstronie.
Problematyczne zwroty treści cyfrowych
Z treściami cyfrowymi jest pewien problem. W przypadku zwrotu e-booka nie jesteś w stanie skontrolować, czy nabywca rzeczywiście przestał z niego korzystać.
Nie sprawdzisz przecież, czy nie trzyma na dysku kopii cyfrowej.
Sprawa jest nieco łatwiejsza z kursami on-line – możesz zablokować konsumentowi dostęp do platformy. Ale to też nie zawsze rozwiązuje problem, ponieważ klient w ciągu 10 dni może przerobić cały kurs lub – korzystając z narzędzi zewnętrznych – zapisać go na dysku.
W efekcie, nawet po odstąpieniu od umowy i odzyskaniu pieniędzy, nadal będzie korzystać z produktu.
Prawo do odstąpienia od umowy a treści cyfrowe
Czy możesz się zabezpieczyć przed wspomnianymi wyżej sytuacjami?
Taką możliwość przewidują zapisy dotyczące wyłączenia prawa do odstąpienia od umowy zawarte w art. 38 ustawy o prawach konsumenta.
Wśród sytuacji, w których nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, osobny punkt poświęcony został treściom cyfrowym.
Art. 38 ust. 13 ustawy o prawach konsumenta przewiduje, że prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje w sytuacji, w której dochodzi do dostarczenia treści cyfrowych, przy czym treści cyfrowe nie są zapisane na nośniku materialnym, a spełnienie świadczenia, czyli dostawa tych treści cyfrowych, rozpoczęła się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia od umowy.
Brzmi enigmatycznie? Już wyjaśniam, o co chodzi.
Rezygnacja klienta z możliwości zwrotu
Jeżeli nie chcesz, by klient mógł ci zwrócić e-book czy inny produkt cyfrowy, musisz od niego odebrać stosowną zgodę.
Najlepiej jest uzyskać ją w ramach checkboxa w procesie zakupowym.
W tym celu dodajesz pole, które użytkownik musi zaznaczyć, aby złożyć zamówienie.
Komunikat może brzmieć: „Proszę o dostawę treści cyfrowych natychmiast po dokonaniu płatności. Wiem, że w ten sposób tracę prawo do odstąpienia od umowy”.
Jeżeli klient zaznaczy takie okienko i złoży zamówienie, nie będzie mógł zwrócić e-booka czy webinaru.
Należy zwrócić uwagę na jedną kwestię: checkbox powinien być dobrowolny.
Użytkownik powinien mieć możliwość złożenia zamówienia bez zaznaczenia takiego okienka.
Natomiast bardzo wiele podmiotów wymusza odhaczenie zgody, głównie ze względów technicznych.
W modelowej sytuacji, jeżeli klient nie zaznaczyłby checkboxa, powinien otrzymać treść cyfrową po upływie 14 dni od zawarcia umowy. Tym samym system sprzedaży musiałby umożliwiać odroczoną dostawę, co jest rozwiązaniem nieefektywnym.
W praktyce chceckbox ze zgodą jest wymuszany przez sprzedawców treści cyfrowych. Nie jest to działanie prawidłowe, ale organy w zasadzie nie wyciągają z tego konsekwencji.
Czy brak możliwości zwrotu zawsze się opłaca?
Bywa też, że przedsiębiorcy nie chcą wyłączać prawa do odstąpienia od umowy przy sprzedaży produktów cyfrowych, umożliwiając klientom dokonywanie zwrotów.
W przypadku silnych marek osobistych ewentualne odstąpienia od umowy często stanowią zaledwie 1% wszystkich zamówień. Warto zatem przemyśleć, czy w takiej sytuacji opłaca się uniemożliwiać klientom zwrot produktów cyfrowych, biorąc na siebie dodatkowe wymogi z tym związane.
Co więcej, niektórzy sprzedawcy treści cyfrowych zapewniają gwarancję satysfakcji.
Nie tylko pozwalają swoim klientom na odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni, ale dają im na to nawet 30 dni. W takiej sytuacji wdrażanie dodatkowego checkboxa nie ma sensu.
Rezygnacja z prawa do zwrotu a regulamin sklepu
Jeśli jednak zdecydujesz się zabezpieczyć przed zwrotami treści cyfrowych, nic nie stoi na przeszkodzie, abyś w procesie zakupowym dodał checkbox wyłączający prawo do odstąpienia od umowy.
Podkreślę przy tym, że nie możesz takiej zgody zaszyć w regulaminie. Niedozwolone są sytuacje, w których klient akceptując regulamin, jednocześnie wyraża zgodę na dostarczenie mu treści cyfrowych przed upływem terminu odstąpienia od umowy.
Zgoda musi być oświadczeniem oddzielnym i dobrowolnym – najlepiej jest zamieścić ją w oddzielnym checkboksie. Możesz ją również uzyskiwać przez maila, pytając indywidualnie, ale takie rozwiązanie w przypadku sprzedaży on-line nie ma sensu.
Podsumowując dzisiejszy odcinek – dzięki zapisom w art. 38 ustawy o prawach konsumenta jako sprzedawca treści cyfrowych nie jesteś na straconej pozycji w kwestii przyjmowania zwrotów.
Bonus: zalecenia wdrożeniowe
Chcesz zupełnie nieodpłatnie otrzymać kompletne zalecenia wdrożeniowe dla sklepu internetowego? Zapisz się do newslettera, a w prezencie powitalnym otrzymasz link do pobrania gotowych zaleceń.
Pomoc dla sklepów internetowych
Jeżeli potrzebujesz pomocy prawnej w związku ze sprzedażą treści cyfrowych, wyślij wiadomość na adres kancelaria@prakreacja.legal.
Jeżeli szukasz szybkiego rozwiązania, sprawdź pakiet dla sprzedawców produktów elektronicznych.
