Chcesz w swoim sklepie internetowym sprzedawać jednocześnie produkty fizyczne (np. książki), treści cyfrowe (np. e-booki, kursy on-line) i usługi (np. konsultacje, szkolenia), ale nie jesteś pewny jak to rozegrać od strony prawnej, szczególnie w regulaminie?
Trafiłeś we właściwe miejsce. Dzisiaj opowiem ci o hybrydowym podejściu do sprzedaży internetowej. Możesz również zaopatrzyć się w gotowy szablon regulaminu na takie potrzeby.
Spis treści
Sprzedaż hybrydowa – podcast
Jeżeli słuchasz podcastów i taka forma jest dla ciebie lepsza niż tekst, zapraszam cię do odsłuchu 39. odcinka podcastu „Prawo dla kreatywnych”, który poświęcony jest właśnie sprzedaży hybrydowej.
Niestety, ale wybrałeś/aś brak obsługi Soundcloud w menu cookies. Zmień to ustawienie, żeby zobaczyć w tym miejscu odtwarzacz.
Wszystkie pozostałe odcinki podcastu „Prawo dla kreatywnych” znajdziesz na podstronie poświęconej podcastowi.
Możesz w jednym miejscu sprzedawać wiele różnych produktów i usług
W swoim sklepie internetowym możesz łączyć sprzedaż produktów fizycznych, treści cyfrowych i usług. Nie ma ku temu żadnych przeciwwskazań.
Piszę o tym na samym wstępie, ponieważ co jakiś czas dostaję pytania nie tyle o regulamin, co w ogóle o możliwość prowadzenia sprzedaży hybrydowej.
Twój sklep, twoje królestwo, ty decydujesz, co znajdzie się w twojej ofercie.
Czasem warto pomyśleć również bardziej pod kątem biznesowym niż prawnym
Prawo pozwala ci zatem prowadzić sklep z wieloma różnymi produktami / usługami.
Niemniej jednak, pod kątem marketingowym i efektywności sprzedaży niekiedy korzystniej jest tworzyć dedykowane landing pages pod konkretne produkty lub usługi.
Takie rozdrobnienie pozwala skoncentrować uwagę potencjalnego klienta na tym, co najważniejsze. Nie bez powodu zdarza się, że moi klienci często sprzedają te same produkty zarówno w sklepie, jak i poprzez dedykowane strony lądowania.
Landing page ma w tym przypadku nakłaniać do zakupu, a samo zamówienie procesowane jest już przez mechanizm sklepu, bez konieczności technicznego wydzielania zasobów.
Jeżeli jeszcze nie interesowałeś się takim rozwiązaniem, zostawiam ku inspiracji, ale to nie nasz główny temat. Dzisiaj chcę przede wszystkim opowiedzieć ci o kwestiach prawnych.
Pozwalam sobie jednak raz na jakiś czas przemycać pewne branżowe wskazówki, wychodząc z założenia, że prawo osadzone jest przecież w kontekście biznesu i warto patrzyć szerzej niż tylko na suche przepisy.
Jak przygotować się do sprzedaży hybrydowej?
Niezależnie od tego czy sprzedajesz produkty fizyczne, treści cyfrowe czy usługi, przygotowanie prawne sklepu przebiega wg podobnego schematu:
- regulamin,
- polityka prywatności,
- wzory formularzy: reklamacyjny + odstąpienie od umowy,
- checkboxy, klauzule informacyjne na stronie,
- komunikacja e-mail z kupującym.
Powyższa kolejność odzwierciedla wagę, jaką przykładają sprzedawcy do poszczególnych elementów wdrożenia i wynika z moich doświadczeń w pracy z klientami.
Właściciele sklepów pytają najczęściej o regulamin, politykę i formularze. Często zapominają natomiast o tym, że same dokumenty wrzucone na stronę to nie wszystko. Trzeba jeszcze zadbać o to by całość treści w sklepie, w szczególności wszelkie formularze itp. odpowiadały wymogom prawnym.
Zostaje jeszcze ta komunikacja z kupującym. Tutaj błędów pojawia się najwięcej, bo często maile idą szablonowo, zgodnie z podstawowymi ustawieniami danego systemu sklepowego, które nie zawsze wpasowują się w obraz stworzony przez przepisy prawa.
Gdy w kancelarii zajmujemy się wdrożeniem prawnym e-commerce, zaczynamy zawsze od audytu prawnego sklepu. Klient przesyła wersję beta strony internetowej, przeklikujemy się przez wszystkie elementy i formułujemy zalecenia wdrożeniowe.
Jeżeli będziesz samodzielnie działać prawnie przy swoim sklepie, nie zapomnij żeby odrobić również lekcję z zakresu checkboxów, klauzul, formularzy, przycisków i maili wysyłanych do kupującego. Niedociągnięciami w tym zakresie można zepsuć efekt nawet najlepszego regulaminu.
Doceniam swoich stałych czytelników, udostępniając im dodatkowe materiały do blogowych materiałów. Dodatkiem do tego artykułu jest zbiór zaleceń dla sprzedawcy on-line zastępujący indywidualny audyt.
Jeżeli jesteś subskrybentem newslettera, powinna już być u ciebie wiadomość z dodatkiem. Jeżeli jeszcze nie jesteś na mojej liście, zapisz się teraz, a otrzymasz dodatkowy dokument prosto na swoją skrzynkę e-mail.
Na co szczególnie zwrócić uwagę?
Jeżeli chodzi o wdrożenie prawne sprzedaży hybrydowej, regulamin, politykę prywatności i inne dokumenty, nie będę w ramach tego artykułu opisywał wszystkiego od początku.
Zasady panujące w tym zakresie są analogiczne jak we wszystkich innych sklepach. Skupię się dzisiaj na kluczowych odmiennościach, a w pozostałym zakresie odsyłam cię tutaj:
- Wdrożenie prawne sklepu internetowego
- Jak napisać regulamin sklepu internetowego?
- Jak sprzedawać przez Internet usługi?
- Jak sprzedawać kursy on-line, e-booki i inne produkty elektroniczne?
Jeżeli chodzi o zasygnalizowane odmienności, z uwagi na obecność w sklepie jednocześnie produktów fizycznych, treści cyfrowych oraz usług, koniecznie musisz pamiętać o różnicach dotyczących:
- rodzaju zawieranej umowy,
- sposobie realizacji zamówienia,
- prawie do odstąpienia od umowy,
- uprawnień reklamacyjnych.
Rodzaj zawieranej umowy
Oferując przez sklep więcej niż jeden rodzaj produktu / usługi, rodzaj zawieranej umowy zależy od przedmiotu zamówienia:
- produkt fizyczny (np. książka) – umowa sprzedaży,
- treść cyfrowa (np. e-book, kurs on-line) – umowa o dostarczenie treści cyfrowej,
- usługa (np. konsultacja, szkolenie) – umowa o świadczenie usługi.
Regulamin powinien odzwierciedlać tę sytuację.
Proces składania zamówienia kończy kliknięcie w przycisk finalizujący zamówienie. Kliknięcie w przycisk finalizujący zamówienie stanowi oświadczenie woli Kupującego prowadzące do zawarcia ze Sprzedawcą umowy. W zależności od przedmiotu zamówienia, między Kupującym a Sprzedającym może zostać zawarta umowa określonego rodzaju:
1) w przypadku produktów fizycznych – umowa sprzedaży,
2) w przypadku produktów elektronicznych – umowa o dostarczenie treści cyfrowych,
3) w przypadku szkoleń stacjonarnych i konsultacji – umowa o świadczenie usług.
***
Kompletny wzór regulaminu znajdziesz w ramach pakietu hybrydowego.
Brak określenia rodzaju zawieranej umowy nie jest jakimś wielkim błędem, bo nawet w jego braku i tak wynikałoby to z okoliczności, ale porządny regulamin powinien ten temat uwzględniać.
Rodzaj zawieranej umowy nie jest tematem teoretycznym. Ma to swoje praktyczne konsekwencje, szczególnie w kontekście prawa do odstąpienia od umowy oraz kwestii związanych z ewentualną reklamacją, o czym za chwilę jeszcze porozmawiamy.
Sposób realizacji zamówienia
W zależności od przedmiotu zamówienia, inaczej będzie wyglądać jego realizacja.
Gdy kupujący zamówi książkę, doręczy mu ją kurier. Jeżeli kupi kurs on-line, otrzyma dostęp do platformy kursowej. Przy wyborze konsultacji, odbędzie się ona w określony sposób w ustalonym wcześniej terminie.
To wszystko powinno zostać precyzyjnie opisane w regulaminie by nie pozostawiać wątpliwości. Zwróć uwagę szczególnie na opis dotyczący realizacji konsultacji, szkoleń czy innych usług, które oferujesz.
Biorąc pod uwagę moje doświadczenia w pracy z klientami, szczególnie przydatne będą dla ciebie postanowienia dotyczące:
- zmiany terminu lub miejsca szkolenia,
- ponoszenia kosztów dojazdu lub zakwaterowania,
- wysłania na szkolenie inne osoby,
- ustalenia terminu konsultacji,
- zmiany wcześniej ustalonego terminu,
- podziału konsultacji na mniejsze bloki,
- materiałów niezbędnych do przeprowadzenia konsultacji.
Dokonując zakupu szkolenia, Kupujący ma prawo wskazać osobę, która weźmie udział w szkoleniu. W takiej sytuacji, Kupujący zobowiązany jest przekazać dane uczestnika szkolenia w ciągu XXX od zawarcia umowy. Kupujący może zmienić dane uczestnika szkolenia najpóźniej na XXX przed terminem szkolenia. Przekazanie danych uczestnika szkolenia jest jednoznaczne z oświadczeniem, że Kupujący jest uprawniony do przekazania tych danych oraz poinformował o tym fakcie uczestnika szkolenia.
Konsultacje realizowane są zawsze w wariancie jedno-godzinnym. Oznacza to, że Kupujący nie może dzielić wykupionej godziny konsultacji na więcej niż jedno spotkanie ze Sprzedawcą. Jeżeli konsultacja trwa mniej niż godzinę ze względu na okoliczności leżące po stronie Kupującego, niewykorzystany czas konsultacji przepada.
***
Kompletny wzór regulaminu znajdziesz w ramach pakietu hybrydowego.
Pamiętaj również by w samych opisach usług na stronie znalazły się wszystkie istotne szczegóły dotyczące ich realizacji. Niech nie będzie wątpliwości, w jaki sposób usługa zostanie wykonana, co jest do tego potrzebne, w jaki sposób klient ma się przygotować, co udostępnić, ustawić, przesłać itp.
Im więcej wysiłku włożysz na etapie tworzenia regulaminu i treści na stronie, tym więcej oszczędzisz sobie stresów w przyszłości, gdy klienci będą próbować zarzucać ci, że coś poszło nie tak, jak sobie wyobrażali. Wspomnę o tym jeszcze zresztą przy okazji omawiania uprawnień reklamacyjnych.
Odstąpienie od umowy
Jeżeli sprzedajesz przez swój sklep internetowy jednocześnie produkty fizyczne, treści cyfrowe oraz usługi, to w każdym z tych trzech przypadków obowiązują inne zasady odstąpienia od umowy.
Odmienności dotyczą sytuacji, w których konsumentowi, na zasadzie wyjątku od ogólnej zasady, nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Wszystkie wyjątki w tym zakresie wymienione są w art. 38 ustawy o prawach konsumenta.
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.
Z mojego doświadczenia w pracy ze sklepami internetowymi wynika, że najczęściej pojawiają nam się wyłączenia z pkt 1, 3 oraz 13 czyli te dotyczące:
- umowy o świadczenie usług,
- zamówienia produktu personalizowanego,
- dostarczania treści cyfrowych.
Niekiedy pojawia się jeszcze pkt 5 czyli produkt, którego po otwarciu, ze względów higienicznych, nie można zwrócić.
O ile w przypadku produktu personalizowanego oraz tych kwestii higienicznych, wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy wymaga wyłącznie dodania odpowiedniej wzmianki w regulaminie, o tyle w przypadku usług i treści cyfrowych konieczna jest dodatkowa aktywność ze strony sprzedawcy – odebranie od kupującego stosownej treści zgody.
Gdy chodzi natomiast o to samo zagadnienie w kontekście usług, dokładne omówienie znajdziesz tutaj: Jak sprzedawać przez Internet usługi?
Reklamacje
Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wady produktów, które sprzedaje. To jasne i oczywiste. Problem pojawia się na etapie oceny zasadności reklamacji.
Niekiedy nawet przy produktach fizycznych bywa to kłopotliwe, np. ocena czy mamy do czynienia z naturalnym zużyciem, czy jednak z wadą, ale przy treściach cyfrowych i usługach sprawa komplikuje się podwójnie.
Wady treści cyfrowych
W przypadku treści cyfrowych, obawy sprzedawców dotyczą najczęściej sytuacji, w której kupujący stwierdza, że kurs nie spełnił jego oczekiwań albo idąc jeszcze dalej, że okazał się dla niego wręcz szkodliwy – bo np. nabawił się kontuzji w wyniku wykonywania ćwiczeń.
Jak reagować na takie reklamacje? Powiedziałbym, że to bardziej kwestia przyjętej polityki obsługi klienta niż zagadnienie stricte prawne.
Jeżeli chodzi bowiem o prawo, bardzo trudno znaleźć obiektywny miernik dla niewadliwości treści cyfrowych – pomijając oczywisty wątek, gdy plik po prostu nie działa.
W jaki sposób ocenić czy określone treści są wystarczająco merytoryczne? Można próbować powoływać się na jakieś standardy branżowe, dołożenie należytej staranności itp., ale to argumenty mocno ocenne.
Dlatego wielu sprzedawców treści cyfrowych decyduje się po prostu na gwarancję satysfakcji. Jeżeli w ciągu 30 dni stwierdzisz, że materiał nie spełnia twoich oczekiwań, oddamy ci pieniądze.
Jasne, takie rozwiązanie i tak może nie wyeliminować pieniaczy, którzy np. po pół roku stwierdzą, że się rozchorowali po stosowanej diecie wynikającej z kursu. Ma jednak szansę skutecznie ograniczyć ilość nerwowych sytuacji.
Jeżeli jednak z jakiś względów stwierdzisz, że nie chcesz dawać gwarancji satysfakcji albo przydarzy ci się reklamacja po okresie satysfakcji, możesz oczywiście dyskutować ze stanowiskiem reklamującego.
Argumentujesz wtedy, że treść cyfrowa odpowiada standardom branżowym, została przygotowana z najwyższą starannością, a jednocześnie nie stanowi przecież indywidualnego programu realizowanego pod nadzorem specjalisty, więc za ewentualne błędy popełnione przez użytkownika nie ponosisz odpowiedzialności.
Inna droga, którą często wybierają sprzedawcy, to po prostu uznanie reklamacji. Ok, nie podoba ci się, zwracam ci pieniądze. Nie drążę, co, jak i dlaczego, cenię święty spokój.
Wadliwość wykonanej usługi
To samo dotyczy usług. Tutaj podstawowym miernikiem jest należyta, profesjonalna staranność przy realizacji usługi. Oddalanie reklamacji powinno następować właśnie z wykorzystaniem takiej argumentacji.
Oczywiście również tutaj możesz przyjąć rozwiązanie polegające na uznawaniu reklamacji, w imię polityki świętego spokoju i uspokojenia klienta. Decyzja należy do ciebie.
Sprzedaż hybrydowa – pozostałe kwestie
Opowiedziałem ci o najważniejszych odmiennościach dotyczących jednoczesnej sprzedaży produktów fizycznych, treści cyfrowych i usług. Wiesz już, na co szczególnie powinieneś zwrócić uwagę, jeżeli chcesz jak należy ogarnąć taką sprzedaż od strony prawnej.
W ramach tego artykułu zawarłem również linki do innych publikacji na blogu, które rozwijają poruszone tutaj kwestie. To samo uczynię w stosunku do tematu danych osobowych.
Pozwalam sobie na taki ruch, ponieważ tak naprawdę zagadnienia dot. RODO w kontekście sprzedaży hybrydowej wyglądają tak samo jak w przypadku każdej innej sprzedaży internetowej.
Dlatego podkreślam jedynie w tym miejscu byś nie zapomniał absolutnie o danych osobowych, a po szczegóły odsyłam tutaj:
- RODO – czy naprawdę trzeba się bać?
- Nie wystarczy raz wdrożyć RODO
- RODO dla blogerów, vlogerów i twórców internetowych
Podsumowanie
Sprzedaż hybrydowa jest dopuszczalna. Możesz w swoim sklepie internetowym oferować jednocześnie produkty fizyczne (np. książki), treści cyfrowe (np. e-booki, kursy on-line) oraz usługi (np. konsultacje, szkolenia).
Regulamin twojego sklepu musi być odpowiednio dostosowany do sprzedaży hybrydowej. Najważniejsze odmienności dotyczą rodzaju zawieranej umowy, sposobu realizacji zamówienia, prawa do odstąpienia od umowy, uprawnień reklamacyjnych.
Pod kątem marketingowym warto rozważyć dedykowane landing page dla kluczowych produktów, pomimo jednego mechanizmu sklepu.
Nie zapomnij o ochronie danych osobowych. RODO obowiązuje cię również, gdy prowadzisz sprzedaż hybrydową.
Pakiet hybrydowy pozwoli ci uporać się ze wszystkimi kwestiami prawnymi w twoim sklepie.
Bonus: zalecenia wdrożeniowe
Doceniam swoich stałych czytelników, udostępniając im dodatkowe materiały do blogowych materiałów. Dodatkiem do tego artykułu jest zbiór zaleceń dla sprzedawcy on-line zastępujący indywidualny audyt prawny.
Jeżeli jesteś subskrybentem newslettera, powinna już być u ciebie wiadomość z dodatkiem. Jeżeli jeszcze nie jesteś na mojej liście, zapisz się teraz, a otrzymasz dodatkowy dokument prosto na swoją skrzynkę e-mail.