Regulamin sklepu internetowego to serce każdego e-commerce. Dlaczego? Bo zastępuje umowę.
Każde zamówienie w sklepie to umowa. Między tobą i kupującym. Regulamin sklepu internetowego wyznacza warunki tej umowy. Ale uwaga – te warunki nie mogą być dowolne. Prawo narzuca standardy ochrony konsumenta, których trzeba się trzymać, unikając w szczególności klauzul niedozwolonych.
Regulamin służy również wypełnieniu obowiązków, które nakładają na ciebie ustawa o prawach konsumenta, ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, DSA, GPSR i inne akty prawne.
Pokażę ci dzisiaj jak samodzielnie napisać regulamin sklepu internetowego oraz odpowiem na najczęściej zadawane pytania dotyczące regulaminu sklepu internetowego.
Jest też opcja na oszczędność czasu – zakup gotowego szablonu.
Prawo własności intelektualnej obowiązuje również w internecie
Dzień dobry! Nazywam się Wojciech Wawrzak, jestem radcą prawnym i twórcą tego bloga, który funkcjonuje od 2013 r. Każdemu publikowanemu materiałowi poświęcam czas, serce i uwagę, starając się, żeby był przydatny i pomocny. Blog jest dostępny publicznie i nieodpłatnie, ale nie oznacza to, że można z niego korzystać bez ograniczeń. Wszystkie treści są objęte ochroną prawa autorskiego, a ich nieuprawnione wykorzystanie, np. powielanie, kopiowanie, rozpowszechnianie na swojej stronie internetowej, włączanie do własnych produktów, może skutkować odpowiedzialnością cywilną lub karną. W sprawie ewentualnej zgody na korzystanie z materiałów napisz pod adres wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.
Regulamin sklepu internetowego – spis treści poradnika
Poradnik wideo o regulaminie sklepu internetowego
Wolisz oglądać / słuchać niż czytać? Nagrałem dla ciebie film o regulaminie sklepu internetowego.
Wszystkie poradniki wideo znajdziesz na moim kanale YT.
Przepisy prawa ważne dla sklepów internetowych
Prowadząc sklep internetowy, musisz ogarnąć m.in. następuje akty prawne:
- Kodeks cywilny,
- ustawa o prawach konsumenta,
- dyrektywy europejskie, m.in. OMNIBUS,
- ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną,
- ustawa Prawo komunikacji elektronicznej,
- Akt o Usługach Cyfrowych (DSA),
- rozporządzenie w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów (GSPR),
- ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO),
- ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (UPNPR),
- ustawa o prawie autorskim i prawach pokrewnych,
- ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług (PAD),
- ustawa o informowaniu o cenach towarów i usług.
Sporo tego, prawda?
Na polskie prawo e-commerce duży wpływ ma Unia Europejska. Ciągle pojawiają się nowe elementy, co sprawia, że poruszanie się w tym legislacyjnym bagienku jest coraz trudniejsze.
Ale spokojnie, jestem tutaj po to, żeby ci pomóc.
Listę ustaw już znasz, poniżej kluczowe przepisy, które mają wpływ na regulamin sklepu internetowego:
- art. 385[1] – 385[5] Kodeksu cywilnego – klauzule niedozwolone,
- art. 556 – 576 Kodeksu cywilnego – rękojmia za wady w relacjach B2B,
- art. 12 ustawy o prawach konsumenta – obowiązki informacyjne sprzedawcy,
- art. 17 ustawy o prawach konsumenta – umowa z obowiązkiem zapłaty,
- art. 21 ustawy o prawach konsumenta – potwierdzenie zawarcia umowy na odległość,
- art. 27 – 37 ustawy o prawach konsumenta – konsumenckie odstąpienie od umowy,
- art. 43a – 43g ustawy o prawach konsumenta – odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową,
- art. 43h – 43q ustawy o prawach konsumenta – sprzedaż treści lub usług cyfrowych,
- art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną – wymogi regulaminowe,
- art. 14 DSA – wymogi regulaminowe,
- art. 398 ustawy Prawo komunikacji elektronicznej – marketing bezpośredni,
- art. 399 ustawy Prawo komunikacji elektronicznej – cookies i narzędzia śledzące,
- art. 19 GPSR – oferta produktów sprzedawanych na odległość,
- art. 13 RODO – obowiązek informacyjny w zakresie danych osobowych,
- art. 7 pkt 25 UPNPR – weryfikowanie opinii o produktach,
- art. 16 i 17 ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych – treść praw autorskich,
- art. 18 PAD – wymagania dostępności do usług handlu elektronicznego,
- art. 4 ust. 2 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług – obniżki cen.
Dobra, starczy suchych przepisów. One są ważne, bo rzutują na treść regulaminu sklepu internetowego, ale jeśli tutaj jesteś, to zapewne zależy ci nie na czytaniu ustaw, ale konkretach, co masz zrobić. Służę!
Co musi zawierać regulamin sklepu internetowego?
Regulaminy sklepów internetowych, które piszę dla moich klientów, zawierają poniższe paragrafy:
- definicje,
- postanowienia wstępne,
- usługi elektroniczne,
- zawartość sklepu,
- konto użytkownika,
- złożenie zamówienia i zawarcie umowy,
- przedsprzedaż,
- ceny i płatności,
- vouchery,
- bezpieczeństwo towarów,
- realizacja zamówienia dotyczące towarów,
- realizacja zamówienia dotyczącego treści cyfrowych,
- zapis do newslettera w celu otrzymania treści cyfrowych,
- realizacja zamówień dotyczącego usług,
- odpowiedzialność sprzedawcy i reklamacje,
- informacje przekazywane przez kupującego,
- opinie na temat produktów,
- dane osobowe i pliki cookies,
- prawa własności intelektualnej,
- postanowienia końcowe.
Poniżej znajdziesz omówienie wszystkich tych punktów wraz z przykładowymi fragmentami.
Przykładowe postanowienia regulaminowe zawarte w tym poradniku to wybrane fragmenty regulaminu wchodzącego w skład pakietów, które sprzedaję.
Jeśli nie chcesz bawić się w samodzielne pisanie regulaminu, pod poniższymi linkami możesz kupić gotowe pakiety dla sprzedawców internetowych.
Pakiet dla sprzedawców towarów.
Pakiet dla sprzedawców treści cyfrowych.
Pakiet hybrydowy (towary, treści cyfrowe lub usługi w jednym sklepie).
Definicje
Regulaminy sklepów internetowych, które piszę dla moich klientów, definiują najczęściej poniższe pojęcia:
- cena,
- GPSR,
- kod rabatowy,
- konsument,
- konto użytkownika,
- kupujący,
- newsletter,
- produkt,
- przedsiębiorca na prawach konsumenta (PNPK),
- przedsprzedaż,
- regulamin,
- sklep,
- towar,
- towar z elementami cyfrowymi,
- towar outletowy,
- treść cyfrowa,
- treść użytkownika,
- umowa,
- usługi elektroniczne,
- voucher.
Definicje są przydatne dlatego, że możesz odwoływać się do nich w dalszej części regulaminu bez bliższego objaśniania, co dokładnie masz na myśli. Wystarczy, że posłużysz się zdefiniowanym wcześniej pojęciem.
Definicje – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Cena – wartość wyrażona w jednostkach pieniężnych, którą Kupujący jest zobowiązany zapłacić Sprzedawcy za Produkt;
Kod Rabatowy – unikalny kod (ciąg znaków), który może zostać wykorzystany przez Kupującego do obniżenia Ceny;
Konsument – osoba fizyczna, zawierająca ze Sprzedawcą Umowę niezwiązaną z bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową;
Konto Użytkownika – zbiór zasobów i uprawnień w ramach systemu teleinformatycznego Serwisu przypisanych konkretnemu Kupującemu;
Newsletter – wiadomości e-mail zawierające informacje o nowościach, promocjach lub Produktach związanych z Serwisem;
Przedsiębiorca na prawach konsumenta (PNPK) – osoba fizyczna zawierająca ze Sprzedawcą Umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści Umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o CEiDG;
Przedsprzedaż — proces zbierania przez Sprzedawcę zamówień na Produkty, które będą dostępne w sprzedaży od określonego terminu, i zawierania Umów przed planowanym terminem wprowadzenia Produktów do sprzedaży;
Towar Outletowy – Towar, w odniesieniu do którego Kupujący został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha Towaru odbiega od typowych wymogów zgodności z Umową, np. w zakresie kompletności, jakości, funkcjonalności itp.;
Treści Użytkownika – wszelkie informacje przekazane przez Kupującego w celu ich przechowywania na żądanie Kupującego w systemie teleinformatycznym Serwisu, ewentualnie w celu ich publikacji w Serwisie, np. dodatkowe, dobrowolne informacje podane w Koncie Użytkownika, komentarz lub opinia o Produkcie, pytanie lub notatki pod Treściami Cyfrowymi, post w grupie tematycznej lub grupie wsparcia.
Postanowienia wstępne
Postanowienia wprowadzające to podstawowe informacje, takie jak do czego służy sklep, co opisuje regulamin, w jaki sposób można skontaktować się ze sprzedawcą itp.
Nie ma tutaj nic niezwykłego. Ot taka rozgrzewka w niskiej strefie tętna.
Postanowienia wstępne – przykładowe postanowienia z regulaminu
Sprzedawca za pośrednictwem sklepu internetowego świadczy Usługi Elektroniczne oraz prowadzi sprzedaż Produktów. Kupujący może dokonać zakupu Produktów wskazanych na stronach sklepu lub określonych w ramach Przedsprzedaży.
Sklep internetowy nie służy do zawierania Umów pomiędzy Kupującymi.
Regulamin określa zasady i warunki korzystania ze sklepu internetowego, a także prawa i obowiązki Sprzedawcy i Kupujących.
Sprzedawca wyznaczył elektroniczny punkt kontaktowy związany ze sklepem internetowym przeznaczony do bezpośredniej komunikacji z organami państw członkowskich, Komisją, Radą Usług Cyfrowych: XXX. Ten sam punkt kontaktowy może być wykorzystywany przez Kupującego do bezpośredniej i szybkiej komunikacji ze Sprzedawcą. Komunikacja może być prowadzona w języku polskim lub angielskim.
Usługi elektroniczne w sklepie internetowym
Prowadząc sklep internetowy, świadczysz jednocześnie usługi drogą elektroniczną. Najczęściej są one nieodpłatne (w przeciwieństwie do umów sprzedaży), ale i tak muszą zostać uwzględnione w regulaminie zgodnie z wymogami ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Usługi elektroniczne – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Sprzedawca świadczy na rzecz Kupującego Usługi Elektroniczne związane z korzystaniem ze sklepu internetowego polegające na zapewnieniu Kupującemu możliwości:
1) przeglądania publicznie dostępnej zawartości sklepu;
2) rejestracji Konta Użytkownika i korzystania z Konta Użytkownika;
3) złożenia zamówienia i zawarcia Umowy;
4) zapisu do Newslettera,
5) przekazywania Treści Użytkownika.
Usługi Elektroniczne są świadczone na rzecz Kupującego nieodpłatnie.
Do korzystania z Usług Elektronicznych nie jest konieczne spełnienie szczególnych warunków technicznych przez sprzęt komputerowy lub oprogramowanie Kupującego. Wystarczające są:
1) dostęp do Internetu,
2) standardowy, aktualny system operacyjny,
3) standardowa przeglądarka internetowa z włączoną obsługą plików cookies,
4) posiadanie aktywnego adresu e-mail.
Zawartość sklepu
Jedną z usług świadczonych drogą elektroniczną w ramach sklepu internetowego jest zapewnianie możliwości przeglądania jego zawartości. Warto ten wątek rozwinąć w ramach oddzielnego paragrafu.
Zawartość – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Publicznie dostępna zawartość sklepu internetowego zawiera treści takie tak jak teksty, zdjęcia, grafiki, nagrania audio, wideo.
Przeglądanie publicznie dostępnej zawartości sklepu internetowego jest możliwe anonimowo, tj. bez podawania danych osobowych.
Zawartość sklepu podlega ochronie prawa autorskiego.
Konto użytkownika
Kolejna usługa świadczona drogą elektroniczną to konto użytkownika. No więc kolejny paragraf.
Konto użytkownika – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Rejestracja Konta Użytkownika wymaga wypełnienia i przesłania formularza rejestracyjnego lub wyrażenia woli rejestracji Konta Użytkownika poprzez zaznaczenie odpowiedniej treści checkboxa w formularzu zamówienia.
Rejestracja Konta Użytkownika wymaga podania danych osobowych.
Konto Użytkownika jest przypisane do adresu e-mail podanego przez Kupującego.
W Koncie Użytkownika są przechowywane informacje na temat Kupującego, w tym historia złożonych przez niego zamówień.
Złożenie zamówienia i zawarcie umowy
Regulamin sklepu internetowego musi opisywać procedurę składania zamówienia.
Złożenie zamówienia – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu
Kupujący może złożyć zamówienie jako zarejestrowany klient albo jako gość.
Zarejestrowanym klientem jest Kupujący, który posiada Konto Użytkownika.
Jeżeli Kupujący posiada Konto Użytkownika, przed złożeniem zamówienia powinien się do niego zalogować. Logowanie możliwe jest również w trakcie składania zamówienia.
Złożenie zamówienia odbywa się poprzez dodanie do koszyka Produktów, które interesują Kupującego, a następnie wypełnienie formularza zamówienia. W formularzu jest konieczne podanie danych niezbędnych do realizacji zamówienia. Na etapie składania zamówienia następuje wybór metody płatności za zamówienie. Warunkiem złożenia zamówienia jest akceptacja Regulaminu, z którym Kupujący powinien uprzednio się zapoznać.
Ten paragraf to również dobre miejsce, by wskazać na chwilę zawarcia umowy sprzedaży.
Z chwilą zawarcia umowy wiąże się problem niemożliwości realizacji zamówienia. Sprzedawcy często pytają mnie, czy mogą zabezpieczyć się na wypadek, gdy na stronie sklepu pojawi się błąd, np. co do ceny produktu albo gdy po złożeniu zamówienia okaże się, że danego produktu nie ma już u dostawcy.
Takim zabezpieczeniem nie mogą być postanowienia w stylu, że sprzedawca może anulować zamówienie, gdy jego realizacja okaże się niemożliwa. To murowana klauzula niedozwolona.
Zabezpieczeniem może być natomiast odpowiednie zdefiniowanie chwili zawarcia umowy. Można przyjąć w regulaminie, że złożenie zamówienia nie prowadzi do zawarcia umowy, ale jest ofertą zawarcia umowy składaną przez klienta sprzedawcy.
W takiej sytuacji sprzedawca ma możliwość zareagowania na błąd w sklepie lub niemożliwość realizacji zamówienia i poinformowania klienta o nie przyjęciu oferty zawarcia umowy.
Przy takim rozwiązaniu, oprócz odpowiednich postanowień w regulaminie, ważne jest zaprojektowanie stosownej treści korespondencji z klientem.
Przykładowo, w pierwszej wiadomości po złożeniu zamówienia, klient otrzymuje potwierdzenie otrzymania oferty przez sprzedawcę wraz z informacją, że w ciągu najbliższych 24 godzin otrzyma informację o przyjęciu lub odrzuceniu oferty.
Takie rozwiązanie jest wprawdzie możliwe, ale mało praktyczne i upierdliwe z punktu widzenia kupującego. Dlatego moi klienci w większości rezygnują z niego i decydują się na ustalenie chwili zawarcia umowy z momentem samego złożenia zamówienia.
Chwila zawarcia umowy – przykładowe postanowienia z regulaminu
Po otrzymaniu zamówienia Sprzedawca, najpóźniej w terminie 7 dni od dnia otrzymania zamówienia, może:
1) przyjąć ofertę złożoną przez Kupującego poprzez przyjęcie zamówienia do realizacji — w takim przypadku Umowa zostaje zawarta z chwilą doręczenia Kupującemu wiadomości potwierdzającej przyjęcie zamówienia do realizacji,
2) może nie przyjąć oferty Kupującego i anulować złożone zamówienie — w takim przypadku Umowa nie zostaje zawarta, a Kupującemu są zwracane wszystkie płatności, o ile Kupujący ich dokonał na etapie składania zamówienia.
Przedsprzedaż
Przedsprzedaż w sklepie internetowym polega na tym, że klient składa zamówienie, płaci, ale realizacja następuje później, w terminie ustalonym przez sprzedawcę.
W mojej praktyce spotykam się najczęściej z przedsprzedażą kursów on-line, ale nie nie stoi na przeszkodzie żeby prowadzić również przedsprzedaż innych produktów.
Jeśli przewidujesz w swoim sklepie przedsprzedaż, pamiętaj, żeby zaadresować to w regulaminie.
Przedsprzedaż – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Sprzedawca może organizować Przedsprzedaż w odniesieniu do niektórych Produktów.
Produkty objęte Przedsprzedażą są wyraźnie oznaczane w ramach sklepu internetowego jako Produkty dostępne w Przedsprzedaży. Na stronie takich Produktów Sprzedawca zamieszcza informację, od jakiej daty Produkty najprawdopodobniej będą dostępne i od jakiej daty Produkty najprawdopodobniej będą przekazywane Kupującym.
Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany terminu, o którym mowa w ust. 2, szczególnie na skutek opóźnienia w dostarczaniu Produktu przez osoby trzecie (np. producentów). Sprzedawca będzie informował Kupujących o wszelkich zmianach terminów związanych z Przedsprzedażą, poprzez zamieszczenie informacji w Serwisie oraz wysłanie wiadomości email na adres podany przez Kupującego.
Ceny i płatności
Zasady dotyczące płatności wydają się oczywiste, ale zewnętrzni operatorzy płatności wymagają, żeby regulamin sklepu internetowego zawierał odpowiednie postanowienia w tym zakresie.
W regulaminie warto wspomnieć również o dowodzie zakupu (paragon czy faktura) oraz jego formie (tradycyjna czy elektroniczna).
Z tematyką cen wiążą się również kody rabatowe oraz zasady obniżek cen, co powinno mieć swoje odzwierciedlenie w regulaminie.
Ceny – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Płatności elektroniczne, w tym płatności kartą płatniczą, są obsługiwane przez XXX.
Jeżeli Kupujący wybrał przy składaniu zamówienia płatność on-line, po kliknięciu w przycisk finalizujący zamówienie zostanie przekierowany do bramki płatności obsługiwanej przez zewnętrznego operatora płatności w celu dokonania płatności za zamówienie. Jeżeli Kupujący wybrał płatność przelewem bankowym, po kliknięciu w przycisk finalizujący zamówienie zostanie przekierowany na stronę Serwisu z potwierdzeniem zamówienia oraz instrukcją dokonania płatności. Zapłata za zamówienie powinna nastąpić w terminie XXX od złożenia zamówienia. Po upływie tego terminu Sprzedawca może przyjąć, że Kupujący zrezygnował z nabycia Produktu, i anulować złożone zamówienie.
Jeżeli Kupujący prosi o wystawienie faktury, jest ona doręczana Kupującemu drogą elektroniczną, na adres e-mail podany w formularzu zamówienia.
Kupujący, który posiada Kod Rabatowy, może wykorzystać go przy składaniu zamówienia, podając Kod Rabatowy w przeznaczonym do tego miejscu, zgodnie z instrukcjami dostępnymi na stronie formularza zamówienia. Zastosowanie Kodów Rabatowych może być ograniczone wyłącznie do określonych Produktów lub grupy Produktów, zgodnie z informacjami przekazywanymi przy okazji udostępnieniu danego Kodu Rabatowego. Możliwość skorzystania z określonego Kodu Rabatowego może być ograniczona w czasie, zgodnie z informacjami przekazywanymi przy okazji udostępnieniu danego Kodu Rabatowego. Kody Rabatowe mogą być udostępniane w różnych okolicznościach, np. w zamian za zapis do Newslettera, jako nagroda w konkursach organizowanych przez Sprzedawcę, jako prezent dla Kupującego itp.
W każdym przypadku informowania o obniżeniu Cen Produktów Sprzedawca obok informacji o obniżonej Cenie zamieszcza również informację o najniższej Cenie Produktu, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Jeżeli dany Produkt jest oferowany do sprzedaży w okresie krótszym niż 30 dni, obok informacji o obniżonej Cenie Sprzedawca zamieszcza również informację o najniższej Cenie Produktu, która obowiązywała w okresie od dnia rozpoczęcia oferowania tego Produktu do sprzedaży do dnia wprowadzenia obniżki.
Vouchery
Voucher to szczególnego rodzaju produkt w sklepie internetowym. Nie wszyscy vouchery sprzedają, ale jeśli twoja oferta je uwzględnia, to do zaopiekowania masz m.in. następujące zagadnienia:
- forma vouchera (tradycyjna czy cyfrowa),
- sposób dostarczenia vouchera,
- możliwość uzyskania duplikatu vouchera,
- wartość vouchera,
- dopuszczalne sposoby wykorzystania vouchera,
- ograniczenia w wykorzystaniu vouchera,
- skutki odstąpienia od umowy w przypadku vouchera.
Vouchery – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Voucher może mieć formę drukowaną albo cyfrową.
Voucher w formie drukowanej jest dostarczany Kupującemu w taki sam sposób jak Towar.
Voucher w formie cyfrowej jest wysyłany na adres e-mail podany przez Kupującego w formularzu zamówienia.
Sprzedawca nie wydaje duplikatów zniszczonych lub zagubionych Voucherów dostarczonych Kupującemu w formie drukowanej. Przedstawiając dowód zakupu, Kupujący może jednak poprosić o wysłanie Vouchera w formie cyfrowej.
Voucher posiada określoną wartość nominalną brutto wskazaną w opisie Vouchera w sklepie internetowym.
Voucher może zostać wykorzystany jako forma zapłaty za zamówienie składane przez Kupującego poprzez wprowadzenie kodu w przeznaczonym do tego miejscu, zgodnie z instrukcjami dostępnymi na stronie formularza zamówienia, ale nie podlega wymianie na środki pieniężne ani w całości, ani w części.
Wykorzystanie Vouchera może być ograniczone do określonych Produktów lub grup Produktów. Ograniczenia związane z Voucherem są zawsze wskazane w opisie Vouchera w sklepie internetowym.
Voucher może być wykorzystany tylko jeden raz.
Voucher może mieć termin ważności, po upływie którego wykorzystanie Vouchera nie jest możliwe. Jeżeli Voucher posiada termin ważności, jest on wskazany w opisie Vouchera w Serwisie. Konsument lub PNPK mogą zwrócić się do Sprzedawcy o zwrot w pieniądzu wartości niewykorzystanego Vouchera po upływie terminu jego ważności.
W przypadku odstąpienia od Umowy, z tytułu której płatność została dokonana z wykorzystaniem Vouchera, Sprzedawca jest uprawniony dokonać zwrotu płatności poprzez doręczenie Kupującemu Vouchera o wartości odpowiadającej zwracanej kwocie. Kupujący nie jest uprawniony do domagania się zwrotu płatności w pieniądzu.
W przypadku voucherów należy szczególnie uważać na klauzule niedozwolone.
Realizacja zamówienia dotyczącego towarów
Klient musi wiedzieć, w jaki sposób nastąpi realizacja jego zamówienia, nawet jeśli wydaje się to oczywiste.
W przypadku towarów sprawa jest prosta – towar jest dostarczy do klienta, najczęściej poprzez posłużenie się zewnętrznym przewoźnikiem. Pamiętaj jednak, że to ty ponosisz odpowiedzialność za ewentualne błędy przewoźnika. Nie możesz przenosić na konsumenta odpowiedzialności za nierzetelnego przewoźnika – to byłaby klauzula niedozwolona.
Z punktu widzenia klienta kluczowy jest czas realizacji zamówienia. On może być różny, w zależności od zamówionego produktu. Dlatego najczęściej w regulaminie określa się wyłącznie graniczny termin, po szczegóły odsyłając do opisu produktu w sklepie.
Można również przewidzieć prawo sprzedawcy do podziału zamówienia na kilka oddzielnych przesyłek.
Towary – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Realizacja zamówienia polega na skompletowaniu zamówionych Towarów, zapakowaniu ich w celu dostawy do Kupującego oraz nadaniu przesyłki do Kupującego zgodnie z wybraną przez Kupującego formą dostawy zamówienia.
Koszt dostawy Towaru ponosi Kupujący, chyba, że coś innego wynika z informacji zaprezentowanej Kupującemu na stronie sklepu internetowego.
Zamówienie uważa się za zrealizowane z chwilą nadania przesyłki do Kupującego (powierzenia przesyłki przewoźnikowi trudniącemu się przewozem).
Czas realizacji zamówienia jest wskazany przy każdym Towarze. Zamówione Towary powinny zostać wydane Konsumentowi lub PNPK w terminie do 30 dni, chyba że w opisie Towaru został wyraźnie oznaczony przez Sprzedawcę dłuższy termin. W takiej sytuacji, składając zamówienie, Kupujący wyraża zgodę na dłuższy termin realizacji zamówienia wynikający z opisu Towaru.
Jeżeli Kupujący zamawia Towary z różnym czasem realizacji, dla Sprzedawcy wiążącym terminem realizacji całości zamówienia jest ten najdłuższy spośród wszystkich Towarów wchodzących w skład zamówienia, przy czym Sprzedawca może zaproponować podział zamówienia na kilka niezależnych przesyłek w celu przyspieszenia czasu realizacji w odniesieniu do części Towarów.
Bezpieczeństwo towarów
Jeżeli sprzedajesz towary, musisz zbadać rozporządzenie w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów (GSPR) lub unijne prawodawstwo harmonizacyjne.
Twoje obowiązki będą różnić się w zależności od tego czy jesteś producentem, importerem czy dystrybutorem, ale niezależnie od twojej roli w łańcuchu dostaw, temat powinien zostać zaadresowany w regulaminie.
GPSR i bezpieczeństwo towarów – przykładowe postanowienia z regulaminu
Sprzedawca sprzedaje wyłącznie takie Towary, które są zgodne z wymaganiami GPSR lub stosownych przepisów z zakresu unijnego prawodawstwa harmonizacyjnego.
W celu realizacji obowiązków informacyjnych przewidzianych w art. 19 GPSR w opisie każdego Towaru Sprzedawca podaje takie informacje, jak:
1) imię i nazwisko lub nazwę, zarejestrowaną nazwę handlową lub zarejestrowany znak towarowy producenta oraz adres pocztowy i elektroniczny, pod którym można się z nim skontaktować;
2) w przypadku gdy producent nie ma miejsca zamieszkania lub siedziby w Unii – imię i nazwisko lub nazwę, adres pocztowy i elektroniczny osoby odpowiedzialnej w rozumieniu art. 16 ust. 1 niniejszego rozporządzenia lub art. 4 ust. 1 rozporządzenia (UE) 2019/1020;
3) informacje umożliwiające identyfikację Produktu, w tym jego obraz, rodzaj, a także inne identyfikatory Produktu;
4) wszelkie ostrzeżenia lub informacje na temat bezpieczeństwa, które powinny być umieszczone na Produkcie lub na opakowaniu, lub zawarte w dołączonym dokumencie towarzyszącym.
Na potrzeby wszelkich spraw związanych z bezpieczeństwem Towarów Sprzedawca wyznaczył elektroniczny punkt kontaktowy: XXX. Kupujący może wysyłać na ten adres e-mail wszelkie zapytania dotyczące bezpieczeństwa Towaru, jak również zgłaszać Sprzedawcy wszelkie wypadki związane z Towarem. Kupujący może wykorzystać w tym celu dedykowany formularz, który został przygotowany przez Sprzedawcę.
W przypadku, gdy Towar udostępniony przez Sprzedawcę na rynku okaże się produktem niebezpiecznym w rozumieniu GPSR, Sprzedawca jest uprawniony do podjęcia środków naprawczych z tym związanych, w imieniu własnym lub innych podmiotów gospodarczych występujących w łańcuchu dostaw. W szczególności Sprzedawca może skontaktować się z Kupującym w celu odzyskania nabytego Produktu lub przekazania stosownych oświadczeń.
Kupującemu, który nabył Towar będący produktem niebezpiecznym w rozumieniu GPSR, mogą przysługiwać z tego tytułu stosowne środki ochrony prawnej przewidziane w przepisach GPSR oraz pozostałych aktach prawa unijnego.
Uwaga – wzmianka w regulaminie nie wyczerpuje wdrożenia GPSR.
Regulamin to tylko drobny wycinek wszystkiego, co musisz zrobić, gdy chodzi o bezpieczeństwo towarów. Po więcej informacji zajrzyj do bazy wiedzy GPSR.
Realizacja zamówienia dotyczącego treści cyfrowych
W sklepach internetowych są najczęściej sprzedawane 3 grupy produktów:
- towary (np. książki drukowane, ubrania, elektronika),
- treści cyfrowe (np. e-booki, kursy on-line),
- usługi tradycyjne (np. konsultacje).
Realizacja zamówienia wygląda inaczej w przypadku każdej z tych grup. Regulamin powinien to uwzględniać.
Towary omówiłem wcześniej, teraz pora na treści cyfrowe. Tutaj są kluczowe zagadnienie takie jak:
- moment dostarczenia treści cyfrowych,,
- sposób dostarczenia treści cyfrowych,
- wymagania techniczne niezbędne do korzystania z treści cyfrowych,
- dopuszczalność pobierania treści cyfrowych,
- ewentualne ograniczenia czasowe w dostępie do treści cyfrowych,
- aktualizacje treści cyfrowych,
- zmiany treści cyfrowych w trakcie trwania umowy,
- dopuszczalny użytek treści cyfrowych,
- zakazane działania związane z treściami cyfrowymi.
Szczególnie istotne jest rozróżnienie treści cyfrowych dostarczanych jednorazowo od treści cyfrowych dostarczanych w sposób ciągły, bo rozwiązania prawne są nieco inne w obu tych przypadkach.
Treści cyfrowe – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Sprzedawca dostarcza Kupującemu Treści Cyfrowe nie wcześniej niż po pozytywnej autoryzacji płatności lub zaksięgowaniu płatności na swoim rachunku bankowym. Treści Cyfrowe mogą być przekazane Kupującemu od razu po zawarciu Umowy i opłaceniu zamówienia lub w terminach określonych przez Sprzedawcę, w zależności od rodzaju Treści Cyfrowej, którą nabył Kupujący.
Treść Cyfrową uważa się za dostarczoną w chwili, gdy Treść Cyfrowa lub środek, który pozwala na uzyskanie dostępu do Treści Cyfrowej lub pobranie Treści Cyfrowej, zostały udostępnione Kupującemu lub fizycznemu albo wirtualnemu urządzeniu, które Kupujący wybrał samodzielnie w tym celu albo gdy Kupujący lub takie urządzenie uzyskali dostęp do Treści Cyfrowej.
Do korzystania z Treści Cyfrowych, w zależności od ich rodzaju, jest konieczne standardowe, ogólnodostępne oprogramowanie pozwalające na przeglądanie lub odtwarzanie określonego rodzaju plików takich jak DOC, PDF, MP4, MP3, MOV, AVI itp.
Kupujący, w zależności od wyboru Sprzedawcy oraz możliwości technicznych Serwisu, może uzyskać dostęp do Treści Cyfrowych poprzez:
1) link przesłany Kupującemu na wskazany przez Kupującego adres e-mail lub
2) Konto Użytkownika, do którego zostaną przypisane zakupione Treści Cyfrowe lub
3) dedykowaną stronę, gdzie znajdują się zakupione Treści Cyfrowe.
Informacje, czy dane Treści Cyfrowe mogą być pobierane przez Kupującego na własny nośnik, znajdują się w opisie Treści Cyfrowych lub instrukcjach przekazanych Kupującemu.
Sprzedawca może wprowadzić ograniczenia czasowe w zakresie dostępu do danej Treści Cyfrowej (np. dostęp do danej Treści Cyfrowej będzie możliwy tylko przez 3 miesiące). W przypadku wprowadzenia ograniczeń czasowych Sprzedawca wyraźnie wskazuje Kupującemu, przez jaki czas Kupujący będzie posiadał dostęp do danej Treści Cyfrowej w ramach zawartej Umowy.
Sprzedawca dostarcza Treści Cyfrowe w wersji obowiązującej na dzień dostarczenia Treści Cyfrowej i nie zapewnia aktualizacji po dniu dostarczenia Treści Cyfrowej — chyba że w opisie Treści Cyfrowych zostanie wyraźnie wskazane, że Treść Cyfrowa obejmuje także aktualizacje Treści Cyfrowych w późniejszym terminie.
Z zastrzeżeniem przepisów o dozwolonym użytku, Kupujący może wykorzystywać Treści Cyfrowe wyłącznie na potrzeby własne. Kupujący w żadnym przypadku nie ma prawa do udostępniania lub sprzedaży Treści Cyfrowych ani jakichkolwiek ich opracowań pod własnym oznaczeniem, włączania Treści Cyfrowych lub ich fragmentów do własnych produktów lub usług, które udostępnia lub sprzedaje oraz innych podobnych działań zarobkowych z użyciem Treści Cyfrowych.
Zapis do newslettera w celu otrzymania treści cyfrowych
Zdarza się, że klient nie płaci za treści cyfrowe pieniędzmi, ale zgodą marketingową.
To typowy mechanizm freebie / lead magnet – zapisz się do newslettera, żeby otrzymać X.
W takim przypadku są możliwe dwa podejścia:
- oddzielny regulamin newslettera (lead magnet),
- wpisanie wątku newsletterowego do postawowego regulaminu.
Wybór zależy od twoich preferencji i możliwości technicznych.
Moim zdaniem, czytelniej jest posługiwać się oddzielnym regulaminem newslettera, ale coraz częściej klienci proszą mnie, żeby wpisać wszystko do regulaminu głównego.
Zapis do newslettera – przykładowe postanowienia z regulaminu głównego
W odniesieniu do niektórych Treści Cyfrowych, Sprzedawca może zapewniać możliwość ich otrzymania bez konieczności zapłaty Ceny, ale w zamian za zapis do Newslettera.
Jeżeli Kupujący zapisuje się do Newslettera, żeby otrzymać Treści Cyfrowe, zapis do Newslettera prowadzi jednocześnie do zawarcia Umowy o dostarczenie Treści Cyfrowych. Kupujący nie płaci jednak Ceny za dostarczenie Treści Cyfrowych. Formą zapłaty za dostarczenie Treści Cyfrowych jest w tym przypadku zapis do Newslettera.
Po zawarciu Umowy o dostarczenie Treści Cyfrowych w sposób opisany powyżej, Kupujący otrzymuje na podany adres e-mail wiadomość z instrukcją pobrania lub uzyskania dostępu do Treści Cyfrowych opłaconych zapisem do Newslettera.
Jeżeli interesuje cię oddzielny regulamin newslettera, zajrzyj tutaj: regulamin newslettera – kiedy potrzebny, co powinien zawierać i jak go wykorzystać?
Realizacja zamówienia dot. usług
Mówiłem już, że w sklepach internetowych są najczęściej sprzedawane 3 grupy produktów:
- towary (np. książki drukowane, ubrania, elektronika),
- treści cyfrowe (np. e-booki, kursy on-line),
- usługi tradycyjne (np. konsultacje).
Towary i treści cyfrowe omówiłem już wcześniej, zostały nam jeszcze usługi.
Najlepiej byłoby, gdyby każda usługa miała swój oddzielny regulamin lub ogólne warunki świadczenia usługi. Wtedy można szczegółowo rozpisać zasady świadczenia usług.
Często jest jednak tak, że usługi są jedynie elementem uzupełniającym ofertę i chcemy ująć je w ogólnym regulaminie sklepu. Trzeba wtedy zawrzeć przynajmniej następujące informacje:
- na czym polega realizacja usługi,
- co jest konieczne do wykonania usługi,
- w jakim terminie usługa jest wykonywana,
- ewentualne problemy z realizacją usługi,
- miernik staranności przy realizacji usług.
Usługi – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Realizacja Usług Głównych polega na spełnieniu przez Sprzedawcę określonych świadczeń składających się na przedmiot Usługi Głównej, zgodnie z opisem zamieszczonym na stronie sklepu internetowego.
W przypadku, gdy realizacja Usługi Głównej wymaga aktywnego udziału Sprzedawcy, Strony są zobowiązane uzgodnić szczegóły związane z wykonaniem tych Usług, w szczególności sposób realizacji Usługi Głównej, czas i miejsce realizacji Usługi Głównej itp.
Jeżeli rozpoczęcie realizacji Usługi Głównej wymaga wcześniejszego uzyskania od Kupującego określonych danych, informacji lub innych materiałów, Kupujący jest zobowiązany przekazać je Sprzedawcy najpóźniej na XXX dni przed dniem wykonania Usługi Głównej, w sposób uzgodniony ze Sprzedawcą.
Jeżeli Kupujący nie będzie mógł skorzystać z Usługi Głównej w terminie uprzednio uzgodnionym ze Sprzedawcą, jest zobowiązany poinformować o tym Sprzedawcę.
W przypadku, gdy osobą korzystającą z Usługi Głównej ma być inna osoba niż Kupujący (np. pracownik lub współpracownik Kupującego), Kupujący jest zobowiązany przesłać dane tej osoby Sprzedawcy najpóźniej na XXX dni przed dniem świadczenia Usługi Głównej.
Sprzedawca zobowiązany jest wykonać Usługę Główną z należytą starannością.
Ja osobiście nie jestem zwolennikiem sprzedaży usług przez sklep i rozwiązania koszykowe.
Uważam, że przy usługach jest zbyt dużo zmiennych, żeby je w pełni ustandaryzować.
Dlatego moich usług nie sprzedaję przez sklep i nie mam ich w regulaminie, ale ustalam wszystko indywidualnie z klientem, np. mailowo. W razie potrzeby, napisz na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.
Odstąpienie od umowy
Postanowienia dotyczące odstąpienia od umowy są bardzo ważne w regulaminie sklepu internetowego.
Prawo odstąpienia to podstawowe uprawnienie konsumenckie, a w razie niepoinformowania o tym prawie, konsument będzie mógł odstąpić od umowy nawet w ciągu roku.
Prawa odstąpienia od umowy nie można w żaden sposób modyfikować na niekorzyść konsumenta. Należy trzymać się standardów przewidzianych przez ustawę. Najlepiej nie gmerać przy tych postanowieniach na własną rękę, lecz posługiwać się sformułowaniami ustawowymi.
Konsumenta należy poinformować o:
- prawie do odstąpienia,
- terminie na odstąpienie,
- procedurze odstąpienia,
- skutkach odstąpienia.
Dodatkowo, warto poinformować konsumenta, że za przesyłkę zwrotną musi zapłacić (tzw. bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy), by i za to nie trzeba było konsumentowi zwracać.
Co więcej, jeśli ustawa pozwala na wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy i chcesz skorzystać z takiej możliwości, również o takim wyłączeniu musisz konsumenta poinformować. Zamknięty katalog sytuacji, w których konsument nie może odstąpić od umowy, znajduje się w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Pamiętaj, by nie modyfikować tych sytuacji, ani nie dodawać swoich własnych.
Przygotuj również wzór formularza odstąpienia od umowy, do którego odnośnik zawrzesz w jednym z postanowień dotyczących prawa odstąpienia.
Odstąpienie od umowy – przykładowe postanowienia z regulaminu
Konsument lub PNPK ma prawo odstąpić Umowy, która była zawarta za pośrednictwem Serwisu, bez podawania przyczyny w terminie:
1) 14 dni od dnia objęcia Towaru w posiadanie przez Konsumenta lub PNPK, lub wskazaną przez Konsumenta lub PNPK osobę trzecią, inną niż przewoźnik. W przypadku, gdy Umowa obejmuje wiele Towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach termin na odstąpienie od Umowy liczy się od objęcia w posiadanie ostatniego Towaru, jego partii lub części;
2) 14 dni od dnia zawarcia Umowy — w przypadku innych Umów niż umowa sprzedaży.
Prawo do odstąpienia od Umowy nie przysługuje w stosunku do Umowy:
1) o świadczenie Usług Głównych, za które Kupujący jest zobowiązany do zapłaty Ceny, jeżeli Sprzedawca wykonał w pełni Usługę Główną za wyraźną i uprzednią zgodą Kupującego, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez Sprzedawcę utraci prawo odstąpienia od Umowy, i przyjął to do wiadomości;
2) w której przedmiotem świadczenia jest Towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji Konsumenta albo PNPK lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
3) o dostarczanie Treści Cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które Konsument lub PNPK jest zobowiązany do zapłaty Ceny, jeżeli Sprzedawca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą Kupującego, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez Sprzedawcę utraci prawo odstąpienia od Umowy, i przyjął to do wiadomości, a Sprzedawca przekazał Kupującemu potwierdzenie, o którym mowa w art. 21 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta.
Aby odstąpić od Umowy, Konsument lub PNPK musi poinformować Sprzedawcę o swojej decyzji o odstąpieniu od Umowy w drodze jednoznacznego oświadczenia – na przykład poprzez pismo wysłane pocztą lub pocztą elektroniczną.
Konsument lub PNPK może skorzystać z wzoru formularza odstąpienia od Umowy, dostępnego pod adresem XXX, jednak nie jest to obowiązkowe.
Konsument lub PNPK ponosi bezpośrednie koszty zwrotu Towaru.
W przypadku odstąpienia od Umowy Sprzedawca zwraca Konsumentowi lub PNPK wszystkie otrzymane od Konsumenta lub PNPK płatności, w tym koszty dostarczenia Towaru (z wyjątkiem dodatkowych kosztów wynikających z wybranego przez Konsumenta lub PNPK sposobu dostarczenia innego niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przy składaniu zamówienia), niezwłocznie, a w każdym przypadku nie później niż 14 dni od dnia, w którym Sprzedawca został poinformowany o decyzji o wykonaniu prawa odstąpienia od Umowy.
Odpowiedzialność za niezgodność z umową
W przypadku konsumentów oraz przedsiębiorców na prawach konsumenta znajdują zastosowanie przepisy ustawy o prawach konsumenta w zakresie niezgodności z umową.
Tych zasad nie można anulować ani zmienić. Regulamin w tym zakresie musi tak naprawdę powielać rozwiązania ustawowe – inaczej wpadniemy na klauzule niedozwolone.
Lepiej jest w przypadku umów zawodowych (typowe B2B) – obowiązuje wtedy rękojmia za wady z Kodeksu cywilnego, którą w relacji z profesjonalistą można zmodyfikować lub nawet wyłączyć.
Odpowiedzialność sprzedawcy – przykładowe postanowienia z regulaminu
Rękojmia za wady Towarów, o jakiej mowa w przepisach Kodeksu cywilnego, jest wyłączona w przypadku Umów sprzedaży Towarów, które są zawierane przez Kupujących innych niż Konsument lub PNPK.
Do Umów sprzedaży Towarów, które są zawierane przez Konsumenta lub PNPK, stosuje się przepisy o odpowiedzialności za zgodność Towaru z Umową, które są zawarte w ustawie o prawach konsumenta, z uwzględnieniem postanowień Regulaminu.
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem Konsumenta oraz PNPK za zgodność Towaru z Umową. Zgodność z Umową ocenia się wp przepisów ustawy o prawach konsumenta.
Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności Towaru z Umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że:
1) termin przydatności Towaru do użycia, określony przez Sprzedawcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy;
2) Umowa dotyczy Towaru Outletowego, gdzie Kupujący wyraźnie wyraził zgodę na nabycie Towaru Outletowego.
Powyższy przykład, jak również zresztą wszystkie inne zawarte w tym artykule, jest oczywiście niewyczerpujący. Pokazuję ci tylko najważniejsze fragmenty dla inspiracji przy samodzielnym pisaniu, natomiast jeśli wolisz dostać od ręki całość, możesz skorzystać z gotowych pakietów e-commerce:
- pakiet dla sprzedawców towarów,
- pakiet dla sprzedawców treści cyfrowych,
- pakiet hybrydowy (towary, treści cyfrowe lub usługi w jednym sklepie).
Gwarancja
Gwarancja nie jest obowiązkowa. O ile wobec konsumenta zawsze ponosisz odpowiedzialność za niezgodność towaru, treści lub usługi cyfrowej z umową, o tyle nie masz obowiązku udzielać gwarancji.
Pamiętaj również, że jeśli konsument przesyła reklamację z powołaniem się na odpowiedzialność za niezgodność z umową, to nie możesz załatwić tematu poprzez przekierowanie konsumenta do gwaranta. Nawet jeśli producent udziela gwarancji, to konsument i tak może kierować do ciebie roszczenia na podstawie twojej odpowiedzialności za niezgodność z umową.
Jeżeli sprzedajesz treści lub usługi cyfrowe, możesz wpaść na pomysł gwarancji satysfakcji.
To popularny sposób na przewalczenie obiekcji zakupowych – „jeśli kurs on-line ci się nie spodoba, w ciągu 30 dni możesz uzyskać zwrot pieniędzy”.
Gwarancję satysfakcji możesz uregulować dowolnie – najczęściej jest tak, że skorzystanie z niej nie wymaga spełnienia żadnych dodatkowych warunków poza zmieszczeniem się w terminie, ale widuję też takie sytuacje, gdy konieczne jest np. przerobienie kursu on-line, czego potwierdzeniem jest informacja przechowywana w ramach platformy kursowej (mechanizm automatycznie śledzi postępy w przerabianiu lekcji).
Gwarancja satysfakcji – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu
Sprzedawca udziela Kupującemu gwarancji satysfakcji dot. kupionych kursów on-line.
Gwarancja satysfakcji polega na tym, że Kupujący może odstąpić od umowy, bez konieczności podawania powodu, w terminie 30 dni od jej zawarcia, przesyłając do Sprzedawcy wiadomość e-mail. W takim przypadku, Sprzedawca zwraca Kupującemu cenę zapłaconą za kurs on-line.
Informacje przekazywane przez kupującego
Jeśli twój sklep internetowy jest wyposażony w funkcje pozwalające użytkownikowi przekazywać określone informacje w celu ich przechowywania w ramach systemu sklepowego, to stajesz się dostawcą usługi pośredniej i masz dodatkowe obowiązki wynikające z Aktu o Usługach Cyfrowych (DSA).
Chodzi o funkcje takie jak:
- dodanie komentarza,
- dodanie opinii,
- opublikowanie jakiejś innej treści,
- stworzenie wizytówki użytkownika.
DSA przekłada się na to, że w regulaminie powinny znaleźć się dodatkowe postanowienia:
- punkt kontaktowy,
- definicja treści użytkownika,
- niedopuszczalne treści użytkownika,
- moderacja treści,
- mechanizm zgłoszeń,
- sankcje za niedopuszczalne działania,
- procedura odwoławcza,
- powiadamianie odpowiednich służb i organów,
- odpowiedzialność za treści użytkownika,
- zasady zmiany regulaminu.
DSA – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu internetowego
Za pośrednictwem Serwisu, Kupujący może przekazywać Treści Użytkownika w celu ich przechowywania na żądanie Kupującego w systemie teleinformatycznym sklepu internetowego, ewentualnie w celu ich publikacji w sklepie internetowym.
Zakazane jest przekazywanie Treści Użytkownika, które
1) stanowią nielegalne treści w rozumieniu aktu o usługach cyfrowych (DSA) lub
2) są niezgodne z Regulaminem.
Dowolna osoba lub dowolny podmiot mogą zgłosić Sprzedawcy obecność w sklepie internetowym Treści Użytkownika, które dana osoba lub dany podmiot uważają za nielegalne treści w rozumieniu aktu o usługach cyfrowych (DSA).
Zgłoszenie może nastąpić:
1) drogą e-mailową, na adres XXX;
2) poprzez formularz kontaktowy zamieszczony w sklepi internetowym;
3) za pomocą dedykowanej funkcjonalności „Zgłoś naruszenie”.
Po więcej informacji na temat DSA zajrzyj tutaj: DSA – akt o usługach cyfrowych. Zmiany dla małych firm.
Opinie na temat produktów
Opinie w sklepie internetowym mogą być publikowane na dwa sposoby:
- przez klientów z wykorzystaniem funkcji sklepu,
- ręcznie przez właściciela sklepu po ich zebraniu od klientów.
Niezależnie jak jest u ciebie, jeśli posługujesz się opiniami, to masz obowiązek poinformować o tym, czy i w jaki sposób zapewniasz, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli.
Nie ma obowiązku weryfikowania opinii.
Ale jest obowiązek informowania czy są weryfikowane.
Informacja powinna być dwustopniowa:
- krótka notka w sekcji opinii,
- pełna informacja w regulaminie.
Informacje poświęcone weryfikacji opinii mogą być wpisane do głównego regulaminu sklepu albo możesz stworzyć oddzielny regulamin opinii – decyzja należy do ciebie.
Opinie – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu
Sprzedawca zapewnia Kupującemu możliwość opublikowania w sklepie internetowym opinii o Produkcie.
Funkcja opublikowania opinii o Produkcie jest dostępna po zawarciu Umowy dotyczącej Produktu, co stanowi zabezpieczenie przed publikowaniem opinii przez Kupujących, którzy nie nabyli Produktu. Ponadto, zakazane jest publikowanie opinii przez Kupującego, który wprawdzie nabył Produkt, ale nie korzystał z niego w sposób pozwalający na sformułowanie rzetelnej opinii.
Kupujący powinien sformułować opinię w sposób rzetelny, uczciwy i merytoryczny, w miarę możliwości poprawny językowo oraz bez używania wulgaryzmów i innych słów powszechnie uznawanych za obraźliwe.
Opinia opublikowana przez Kupującego jest rodzajem Treści Użytkownika. W związku z tym, Sprzedawca może moderować opinie na zasadach określonych w § 23 Regulaminu, a każda osoba przeglądająca zawartość Serwisu może zgłosić opinię naruszającą zasady Regulaminu na zasadach określonych w § 24 Regulaminu.
Po więcej informacji na temat wymogów prawnych dot. opinii zajrzyj tutaj: Publikujesz opinie o swoich produktach lub usługach? OMNIBUS nakłada dodatkowe obowiązki.
Dane osobowe i pliki cookies
Regulamin to nie jest odpowiednie miejsce na szczegóły dotyczące danych osobowych i plików cookies.
Do tego służy polityka prywatności.
W regulaminie wystarczy, że odeślesz do polityki prywatności.
Dane osobowe i cookies – przykładowe postanowienia z regulaminu
Administratorem danych osobowych Kupującego jest Sprzedawca.
Szczegóły związane z przetwarzaniem danych osobowych oraz wykorzystywaniem plików cookies opisane zostały w polityce prywatności dostępnej pod adresem XXX.
W polityce prywatności powinieneś natomiast poinformować klientów m.in. o:
- administratorze danych osobowych,
- inspektorze ochrony danych,
- celu przetwarzania danych osobowych,
- podstawach prawnych przetwarzania,
- okresach przechowywania danych,
- odbiorcach danych osobowych,
- dobrowolności podania danych,
- uprawnieniach klientów w związku z przetwarzaniem ich danych,
- wykorzystywaniu plików cookies,
- celu wykorzystywania plików cookies.
Mam w planach napisanie oddzielnego poradnika na temat polityki prywatności, w którym pokażę jak taką politykę napisać samodzielnie. Póki co szablon polityki prywatności jest dostępny w każdym pakiecie ecommerce oraz jako oddzielny produkt w moim sklepie.
Prawa własności intelektualnej
Każdy sklep internetowy zawiera treści chronione prawem autorskim:
- teksty,
- zdjęcia,
- grafiki,
- wideo.
W przypadku sprzedaży produktów cyfrowych, np. kursów on-line, najczęściej sama zawartość tych produktów jest chroniona przez prawo autorskie.
Nawet jeśli nie udzielasz klientom licencji na korzystanie z utworów, warto, żeby regulamin adresował wątek praw autorskich – choćby w celu prewencyjnym, edukacyjnym.
Własność intelektualna – przykładowe postanowienia z regulaminu sklepu
Sprzedawca poucza Kupującego, że wszelkie treści dostępne na stronach sklepu internetowego, Treści Cyfrowe oraz elementy Produktów (np. projekty graficzne etykiet) lub materiały przekazywane Kupującemu w związku z realizacją Usługi Głównej mogą stanowić utwory w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych, do których prawa autorskie przysługują Sprzedawcy lub innym podmiotom uprawnionym.
Sprzedawca poucza Kupującego, że eksploatacja treści objętych prawami autorskimi lub korzystanie z baz danych przez Kupującego bez zgody Sprzedawcy lub innego podmiotu uprawnionego, z wyjątkiem korzystania w ramach dozwolonego użytku, stanowi naruszenie praw własności intelektualnych i może skutkować odpowiedzialnością cywilną lub karną.
Sprzedawca może zawrzeć z Kupującym odrębną umowę licencyjną związaną z korzystaniem przez Kupującego z treści lub baz danych należących do Sprzedawcy (np. poprzez wykorzystywanie fotografii produktowych, posługiwanie się opisami Produktów itp.). W celu zawarcia takiej umowy Kupujący powinien zwrócić się do Sprzedawcy z propozycją zawarcia umowy licencyjnej, informując Sprzedawcę w szczególności o celach, w jakich zamierza korzystać z treści lub baz danych należących do Sprzedawcy, oraz o zakładanym czasie korzystania. Po otrzymaniu takiej propozycji Sprzedawca przedstawi ofertę zgodnie z własną polityką licencyjną.
Pozasądowe sposoby dochodzenia roszczeń
Ustawa o prawach konsumenta nakazuje sprzedawcy informować o pozasądowych sposobach dochodzenia roszczeń. Najłatwiej zrobić to właśnie w regulaminie – tak samo jak ze wszystkimi pozostałymi obowiązkami informacyjnymi.
Pozasądowe sposoby dochodzenia roszczeń – przykładowe postanowienia
Konsument ma możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Między innymi, Konsument ma możliwość:
1) zwrócenia się do stałego polubownego sądu konsumenckiego z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu wynikłego z zawartej Umowy Sprzedaży,
2) skorzystania z pomocy powiatowego (miejskiego) rzecznika praw konsumenta lub organizacji społecznej, do której statutowych zadań należy ochrona konsumentów.
Bardziej szczegółowych informacji na temat pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, Konsument może szukać na stronie internetowej http://www.uokik.gov.pl.
Postanowienia końcowe
Postanowienia końcowe to wszystko, co nie zmieściło się wcześniej. Najczęściej są to informacje o:
- możliwości modyfikacji oferty, cen, zawartości sklepu,
- procedurze zmian regulaminu,
- właściwości sądu,
- prawie właściwym dla umów zawieranych w sklepie,
- chwili wejścia w życie regulaminu.
Wbrew pozorom, nawet w postanowieniach końcowych mogą zagościć klauzule niedozwolone. Dotyczy to najczęściej procedury zmian regulaminu, gdy sprzedawcy przyznają sobie arbitralne prawo do zmiany regulaminu bez poinformowania użytkowników. Ten problem można rozwiązać np. przewidując, że w stosunku do umów już zawartych będzie obowiązywał regulamin z chwili zawarcia umowy.
Zmiany regulaminu – przykładowe postanowienia
Sprzedawca zastrzega sobie możliwość wprowadzania zmian w Regulaminie z ważnych powodów takich jak:
1) zmiana warunków dostarczania Produktów lub świadczenia Usług Głównych, lub Usług Elektronicznych;
2) konieczność dostosowania Regulaminu do zmian prawnych;
3) konieczność dostosowania Regulaminu do decyzji, wyroku lub innego orzeczenia właściwego sądu lub organu państwowego;
4) konieczność spełnienia obowiązku prawnego ciążącego na Sprzedawcy;
5) zmiany redakcyjne.
Jeżeli Sprzedawca posiada adres elektroniczny Kupującego, Kupujący otrzyma wiadomość e-mail z informacją o zmianie Regulaminu.
Do Umów sprzedaży stosuje się Regulamin obowiązujący w chwili zawarcia Umowy.
Do Umów o świadczenie Usług Głównych stosuje się Regulamin obowiązujący w chwili zawarcia Umowy.
Do Umów dotyczących Treści Cyfrowych dostarczanych jednorazowo stosuje się Regulamin obowiązujący w chwili zawarcia Umowy.
W przypadku Umów dotyczących Treści Cyfrowych, których dostarczenie następuje z wykorzystaniem funkcjonalności Konta Użytkownika, (np. kurs on-line z rocznym dostępem), Kupujący otrzyma na adres e-mail przypisany do Konta Użytkownika informację o zmianie Regulaminu. Kupujący może wypowiedzieć Umowę, w ciągu 30 dni od poinformowania go o zmianie, jeżeli zmiana Regulaminu istotnie i negatywnie wpływa na dostęp Kupującego do Treści Cyfrowych lub korzystanie z nich.
W przypadku Usług Elektronicznych, jeżeli Kupujący nie akceptuje zmiany Regulaminu, może bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów zrezygnować z korzystania z Usług Elektronicznych, np. usunąć Konto Użytkownika, zrezygnować z otrzymywania Newslettera, zaprzestać przeglądania publicznie dostępnej zawartości Serwisu.
Zmiany Regulaminu nie wpływają na prawa nabyte przez Kupującego przed dniem wejścia zmiany w życie.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące regulaminu sklepu internetowego
Zamarzyłem sobie, by ten artykuł był kompletnym przewodnikiem na temat regulaminu sklepu internetowego.
Dlatego oprócz omówienia najważniejszych postanowień, odpowiadam również na najczęściej powtarzające się pytania dotyczące regulaminu sklepu internetowego.
Co to są klauzule niedozwolone?
Klauzule niedozwolone to postanowienia, za które sprzedawcy internetowi są karani. Są to postanowienia niekorzystne dla konsumentów. Sprzedawcy dążą w regulaminach do ograniczenia praw konsumentów i wzmocnienia swojej pozycji. Często okazuje się, że robią to w sposób sprzeczny z prawem, zawierając w regulaminach klauzule niedozwolone.
Istnieje Rejestr Klauzul Niedozwolonych prowadzony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeśli masz wątpliwości, czy twoje postanowienia jest zgodne z prawem, możesz spróbować poszukać analogicznych postanowień w rejestrze.
Przykładowe klauzule niedozwolone
Regulamin może zostać zmieniony w każdym czasie. Zmienione zapisy Regulaminu są wiążące od chwili ich opublikowania na witrynie. Klienci zobowiązani są systematycznie przeglądać treść Regulaminu.
Sporządzanie protokołu szkody jest warunkiem koniecznym i podstawą do uwzględnienia reklamacji za szkody powstałe w trakcie transportu.
Koszty przesyłki oraz inne uboczne koszty transakcji nie podlegają zwrotowi.
Sklep Internetowy zastrzega sobie prawo do odstąpienia od realizacji zamówienia, w przypadku, gdy dane podane przez Klienta są niepełne lub błędne. O każdorazowym odstąpieniu od realizacji zamówienia Sklep Internetowy zobowiązany jest niezwłocznie powiadomić Klienta ze wskazaniem przyczyny odmowy.
Wypełnianie i wysłanie formularza oznacza również zapoznanie się z Regulaminem i akceptację warunków w nim zawartych
Właściwym do rozstrzygania sporów wynikających z Regulaminu jest sąd powszechny właściwy ze względu na siedzibę Administratora.
Zamówienie zostanie zrealizowane pod warunkiem, że pozbawiony wad towar dostępny jest w magazynie lub u dostawców zewnętrznych Sklepu.
Do przesyłki należy dołączyć oryginalny dowód zakupu – jego brak uniemożliwi zwrot pieniędzy.
To tylko kilka przykładów klauzul niedozwolonych. Klauzul jest bardzo dużo, dlatego bądź ostrożny, formułując postanowienia regulaminu. Czasem lepiej przemilczeć coś w regulaminie niż napisać za dużo.
Czy muszę mieć oddzielny regulamin dla firm?
Nie, nie musisz.
Każdy regulamin pisany jest pod ustawę o prawach konsumenta. Chodzi o to, by wypełnić obowiązki informacyjne, a jednocześnie nie wprowadzić klauzul niedozwolonych.
Jeśli nie chcesz wprowadzać odrębnych postanowień dla przedsiębiorców, to nie musisz mieć oddzielnego regulaminu. Jeśli wprowadzisz postanowienia dotyczące stricte konsumentów, np. prawo do odstąpienia od umowy i zaznaczysz, że dotyczą tylko konsumentów, to nie będą znajdowały zastosowania do przedsiębiorców.
UWAGA – pamiętaj, że jest też kategoria przedsiębiorców, którzy korzystają z uprawnień konsumenckich.
Są to osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, dla których zakup nie ma charakteru zawodowego. Np. radca prawny kupujący lodówkę dostaje wprawdzie fakturę, ale zakup nie ma dla niego charakteru zawodowego.
Czy muszę znać koszty dostawy z góry?
Nie, nie musisz.
Jeśli nie jesteś w stanie z góry określić kosztów dostawy, np. ze względu na nietypowe zamówienia wielkogabarytowe, to poinformuj klientów, w jaki sposób ten koszt zostanie ustalony i kiedy klient go pozna. Generalnie, chodzi o jak największą transparentność i nie ukrywanie niczego wobec kupujących.
Jak chronić się przed nie odbieraniem paczek za pobraniem?
Zrezygnować z opcji za pobraniem.
To jedyny pewny sposób. Postanowienia w regulaminie mające na celu zabezpieczyć się na taki wypadek najczęściej będą stanowić klauzule niedozwolone.
Oczywiście można też egzekwować płatność za nieodebrane zamówienie sądownie, ale może być to trudne.
Moim zdaniem, po prostu nie zawsze warto utrzymywać płatność za pobraniem.
Czy mogę nie przyjąć zwrotu produktu uszkodzonego?
Nie, nie możesz.
Zwrot to odstąpienie od umowy. Za wyjątkiem sytuacji opisanych w art. 38 ustawy o prawach konsumenta, konsumentowi zawsze przysługuje prawo odstąpienia od umowy.
Zwracany produkt musisz przyjąć zawsze. Możesz natomiast potrącić ze zwracanej sumy kwotę odpowiadającą zmniejszeniu wartości produktu przez klienta.
Jeśli klient zwraca produkt, który jest w katastrofalnym stanie, odpowiedz mu, że zgodnie z ustawą o prawach konsumenta ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości produktu, produkt stracił wartość zupełnie, a w związku z tym nie zwracasz mu nic, bo dokonujesz potrącenia przysługującej ci wierzytelności z tytułu jego odpowiedzialności za zmniejsze wartości produktu z przysługującej mu wobec ciebie wierzytelności z tytułu odstąpienia od umowy.
Więcej przeczytasz tutaj: czy można zwrócić uszkodzony towar?
Czy mogę uzależnić prawo do reklamacji od niezwłocznego zgłoszenia wady?
Nie, nie możesz.
Zasady odpowiedzialności za niezgodność z umową są ustalone przez ustawę o prawach konsumenta i nie możesz tych zasad zmieniać.
Czy oprócz regulaminu muszę mieć politykę prywatności?
Nie musisz, ale biorąc pod uwagę ile informacji masz do przekazania w związku z przetwarzaniem danych osobowych oraz plikami cookies, łatwiej i czytelniej będzie to zrobić poprzez oddzielną politykę prywatności.
Czy regulamin musi być przygotowany przez prawnika?
Nie, nie musi.
Regulamin możesz przygotować sam, jeśli tylko czujesz się na siłach.
Ostrzegam jednak przed kopiowaniem regulaminów od konkurencji. Nie chodzi nawet o prawa autorskie, ale o to, że nigdy nie masz pewności, czy regulamin konkurencji jest poprawny. Błędy i klauzule niedozwolone widziałem nawet w regulaminach największych graczy na rynku.
Najbezpieczniej jest, gdy regulamin zostanie uszyty dla ciebie na miarę przez prawnika z doświadczeniem, ale jeśli nie masz budżetu na taką usługę, możesz skorzystać z gotowych pakietów:
- Pakiet dla sprzedawców towarów.
- Pakiet dla sprzedawców treści cyfrowych.
- Pakiet hybrydowy (towary, treści cyfrowe lub usługi w jednym sklepie)
Czy mogę skopiować regulamin od konkurencji?
Nie polecam kopiowania regulaminów.
- To nieprofesjonalne.
- Nigdy nie masz pewności, czy taki regulamin rzeczywiście jest poprawny.
- Regulamin można uznać za utwór i naruszasz w ten sposób prawa autorskie.
Dlaczego regulamin jest taki ważny?
Regulamin zastępuje umowę spisywaną między tobą a klientem i decyduje o treści tej umowy.
Regulamin to najlepszy sposób na realizację obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy o prawach konsumenta i innych aktów prawnych.
Jeśli w regulaminie znajdą się klauzule niedozwolone, możesz zostać za to ukarany. UOKiK nie bierze jeńców.
Czy muszę mieć regulamin, gdy sprzedaję tylko jeden produkt?
Tak, musisz.
Niezależnie jak duża jest twoja sprzedaż, regulamin jest wymagany. Możesz sprzedawać jeden produkt lub setki tysięcy produktów – w każdym przypadku potrzebujesz regulaminu.
Co w przypadku, gdy sprzedaję za granicę?
Modelowo powinieneś dostosować się do prawa obowiązującego w państwie konsumenta. Nie możesz bowiem pozbawić konsumenta możliwości korzystania z ochrony prawnej w takim zakresie, w jakim przysługuje mu ona w jego państwie.
Najczęściej jednak sprzedawcy polscy decydują się na przygotowanie regulaminu wg prawa polskiego, a następnie tłumaczą go na angielski. Gdyby chcieli bowiem dostosowywać się do prawa w krajach wszystkich nabywców, musieliby ponieść bardzo duży wysiłek i koszt.
Jeśli jednak sprzedajesz wyłącznie do jednego państwa zagranicznego, to warto wtedy zainwestować w dostosowanie swojej sprzedaży do tamtego prawa
Czy mogę odmówić zwrotu towaru używanego?
Nie, nie możesz. To klauzula niedozwolona.
Zwrot produktu musisz przyjąć zawsze. Możesz natomiast potrącić ze zwracanej sumy kwotę odpowiadającą zmniejszeniu wartości produktu przez klienta. Jeśli klient zwraca produkt, który jest w katastrofalnym stanie, odpowiedz mu, że zgodnie z ustawą o prawach konsumenta ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości produktu, produkt stracił wartość zupełnie w związku z tym nie zwracasz mu nic, bo dokonujesz potrącenia przysługującej ci wierzytelności z tytułu jego odpowiedzialności za zmniejszenie wartości produktu z przysługującej mu wobec ciebie wierzytelności z tytułu odstąpienia od umowy.
Czy mogę uzależnić zwrot / reklamację od przesłania paragonu lub faktury?
Nie, nie możesz.
Do realizacji zwrotu lub reklamacji wystarczający jest jakikolwiek dowód zakupu. Może być to nawet potwierdzenie przelewu płatności za zamówienie.
Czy właściciel domeny musi być właścicielem sklepu?
Nie, nie musi. Kto inny może być sprzedawcą, a kto inny właścicielem domeny. Grunt, by sprzedawca był jednoznacznie wskazany w regulaminie i w treści samej strony. Inna kwestia to stosunek umowny, na podstawie którego sprzedawca korzysta nie ze swojej domeny – na to trzeba mieć jakąś podkładkę.
Co z produktami elektronicznymi?
Jeśli chodzi o produkty elektroniczne, to w ich opisie masz konieczność wskazania wymagań technicznych niezbędnych do korzystania z nich. Dobrze, by wzmianka o tym znalazła się również w samym regulaminie.
Jeśli chcesz by klient nie mógł odstąpić od umowy zakupu produktu elektronicznego (umowa o dostarczenie treści cyfrowej), musisz w procesie składania zamówienia dodać checkbox, że klient zgadza się na wykonanie umowy i dostarczenie mu treści cyfrowej przed upływem terminu do odstąpienia od umowy. Wyrażenie takiej zgody musisz również potwierdzić w treści maila przychodzącego do klienta po złożeniu zamówienia.
Produktom elektronicznym najprościej poświęcić odrębny paragraf w regulaminie.
Czy regulamin załatwia sprawę?
Nie, regulamin to najważniejsza część, ale nie jedyna. Potrzebne są również:
- polityka prywatności,
- formularz odstąpienia od umowy,
- formularz reklamacyjny,
- odpowiednie checkboxy,
- odpowiednie treści przycisków,
- odpowiednie klauzule informacyjne.
Wszystkie dodatkowe wymogi zebrałem w zaleceniach wdrożeniowych dostępnych w ramach pakietów e-commerce sprzedawanych w moim sklepie. Natomiast darmową listę kontrolną możesz otrzymać po zapisie do newslettera – szczegóły na końcu tego poradnika.
Jeśli nie możesz znaleźć powyżej odpowiedzi na swoje pytanie, napisz na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.
Gotowe rozwiązanie dla sklepu internetowego
Masz lepsze rzeczy do roboty niż pisanie regulaminu sklepu internetowego?
Kup gotowy wzór z komentarzami przygotowany przeze mnie, wypełnij swoimi danymi i zacznij sprzedawać.
W pakiecie otrzymasz ode mnie również politykę prywatności, instrukcję wypełnienia regulaminu, wzory formularzy odstąpienia i reklamacyjnego oraz zalecenia wdrożeniowe.
Wybór pakietu zależy od tego, co sprzedajesz:
- Pakiet dla sprzedawców towarów.
- Pakiet dla sprzedawców treści cyfrowych.
- Pakiet hybrydowy (towary, treści cyfrowe lub usługi w jednym sklepie)
Darmowa lista kontrolna dla sklepu internetowego
Przygotowałem dodatek – listę kontrolną służącą sprawdzeniu zgodności sklepu z prawem.
Dodatek jest dostępny dla subskrybentów newslettera (Praliny PraKreacji).
Jeżeli zapisywałeś / aś się już do mojego newslettera, dodatek znajdziesz na stronie z materiałami dodatkowymi dostępnej dla subskrybentów. Jeśli jeszcze nie jesteś smakoszem moich Pralin, zapisz się właśnie teraz, a w wiadomości powitalnej otrzymasz link do wspomnianej strony z materiałami dodatkowymi.
Praktyczna porada od praktyka e-commerce
Uff… ten artykuł to kolos. Gratuluję, jeśli przebrnąłeś przez niego w całości. Na koniec mam dla ciebie najbardziej praktyczną radę, którą zawsze daje swoim klientom.
Nie zamieszczaj w regulaminie jakichkolwiek postanowień wątpliwych z punktu widzenia konsumenta.
Lepiej mieć w regulaminie mniej niż więcej.
Nawet jeśli nie masz czegoś w regulaminie, to możesz sytuacje sporne rozwiązywać indywidualnie. Tak jest bezpieczniej. Zamiast ryzykować zarzut klauzul niedozwolonych w regulaminie, rozwiązuj spory w ramach obsługi klienta.
Jeśli potrzebujesz pomocy w związku ze sprzedażą internetową, napisz na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.
Zdjęcie w nagłówku pobrane z serwisu Pexels, gdzie zostało udostępnione przez Pavel Danilyuk.
