Czy klient może zwrócić kupiony kurs on-line? Kilka słów o problematycznym wdrożeniu dyrektywy cyfrowej

Jeżeli sprzedajesz kursy on-line, e-booki, nagrania webinarów lub inne produkty elektroniczne, to nowelizacja przepisów prawa e-commerce wynikająca z implementacji dyrektyw europejskich, przynosi nie lada zagwozdkę, która nie tylko ma wpływ na regulaminu sprzedaży, którym się posługujesz, ale również na zasady odstąpienia od umowy i twoją odpowiedzialność za niezgodność z umową.

Chodzi o to, że znowelizowana ustawa o prawach konsumenta rozróżnia usługę cyfrową od treści cyfrowych, a przyporządkowanie twoich produktów elektronicznych do jednej z tych kategorii ma praktyczne skutki dla funkcjonowania twojego biznesu.

Prakreacja.pl

Artykuł jest częścią cyklu poświęconego zmianom przepisów prawa e-commerce wynikających z wdrożenia dyrektyw europejskich, m.in. OMNIBUS. Artykuły cyklu:

Oferujesz promocje i obniżki cen? Uważaj, OMNIBUS wprowadza nowe obowiązki.

Lead Magnet – jak budować listę mailingową zgodnie z prawem?

Publikujesz opinie o swoich produktach lub usługach? Masz nowe obowiązki.

Indywidualna pomoc

Jeżeli potrzebujesz indywidualnego wsparcia przy przygotowaniu twojego sklepu do zmian w prawie, napisz na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

Spis treści

Usługi i treści cyfrowe – definicje ustawowe

Pozwól, że zacznę od przytoczenia przepisu.

Prakreacja.pl

Art. 2 ustawy o prawach konsumenta w brzmieniu od 01.01.2023 r.

Określenia użyte w ustawie oznaczają:

5) treści cyfrowe – dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej;

5a) usługa cyfrowa – usługę pozwalającą konsumentowi na:

a) wytwarzanie, przetwarzanie, przechowywanie lub dostęp do danych w postaci cyfrowej,

b) wspólne korzystanie z danych w postaci cyfrowej, które zostały przesłane lub wytworzone przez konsumenta lub innych użytkowników tej usługi,

c) inne formy interakcji za pomocą danych w postaci cyfrowej;

Do 31.12.2022 r. ustawa nie definiuje usługi cyfrowej. Słowniczek zawiera wyłącznie określenie, jak należy rozumieć treści cyfrowe. Nowelizacja obowiązująca od 1 stycznia 2023 wprowadza zatem nową definicję i tutaj właśnie rodzi się problem. Nie wydumany, a praktyczny.

Na czym polega problem z usługą cyfrową?

Jeżeli sprzedajesz tylko proste produkty elektroniczne (np. e-book, nagranie webinaru) dostarczane klientowi jednorazowo po zakupie bez żadnych dodatkowych świadczeń, problem nie występuje – mamy tutaj do czynienia z typowymi treściami cyfrowymi.

Jeśli jednak twój produkt obudowany jest jakimiś dodatkowymi świadczeniami, np. dostęp do platformy kursowej, moduł komentarzy, możliwość tworzenia notatek z lekcji, grupa wsparcia itp., pojawia się ważne pytanie, czy to już aby nie usługa cyfrowa.

W razie kwalifikacji twojego produktu elektronicznego (np. kursu on-line) jako usługi cyfrowej, wpadasz w inny reżim niż przy treściach cyfrowych, co rodzi komplikacje dotyczące m.in.:

  1. odstąpienia od umowy w terminie 14 dni,
  2. wypowiedzenia umowy w późniejszym terminie niż 14 dni.
Problemy z usługami cyfrowymi
Zdjęcie aut. Yan Krukov pobrane z serwisu Pexels.

Odstąpienie od umowy o dostarczanie treści cyfrowej vs usługi cyfrowej

Jeżeli chcesz, żeby konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta nie mógł skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny, to uznanie twojego produktu elektronicznego za treść cyfrową albo usługę cyfrową ma kluczowe znaczenie.

W przypadku treści cyfrowych, wyłączenie prawa odstąpienia od umowy wymaga:

  • odebrania od klienta zgody na rozpoczęcie świadczenia,
  • poinformowania klienta, że po spełnieniu świadczenia nastąpi utrata prawa odstąpienia od umowy,
  • przyjęcia przez klienta do wiadomości, że traci prawo odstąpienia,
  • przekazania klientowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość zawierającego informację o udzielonej zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.

W praktyce, spełnienie powyższych wymagań odbywa się najczęściej poprzez odpowiedniej treści dodatkowy checkbox w formularzu zamówienia oraz zamieszczenie w mailowym potwierdzeniu zamówienia informacji, że klient wyraził zgodę i utracił prawo do odstąpienia od umowy.

Prakreacja.pl
Przykładowa treść checkboxa

Chcę otrzymać zamawiane treści cyfrowe natychmiast po zawarciu umowy i dokonaniu płatności. Przyjmuję do wiadomości, że tracę w ten sposób prawo do odstąpienia od umowy.

Przykładowy fragment potwierdzenia zamówienia

Przypominamy, że poprosiłeś o dostarczenie zamówionych treści cyfrowych natychmiast po zawarciu umowy i w ten sposób utraciłeś prawo do odstąpienia od umowy. 

Jeżeli jednak uznamy twój produkt elektroniczny (np. kurs on-line) za usługę cyfrową, to skuteczne wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy wymaga nie tylko zgody klienta na rozpoczęcie świadczenia, ale również wykonania usługi w całości.

Nawet jeśli odbierzesz od klienta zgodę na wykonanie usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy, ale usługa ta nie zostanie w całości wykonana, to konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta nadal może odstąpić od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny, a ty możesz jedynie odliczyć od kwoty zwrotu proporcjonalnie obliczoną wartość odpowiadającą okresowi, przez jaki korzystał z usługi do czasu odstąpienia.

Prakreacja.pl
Przykład ilustrujący problem

Przedsiębiorca na prawach konsumenta kupuje 17 listopada roczny dostęp do kursu on-line udostępnianego za pośrednictwem platformy szkoleniowej.

W formularzu zamówienia zaznacza checkbox, że chce otrzymać dostęp do kursu przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

W dniu 24 listopada składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Jeżeli uznamy kurs on-line za treść cyfrową, prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje.

Jeżeli jednak zakwalifikujemy kurs on-line jako usługę cyfrową, prawo do odstąpienia od umowy działa, a ty możesz jedynie policzyć klienta za korzystanie z kursu od 17 do 24 listopada.

Wypowiedzenie umowy

Oprócz komplikacji z prawem do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny, uznanie twojego produktu elektronicznego za treść cyfrową albo usługę cyfrową ma również znaczenie z punktu widzenia możliwości wypowiedzenia umowy.

W przypadku usługi cyfrowej sprawa jest prosta – poruszamy się w obrębie reżimu umów o świadczenie usług, w związku z czym jesteśmy zblokowani, gdy chodzi o możliwość skutecznego wyłączenia prawa do wypowiedzenia umowy.

W przypadku treści cyfrowych temat jest bardziej skomplikowany, ale moim zdaniem mamy silne argumenty przemawiające za tym, że umowa o dostarczanie treści cyfrowych nie jest umową usługową, co daje większe pole manewru przy chęci wyłączenia prawa do wypowiedzenia umowy.

Prakreacja.pl
Przykład ilustrujący problem

Przedsiębiorca na prawach konsumenta kupuje 17 listopada roczny dostęp do kursu on-line udostępnianego za pośrednictwem platformy szkoleniowej.

W dniu 24 grudnia składa oświadczenie o wypowiedzeniu umowy i żąda zwrotu płatności przypadającej na okres, w którym nie będzie korzystał z kursu.

Jeżeli uznamy kurs on-line za usługę cyfrową, w regulaminie nie możesz wyłączyć prawa do wypowiedzenia. Możesz wprawdzie ustalić okres wypowiedzenia, np. miesięczny, ale najczęściej cię to nie urządza.

W przypadku zakwalifikowania kursu on-line jako treści cyfrowej, możesz pokusić się o wyłączenie prawa do wypowiedzenia w regulaminie, a nawet jeśli takiego wyłączenia nie umieścić w swoim regulaminie, masz do dyspozycji argument, że w tej sytuacji umowa o dostarczenie treści cyfrowej ma bardziej charakter umowy sprzedaży praw niż umowy o świadczenie usług, i wypowiedzenie w ogóle nie jest możliwe.

Jak rozwiązać problem?

Skoro wiesz już, że problem istnieje, a uznanie twojego produktu elektronicznego za treść cyfrową albo usługę cyfrową ma istotne konsekwencje, czas poszukać rozwiązania.

Zacznijmy tak, jak zawsze zaczyna prawnik, czyli od literalnego brzmienia przepisu. Pamiętasz definicje z początku naszego dzisiejszego spotkania? Dla pewności…

Prakreacja.pl

Art. 2 ustawy o prawach konsumenta w brzmieniu od 01.01.2023 r.

Określenia użyte w ustawie oznaczają:

5) treści cyfrowe – dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej;

5a) usługa cyfrowa – usługę pozwalającą konsumentowi na:

a) wytwarzanie, przetwarzanie, przechowywanie lub dostęp do danych w postaci cyfrowej,

b) wspólne korzystanie z danych w postaci cyfrowej, które zostały przesłane lub wytworzone przez konsumenta lub innych użytkowników tej usługi,

c) inne formy interakcji za pomocą danych w postaci cyfrowej;

Na gruncie tych definicji, produkty elektroniczne typu e-book, nagranie webinaru itp. dostarczane klientowi jednorazowo po zakupie to typowe treści cyfrowe.

Co jednak z kursami on-line udostępnianymi przez platformę kursową? Czy platforma kursowa nie wpisuje się aby w definicję usługi cyfrowej? Przecież jej istota polega na przechowywaniu danych w postaci cyfrowej i zapewnieniu do nich dostępu klientowi. Co więcej, klient ma najczęściej możliwość wchodzenia w interakcję, np. poprzez zostawianie komentarzy.

Z drugiej strony, w przypadku zakupu kursu on-line, główną wartość dla klienta ma zawartość kursu, a nie forma jego udostępnienia. Kupuje treści cyfrowe tworzące kurs, platforma kursowa jest wyłącznie niezbędnym elementem, żeby z tymi treściami mógł się zapoznać.

W poszukiwaniu ratunku…

Jak widzisz, literalna wykładnia definicji treści cyfrowych i usługi cyfrowej nie daje satysfakcjonującej odpowiedzi, jak należy zakwalifikować kurs on-line udostępniany poprzez platformę kursową.

Gdy zawodzi samo przeczytanie przepisu, jedną z technik jest sięgnięcie do przebiegu procesu legislacyjnego, by odczytać wolę ustawodawcy, przy jakże idealistycznym założeniu, że ustawodawca jest racjonalny i należy mu ufać.

Sięgnijmy więc do uzasadnienia projektu ustawy nowelizującej.

Prakreacja.pl
Usługami cyfrowymi są np. usługi wymiany treści wideo i audio oraz inne usługi przechowywania plików on-line, edycja tekstów lub gry oferowane w chmurze, usługi przechowywania danych w chmurze, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i aplikacji działających w oparciu o chmury. W odróżnieniu od usług cyfrowych, dostarczanie treści cyfrowych, które nie są dostarczane na nośniku materialnym, polega natomiast na pojedynczej dostawie określonego fragmentu lub fragmentów treści cyfrowych, np. plików muzycznych lub plików wideo.

Czy po tej fascynującej lekturze wiesz coś więcej? Bo ja nadal niewiele.

Zdaje się, że racjonalny ustawodawca przeoczył fakt, że nie zawsze treści cyfrowe udostępniane są w ramach pojedynczej dostawy. Choćby właśnie kursy on-line, które z jednej strony najczęściej dostarczane są jednorazowo w takim znaczeniu, że po zakupie klient uzyskuje dostęp do całości treści, ale jednak sam dostęp odbywa się w czasie, np. przez rok.

Nie poddawajmy się!

Skoro odczytanie woli polskiego ustawodawcy okazało się utrudnione, pójdźmy dalej i zaprzyjaźnijmy się z ustawodawcą europejskim. Wszak polskie przepisy są wynikiem implementacji dyrektyw europejskich.

Prakreacja.pl
Motyw 30 dyrektywy 2019/2161

Treści cyfrowe, które podlegają przepisom dyrek­tywy obejmują pojedynczą dostawę, szereg odrębnych dostaw lub dostawę w sposób ciągły przez okres czasu. Kryterium dostawy w sposób ciągły nie powinna być koniecznie jej długoterminowość. Przypadki takie jak trans­misja strumieniowa na żywo krótkiego filmu wideo należy uznać za dostawę w sposób ciągły przez okres czasu, niezależ­nie od faktycznej długości pliku audiowizualnego. Dlatego dokonanie rozróżnienia między niektórymi rodzajami treści cyfrowych i usług cyfrowych może być trudne, ponieważ i jedne, i drugie mogą wiązać się z dostawą w sposób ciągły przez przedsiębiorcę przez cały czas trwania umowy. Przykładem usług cyfrowych są usługi wymiany treści wideo i audio oraz inne usługi przechowywania plików online, edycja tekstów lub gry oferowane w chmurze, usługi przechowy­wania danych w chmurze, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i aplikacji działających w oparciu o chmury.

Jak widzisz, ustawodawca europejski, w przeciwieństwie do polskiego, zauważył, że treści cyfrowe nie tylko mogą być dostarczane jednorazowo, ale również w sposób ciągły przez jakiś czas.

Jednocześnie podzielił się sprytnym spostrzeżeniem że rozróżnienie pomiędzy treściami cyfrowymi a usługami cyfrowymi może być trudne, dając przy tym narzędzie mające ten problem rozwiązać:

W razie wątpliwości co do tego, czy umowa jest umową o świadczenie usług, czy umową o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są dostarczane na nośniku materialnym, należy stosować przepisy dotyczące prawa do odstąpienia od umowy w przypadku usług.

Więc jaka jest odpowiedź?

Wiem, że nic nie wiem.

Gdy ustawodawca nie pomaga, jest jeszcze coś takiego jak doktryna, czyli grono mądrych głów, które próbują poradzić sobie z interpretacją prawa. Uwaga, teraz spróbuję być ową doktryną.

Wojciech Wawrzak
Zdjęcie aut. Beaty Kowalskiej.

Moim zdaniem, oceniając sytuację kursów on-line udostępnianych za pomocą platform kursowych, należy patrzeć przede wszystkim na to, co jest podstawowym świadczeniem w ramach umowy zawieranej przez klienta, gdy decyduje się na zakup.

Jeżeli rdzeniem jest zawartość kursu on-line udostępniana klientowi od razu w całości, postrzegam udostępnienie takiej zawartości jako dostarczenie treści cyfrowych.

Logując się do platformy kursowej, klient może od razu zapoznać się z całością kursu i realizuje się w ten sposób ekonomiczny sens transakcji. Sam dostęp do platformy, możliwość dodawania komentarzy, czy nawet uczestnictwo w jakiejś dodatkowej grupie wsparcia, to jedynie świadczenia poboczne (pod warunkiem, że oferta nie prezentuje ich jako wyznacznika ceny, np. pakiet kursu bez grupy wsparcia i z grupą wsparcia w różnych cenach).

W regulaminie widzę to w ten sposób, że definiujemy umowę, mocą której sprzedawca zobowiązuje się dostarczyć treści cyfrowe za pośrednictwem platformy kursowej oraz, jeżeli w danym przypadku ma to miejsce, zapewniać dodatkowe świadczenia, takie jak np. grupa wsparcia.

W takiej sytuacji, jeżeli spełnione zostaną warunki skutecznego wyłączenia prawa do odstąpienia od umowy, o których pisałem wcześniej, nie ma możliwości odstąpienia od umowy w części, która dotyczy dostarczenia treści cyfrowych.

Nie ma również wypowiedzenia, skoro dostawa treści cyfrowych została dokonana.

Wypowiedzieć można ewentualnie umowę w części dotyczącej świadczeń usługowych, np. grupa wsparcia, przy czym nawet gdyby jakiś sprytny klient na to wpadł, uprzednie właściwe przygotowanie oferty zabezpieczy tę sytuację, pozwalając argumentować, że to dodatkowe świadczenie usługowe ma marginalną wartość.

Jakie jest ryzyko?

Zaproponowane przeze mnie rozwiązanie pozwalające zakwalifikować kurs on-line udostępniany za pośrednictwem platformy kursowej jako treść cyfrową uważam za właściwe, ale musisz mieć świadomość, że możliwa jest również interpretacja przeciwna. Szczególnie z uwagi na wspomniane wcześniej domniemanie ustawodawcy europejskiego.

W razie wątpliwości co do tego, czy umowa jest umową o świadczenie usług, czy umową o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są dostarczane na nośniku materialnym, należy stosować przepisy dotyczące prawa do odstąpienia od umowy w przypadku usług.

Jeśli podążyć za tym domniemaniem i wątpliwości z kursami on-line udostępnianymi przez platformę kursową rozstrzygnąć na korzyść usługi cyfrowej, to wyłączenie prawa do odstąpienia będzie nieskuteczne.

Idąc dalej, należałoby przyznać również klientowi prawo do wypowiedzenia umowy, choć o tym ustawodawca europejski wprost nie wspomina, zapominając, że kwalifikacja nie ma wpływu wyłącznie na prawo do odstąpienia.

W takiej sytuacji, postanowienia regulaminowe godzące w interesy konsumenta oraz przedsiębiorcy na prawach konsumenta związane z prawem do odstąpienia oraz wypowiedzenia należałoby uznać za klauzule niedozwolone.

Czy gra jest warta świeczki?

Biorąc pod uwagę wszystko to, co napisałem powyżej, osobiście jestem zdania, że najprościej pogodzić jest się z faktem, że może zdarzyć się klient, który będzie chciał odstąpić od zakupu kursu on-line w dostępie czasowym lub wypowiedzieć umowę w jakimś momencie.

Z doświadczenia w pracy z twórcami kursów on-line, wiem, że jakościowe materiały odpowiadające potrzebom klienta, dopracowana komunikacja i przemyślana oferta sprawiają, że odstąpienia to tylko niewielki procent kupujących.

Wypowiedzenia zdarzają się jeszcze rzadziej, bo jeśli nie napiszemy o tym wprost w regulaminie, mało który konsument wpadnie na to, że można oprzeć się na reżimie usługowym i skutecznie wypowiedzieć umowę. A jeśli już wpadnie to znak, że posiada wiedzę lub wsparcie prawne i dalsze boksowanie się z nim może przynieść więcej szkód niż pożytku.

Uważam, że jeśli klient chce odstąpić / wypowiedzieć, to w większości sytuacji znak, że jest niezadowolony. Lepiej puścić go wolno niż angażować się w spór, który będzie kosztował nerwy, a i tak nie odmieni niezadowolenia klienta.

Prakreacja.pl

Artykuł jest częścią cyklu poświęconego zmianom przepisów prawa e-commerce wynikających z wdrożenia dyrektyw europejskich, m.in. OMNIBUS. Artykuły cyklu:

Oferujesz promocje i obniżki cen? Uważaj, OMNIBUS wprowadza nowe obowiązki.

Lead Magnet – jak budować listę mailingową zgodnie z prawem?

Publikujesz opinie o swoich produktach lub usługach? Masz nowe obowiązki.

Indywidualna pomoc

Jeżeli potrzebujesz indywidualnego wsparcia przy przygotowaniu twojego sklepu do zmian w prawie, napisz na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

Podsumowanie

Treści cyfrowe typu e-booki, nagrania webinarów itp. to nie problem.

Kursy on-line z dostępem przez platformę kursową sprawiają kłopot z ich właściwą kwalifikacją jako treści cyfrowych albo usługi cyfrowej.

Właściwa kwalifikacja rzutuje przede wszystkim na kwestie dotyczące odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny oraz prawa do wypowiedzenia umowy.

Są argumenty za tym, by traktować kursy on-line jako treści cyfrowe, ale istnieje również ryzyko, że taka kwalifikacja zostanie podważona.

Biznesowo najlepszym rozwiązaniem wydaje się zaakceptowanie możliwości zwrotu i wypowiedzenia jako eliminujące konieczność prowadzenia sporów z klientami, którzy nawet jeśli okażą się przegranymi, to i tak odejdą niezadowoleni.

 

Niestety, ale wybrałeś/aś brak obsługi systemu komentarzy Disqus w menu cookies. Zmień to ustawienie, żeby zobaczyć w tym miejscu komentarze.