Publikujesz opinie o swoich produktach lub usługach? OMNIBUS nakłada dodatkowe obowiązki

Jeżeli publikujesz opinie o swoich produktach lub usługach, to od 1 stycznia 2023 roku musisz informować, czy, a jeśli tak – w jaki sposób – weryfikujesz autentyczność tych opinii. To wynik implementacji dyrektywy OMNIBUS.

Prakreacja.pl
Ten poradnik jest częścią cyklu poświęconego zmianom przepisów prawa e-commerce wynikających z wdrożenia dyrektyw europejskich, m.in. OMNIBUS. Artykuły cyklu:

1. Czy klient może zwrócić kurs on-line? Kilka słów o problematycznym wdrożeniu dyrektywy.

2. Lead Magnet – jak budować listę mailingową zgodnie z prawem?

3. Oferujesz promocje i obniżki cen? Uważaj, OMNIBUS wprowadza nowe obowiązki.

Potrzebujesz pomocy przy przygotowaniu twojego sklepu do zmian? Sprawdź gotowe pakiety e-commerce dostępne w sklepie lub napisz na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.Mockupy trzech pakietów e-commerce

 

Spis treści

Obowiązek informowania, nie weryfikowania

Nowa regulacja nie wprowadza obowiązku weryfikowania autentyczności opinii.

Nie musisz zapewniać, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy faktycznie używali danego produktu lub go nabyli. Musisz jednak powiedzieć o tym wprost, publikując opinie.

Opinie nie są weryfikowane pod kątem ich pochodzenia od konsumentów, którzy używali produktu lub go nabyli.

Wyobrażasz sobie taką adnotację przy opiniach?

Jeśli nie, musisz wdrożyć jakiś system weryfikacji autentyczności opinii i poinformować o jego zasadach osoby, które zapoznają się z opiniami.

 

Jak weryfikować opinie?

W dniu publikacji tego artykułu nie ma oficjalnych krajowych wytycznych co do sposobów weryfikowania opinii. Zabawmy się więc w tropicieli i poszukajmy jakiś pomocnych śladów.

Fotografia ilustrująca poszukiwanie śladów
Zdjęcie aut. Michelle Ding pobrane z unsplash.com.

Pomysł UOKiK-u

W dniu 29 lipca 2022 roku, w odpowiedzi na interpelację poselską, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wskazał, że z uwagi na istnienie wytycznych Komisji Europejskiej, UKOKiK na ten moment nie planuje wydawania własnych rekomendacji, choć w przyszłości może się to zmienić. Jednocześnie Prezes UOKiK podzielił się swoim krótkim spostrzeżeniem.

Wydaje się, że najprostszym i najpewniejszym narzędziem weryfikacji może być udostępnienie kupującym indywidualnego linku, gdzie kupujący będzie mógł wystawić stosowną opinię o produkcie.

W sprzedaży internetowej takie rozwiązanie faktycznie wydaje się najprotsze. Opinię dodać może wyłącznie osoba, która uprzednio złożyła zamówienie. Co jednak ze sprzedażą stacjonarną? Czy wobec tego klienci kupujący off-line powinni być wyłączeni z systemów opiniowania?

Propozycje prawodawcy unijnego

Pomysł na weryfikację opinii znajdziemy również w dyrektywie OMNIBUS (motyw 47).

Kroki te (służące weryfikacji autentyczności – przyp. red.) mogłyby obejmować środki techniczne służące temu, by zweryfikować wiarygodność osoby zamieszczającej opinię, na przykład zwracając się do niej o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił.

Jak dla mnie – przedziwna propozycja.

Jakoś trudno mi sobie wyobrazić, żeby sprzedawca kontaktował się z każdym klientem, który doda opinię i prosił o udowodnienie, że klient faktycznie używał produktu lub go kupił.

Dodatkowe pomysły zawarte są w wytycznych Komisji Europejskiej.

Inne „uzasadnione i proporcjonalne kroki” mogą obejmować:

— wymóg, aby osoby publikujące opinie dokonały rejestracji;

— stosowanie środków technicznych, aby zweryfikować, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem (np. kontrola adresu IP, weryfikacja za pośrednictwem e-maila);

— ustanowienie jasnych zasad obowiązujących osoby publikujące opinie, zakazujących publikowanie nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu;

— wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie;

— posiadanie odpowiednich środków i zasobów, aby odpowiadać na skargi dotyczące podejrzanych opinii, w tym w przypadku, w którym przedsiębiorca, którego dotyczą te opinie, przedstawia dowody, że nie zostały one zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili.

Tutaj już coś można z tego wyciągnąć.

Dla mnie najważniejszy jest jednak ogólny wydźwięk – nie chodzi o to, żeby wdrożyć mechanizm skuteczny w 100% (pomijając, czy takowy w ogóle można zaprojektować), ale dołożyć należytych starań w walce o wiarygodność publikowanych opinii.

To koresponduje też z innym fragmentem wytycznych KE.

Konieczne „uzasadnione i proporcjonalne” kroki należy oceniać, uwzględniając m.in. model biznesowy przedsiębiorcy – internetowa platforma handlowa przedstawiająca opinie swoich własnych klientów może być zmuszona do zastosowania innych środków niż specjalny serwis służący wystawianiu opinii, który zachęca do wystawiania opinii przez ogół społeczeństwa, bez nawiązywania do stosunku umownego.

Aby ustalić co jest „uzasadnione i proporcjonalne” w przypadku danego przedsiębiorcy, należy również uwzględnić skalę jego działalności i poziom ryzyka.

Na przykład od dużych platform, w przypadku których występuje wysoki stopień ryzyka nieuczciwych zachowań i które posiadają większe zasoby, oczekiwałoby się zastosowania bardziej znaczących działań służących przeciwdziałaniu nieuczciwym zachowaniom w zakresie opinii konsumentów, niż od mniejszych przedsiębiorców.

Zatem gdy wdrażasz mechanizm weryfikacji opinii, nie chodzi o fiksację na 100% skutecznym rozwiązaniu, ale o to, żeby podjęte kroki można było uznać za uzasadnione i proporcjonalne.

To tak jak z RODO – nigdy nie jesteśmy w stanie wdrożyć w stu procentach pewnego, niezawodnego i bezpiecznego systemu bezpieczeństwa danych osobowych, ale mamy obowiązek wykonać analizę ryzyka i na jej podstawie zatroszczyć się o uzasadnione i proporcjonalne środki ochrony danych, które skutecznie ograniczą zdiagnozowane ryzyko.

Wytyczne Komisji Europejskiej to potwierdzają.

Oczekuje się, że dzięki informacjom, które przedsiębiorcy będą publikowali zgodnie z art. 7 ust. 6, możliwa będzie zarówno dla użytkowników, jaki i organów egzekwowania prawa ocena i ewaluacja kroków czynionych przez przedsiębiorców, również w porównaniu z najlepszymi praktykami w branży, które mogą się z czasem rozwinąć. Dostępna jest w tym obszarze norma ISO – „Online consumer reviews: Principles and requirements for their collection, moderation and publication”, ISO 20488:2018.

Jak informować o mechanizmie weryfikacji?

Wiesz już, że jeśli nie chcesz straszyć klientów informacją, że publikowane opinie nie są weryfikowane, musisz wdrożyć jakiś mechanizm weryfikacji autentyczności opinii.

Pokazałem ci też kilka pomysłów na taki mechanizm.

Teraz pora zastanowić się, w jaki sposób uwidocznić na stronie internetowej informację o przyjętym systemie weryfikacji autentyczności opinii. Sięgnijmy zatem ponownie do zasobów europejskich, a konkretnie do motywu 47 dyrektywy OMNIBUS.

Jeżeli ustanowiono takie procesy lub procedury (weryfikacji opinii – przyp. red.), przedsiębiorcy powinni udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli i wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą.

Przydatna jest również wspomniana wcześniej odpowiedź UOKIK na interpelację poselską.

W praktyce obowiązek ten sprowadza się przekazania konsumentom informacji, czy przedsiębiorca zapewniający dostęp do takich opinii:

– ustanowił procedury, które zapewniają, aby publikowane opinie faktycznie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali dany produkt lub go kupili,

oraz

– w jaki sposób dokonuje on stosownej weryfikacji tych opinii.

Jeżeli zatem, przedsiębiorca ustanowił taką procedurę, to powinien poinformować konsumentów także o sposobie przeprowadzania kontroli, jak te opinie są przetwarzane (np. czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy tylko pozytywne, jakie jest źródło tych opinii, w jaki sposób liczy się średnią ocenę i czy mają na nią wpływ opinie sponsorowane lub stosunki umowne z przedsiębiorcami wystawiającymi oferty na platformie).

No i jeszcze wskazówka od KE, jak i gdzie publikować wymagane informacje.

Informacje te muszą być jasne, zrozumiałe i udostępniane „gdy przedsiębiorcy zapewniają dostęp do opinii konsumentów”, tj. informacje powinny być udostępniane z tego samego interfejsu, w którym są publikowane do wglądu, w tym za pośrednictwem jasno określonych i widocznych hiperłączy.

Moduł opinii vs opinie indywidualne

Czytając ten artykuł, możesz mieć pytanie, jakie sam sobie w pewnym momencie zadałem.

Prakreacja.pl
Co w sytuacji, gdy klient nie ma możliwości pozostawienia opinii przez jakiś moduł z własnej inicjatywy, ale to ja kontaktuję się z nimi indywidualnie i proszę o podzielenie się opinią?

Sposób, w jaki klient wystawia opinię, nie ma znaczenia. Liczy się to, czy opinia jest publikowana. Jeśli tak, regulacja ma zastosowanie, choćby klient przesyłał opinię mailem na twoją prośbę.

Przykładowo ja opinie o moich prawniczych produktach elektronicznych zbieram indywidualnie. Piszę do klienta, ten przesyła opinię wraz ze swoim zdjęciem i linkiem do strony internetowej, a ja publikuję taką opinię na stronie z ofertą produktu, którego opinia dotyczy.

Zatem obowiązek informowania o weryfikacji opinii pojawia się zawsze wtedy, gdy publikujesz opinię, niezależnie, w jaki sposób klient ją udostępnia.

Moja propozycja rozwiązania

Ponieważ sam publikuję opinie na temat swoich produktów, zacząłem szukać możliwie najprostszego sposobu na wywiązanie się z obowiązków dot. weryfikacji opinii.

Doszedłem do wniosku, że przygotuję regulamin opinii.

W regulaminie opiszę, w jaki sposób zapewniam, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, a następnie opublikuję regulamin i będę do niego linkował przy okazji prezentacji opinii, korzystając z następującego sformułowania:

Opinie pochodzą od klientów, którzy używali produktu lub go nabyli. Opinie są zbierane, weryfikowane i publikowane zgodnie z regulaminem opinii.

W moim przypadku zasady weryfikacji opinii są proste. Z prośbą o opinię zwracam się tylko do osób, które faktycznie kupiły i korzystały z danego produktu. Opiszę to w regulaminie.

Ty też możesz skorzystać z mojego rozwiązania.

Z tą różnicą, że twój regulamin powinien uwzględniać realnie stosowaną przez ciebie procedurę zbierania, weryfikowania i publikowania opinii. Np. jeżeli pójdziesz za wskazówką Prezesa UOKiK i zdecydujesz się wysyłać indywidualny link do wystawienia opinii tylko tym osobom, które złożyły zamówienie w twoim sklepie, procedura ta powinna mieć odzwierciedlenie w regulaminie.

Jeżeli chodzi o treść informacji widocznej przy opiniach, pamiętaj, że moja powyższa propozycja to tylko przykład. U siebie decyduję się na taką, bo zbieram opinie indywidualnie i mam pewność, że faktycznie pochodzą one od osób, które korzystały z produktu.

Jeśli u ciebie mechanizm weryfikacji autentyczności jest mniej pewny, uważaj na jednoznaczne deklaracje co do wiarygodności opinii. Bezpieczniej może być posłużyć się np. takim zwrotem:

Dokładamy wszelkich starań, by opinie pochodziły od klientów, którzy używali produktu lub go nabyli. Opinie są zbierane, weryfikowane i publikowane zgodnie z regulaminem opinii.

Alternatywna propozycja rozwiązania

Kancelaria praKreacja.legal to nie tylko ja. To również zespół świetnych specjalistów i specjalistek.

Z jedną z tych specjalistek, Moniką Wycykał, dyskutowaliśmy na temat opisywanych w tym artykule nowych obowiązków dot. informowania o wiarygodności opinii.

Zdjęcie przedstawiające Monikę Wycykał
Zdjęcie aut. Barbary Soczomskiej.

Monika jest przeciwniczką rozwiązania w postaci odrębnego regulaminu opinii. Uważa, że to generowanie kolejnych dokumentów i nadmierny formalizm, nawet jak dla zwolenniczki pruskiego podejścia do pracy i rzetelności level master.

Monika proponuje rozprawić się z opiniami w głównym regulaminie sklepu, np. w ten sposób:

Prakreacja.pl
Sprzedawca może udostępnić Kupującym możliwość zamieszczania opinii o Sklepie, Sprzedawcy lub Towarach — w ramach Sklepu lub serwisów zewnętrznych należących do osób trzecich. W takim przypadku do zamieszczania opinii stosuje się postanowienia niniejszego paragrafu.

Zamieszczenie opinii jest możliwe po skorzystaniu ze Sklepu, w szczególności po zawarciu Umowy, przy czym zamieszczenie opinii jest możliwe w każdym czasie.

Kupujący powinien formułować opinie w sposób rzetelny, uczciwy i merytoryczny, w miarę możliwości poprawny językowo oraz bez używania wulgaryzmów i innych słów powszechnie uznawanych za obraźliwe.

Zakazane jest zamieszczanie opinii:

a) bez uprzedniego skorzystania ze Sklepu;

b) wypełniających znamiona czynu nieuczciwej konkurencji w rozumieniu art. 3 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji;

c) naruszających dobra osobiste Sprzedawcy lub osoby trzeciej;

d) przez opłaconych użytkowników, w celu sztucznego podwyższenia oceny Towaru.

Sprzedawca może w każdej chwili dokonywać weryfikacji, czy zamieszczone opinie są zgodne z Regulaminem, a w szczególności, czy pochodzą od Kupujących, którzy rzeczywiście nabyli Towar. Oprócz tego, w przypadku jakichkolwiek wątpliwości Kupującego dotyczących zamieszczonych opinii, Kupujący może zgłosić Sprzedawcy opinię do weryfikacji. Po otrzymaniu zgłoszenia od Kupującego Sprzedawca podejmie działania, odpowiednie do posiadanych możliwości, które będą miały na celu weryfikację zamieszczonej opinii.

W przypadku zamieszczenia opinii niespełniającej wymagań przewidzianych w Regulaminie Sprzedawca może odmówić publikacji opinii lub ją usunąć

Rozwiązanie Moniki ma tym bardziej sens, gdy w sklepie funkcjonuje moduł opinii pozwalający dodawać je samodzielnie przez użytkowników. Wtedy bowiem taki moduł jest jednocześnie jedną z usług świadczonych drogą elektroniczną przez sprzedawcę, a że regulamin sklepu i tak odnosi się do tego rodzaju usług, łatwo wkomponować do niego również wątek opinii.

Jak robią to inni?

Monika wyszperała również w sieci przykład wdrożenia informowania o weryfikacji opinii.

Zrzut ekranu pokazujący sposób na informowanie o mechanizmie weryfikacji opinii.

System ankiet potransakcyjnych, do którego odnosi się widoczna przy opinii informacji, opisany został w regulaminie serwisu. Ponadto na stronie znajdują się skrócone zasady przesyłania opinii.

Jasne, to tylko przykład i żadna złota prawda objawiona, ale może być inspiracją.

Prakreacja.pl
Artykuł jest częścią cyklu poświęconego zmianom przepisów prawa e-commerce wynikających z wdrożenia dyrektyw europejskich, m.in. OMNIBUS. Artykuły cyklu:

Czy klient może zwrócić kurs on-line? Kilka słów o problematycznym wdrożeniu dyrektywy.

Lead Magnet – jak budować listę mailingową zgodnie z prawem?

Oferujesz promocje i obniżki cen? Uważaj, OMNIBUS wprowadza nowe obowiązki.

Indywidualna pomoc

Jeżeli potrzebujesz indywidualnego wsparcia przy przygotowaniu twojego sklepu do zmian w prawie, napisz na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

Publikowanie opinii – podsumowanie

Od 1 stycznia 2023 roku obowiązuje wymóg informowania, czy i w jaki sposób zapewniasz, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli.

Nie ma wprawdzie bezpośredniego obowiązku weryfikowania opinii, ale biorąc pod uwagę obowiązek informacyjny, w praktyce trudno wyobrazić sobie, by zdecydować się na adnotację, że opinie nie są weryfikowane pod kątem autentyczności.

Jeżeli chcesz przedstawiać swoje opinie jako wiarygodne, wdrożony mechanizm weryfikacji musi być uzasadniony i racjonalny, biorąc pod uwagę m.in. skalę działalności i sposób opiniowania.

Komisja Europejska wydała wytyczne ułatwiające zaprojektowanie mechanizmu weryfikacji.

Przy publikowanych opiniach musi znajdować się stosowna adnotacja o mechanizmie weryfikacji. Natomiast zasady postępowania z opiniami powinny zostać opisane w jakimś dokumencie, czy to jako część głównego regulaminu, czy jako oddzielny regulamin opinii.

Jeżeli potrzebujesz indywidualnej pomocy związanej z gromadzeniem, weryfikowaniem i publikowaniem opinii, napisz na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

Gotowe rozwiązanie do zastosowania

Jeżeli z jakiś względów nie chcesz lub nie możesz skorzystać z indywidualnej pomocy prawnej, a potrzebujesz dostosować swój sklep do zmian w prawie od 01.01.2023 r., sprawdź ofertę gotowych pakietów e-commerce dostępnych od ręki w blogowym sklepie.

Publikujesz opinie o swoich produktach lub usługach? OMNIBUS nakłada dodatkowe obowiązki

Wybór pakietu zależy od tego, co sprzedajesz przez internet:

W razie pytań dotyczących pakietów, napisz na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

Niestety, ale wybrałeś/aś brak obsługi systemu komentarzy Disqus w menu cookies. Zmień to ustawienie, żeby zobaczyć w tym miejscu komentarze.