Czy można zwrócić kurs on-line lub e-book?

Prowadzisz sprzedaż treści cyfrowych i zastanawiasz się czy klienci mogą je zwracać?

Z produktami fizycznymi sprawa jest prosta – jeżeli kupujesz w sklepie internetowym spodnie, możesz je odesłać z powrotem i otrzymać w zamian pieniądze.

Jak wygląda sytuacja, gdy twój klient chce zwrócić kurs on-line, e-book lub inną treść cyfrową?

Spis treści

Wideo na temat zwrotu treści cyfrowych

Jeżeli wolisz oglądać niż czytać, ten poradnik jest dostępny również w formie wideo.

O zwrotach treści cyfrowych opowiadam również w moim podcaście.

Wszystkie poradniki wideo znajdziesz na moim kanale YT, a podcasty w Spotify.

Problematyczne zwroty treści cyfrowych

Problem ze zwrotem treści cyfrowych polega na tym, że w większości przypadków nie jesteś w stanie uniemożliwić klientowi korzystania z kupionych treści po odstąpieniu od umowy.

Np. w przypadku zwrotu e-booka nie masz pewności czy klient faktycznie usunął go z dysku.

Sprawa jest nieco łatwiejsza z kursami on-line – możesz zablokować konsumentowi dostęp do platformy. Ale to też nie zawsze rozwiązuje problem, ponieważ klient może np. szybko przerobić cały kurs.

W efekcie, nawet po odstąpieniu od umowy i odzyskaniu pieniędzy, nadal będzie korzystać z produktu.

Kursy on-line generują dodatkowe problemy prawne, w tym dotyczące możliwości odstąpienia od umowy, związane z ich właściwą kwalifikacją jako treści cyfrowe albo usługi cyfrowe. Więcej na ten temat przeczytasz tutaj: kurs on-line: treść cyfrowa czy usługa cyfrowa? Kwalifikacja ma praktyczne skutki.

Prawo do odstąpienia od umowy a treści cyfrowe

Czy możesz zabezpieczyć się przed zwrotem kursu on-line, e-booka lub innych treści cyfrowych?

Tak, taką możliwość przewidują przepisy dotyczące wyłączenia prawa do odstąpienia od umowy.

Art. 38 ustawy o prawach konsumenta

1. Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

[…]

13) o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie, o którym mowa w art. 15 ust. 1 i 2 albo art. 21 ust. 1;

Brzmi enigmatycznie? Już wyjaśniam, o co chodzi.

Rezygnacja klienta z możliwości zwrotu

W przypadku treści cyfrowych, wyłączenie prawa odstąpienia od umowy wymaga:

• odebrania od klienta zgody na rozpoczęcie świadczenia,
• poinformowania klienta, że po spełnieniu świadczenia nastąpi utrata prawa odstąpienia od umowy,
• przyjęcia przez klienta do wiadomości, że traci prawo odstąpienia,
• przekazania klientowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość zawierającego informację o udzielonej zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia.

W praktyce, spełnienie powyższych wymagań odbywa się najczęściej poprzez odpowiedniej treści dodatkowy checkbox w formularzu zamówienia oraz zamieszczenie w mailowym potwierdzeniu zamówienia informacji, że klient wyraził zgodę i utracił prawo do odstąpienia od umowy.

Przykładowa treść checkboxa

Chcę otrzymać treści cyfrowe natychmiast po zawarciu umowy i dokonaniu płatności. Przyjmuję do wiadomości, że tracę w ten sposób prawo do odstąpienia od umowy.

Przykładowy fragment potwierdzenia zamówienia

Przypominamy, że poprosiłeś o dostarczenie zamówionych treści cyfrowych natychmiast po zawarciu umowy i w ten sposób utraciłeś prawo do odstąpienia od umowy.

***

Więcej o checkboxach tutaj: jakie checkboxy są potrzebne w sklepie internetowym?

Zwracam uwagę na jedną kwestię: checkbox powinien być dobrowolny. Użytkownik powinien mieć możliwość złożenia zamówienia bez zaznaczenia takiego okienka.

W modelowej sytuacji, jeżeli klient nie zaznaczyłby checkboxa, powinien otrzymać treść cyfrową po upływie 14 dni od zawarcia umowy. Tym samym system sprzedaży musiałby umożliwiać odroczoną dostawę, co jest rozwiązaniem nieefektywnym. W praktyce chceckbox ze zgodą jest wymuszany przez sprzedawców treści cyfrowych. Nie jest to działanie prawidłowe, ale nie spotkałem się jeszcze z sytuacją, żeby sprzedawcę spotkały z tego powodu jakieś negatywne konsekwencje.

Nieoczywisty sposób na uniemożliwienie zwrotu

Konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni.

W przypadku umowy o dostarczenie treści cyfrowych termin ten liczy się od dnia zawarcia umowy.

Art. 28 ustawy o prawach konsumenta

Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:

1) dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje towar, będąc zobowiązany do przeniesienia jego własności – od objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umowy, która:

a) obejmuje wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniego towaru, jego partii lub części,

b) polega na regularnym dostarczaniu towaru przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszego z towarów;

2) dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.

W związku z tym, nieoczywistym sposobem na uniemożliwie zwrotu kursu on-line, e-booka lub innych treści cyfrowych jest przedsprzedaż. Np. sprzedawca umożliwia zakup kursu on-line, informując że kurs zostanie dostarczony po miesiącu. W takiej sytuacji, termin na odstąpienie od umowy minie zanim użytkownik otrzyma jakieś materiały. Odpada zatem obawa, że klient kupi, skorzysta, a potem zwróci.

Jeżeli zdecydujesz się zastosować to rozwiązanie, pamiętaj, żeby opisy na stronie, regulamin i wiadomości wysyłane po zakupie jasno komunikowały, że złożenie zamówienia doprowadziło do zawarcia umowy. Chodzi o dowód na to, że umowa faktycznie została zawarta z chwilą złożenia zamówienia i od tego momentu należy liczyć termin 14 dni na odstąpienie od umowy.

Czy brak możliwości zwrotu zawsze się opłaca?

Bywa też, że przedsiębiorcy nie chcą wyłączać prawa do odstąpienia od umowy przy sprzedaży produktów cyfrowych, umożliwiając klientom dokonywanie zwrotów.

W przypadku silnych marek osobistych ewentualne odstąpienia od umowy często stanowią zaledwie niewielki procent wszystkich zamówień. Warto zatem przemyśleć, czy w takiej sytuacji opłaca się uniemożliwiać klientom zwrot produktów cyfrowych, biorąc na siebie dodatkowe wymogi z tym związane.

Co więcej, niektórzy sprzedawcy treści cyfrowych zapewniają gwarancję satysfakcji. Nie tylko pozwalają swoim klientom na odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni, ale dają im na to nawet więcej czasu, np. 30 dni. W takiej sytuacji wdrażanie dodatkowego checkboxa nie ma sensu.

Jeżeli chcesz komunikować gwarancję satysfakcji, pamiętaj, żeby różniła się ona czymś od ustawowego prawa do odstąpienia od umowy. W przeciwnym wypadku, możesz spotkać się z zarzutem, że uprawnienie ustawowe przedstawiasz jako szczególną korzyść wynikającą z twojej indywidualnej praktyki.

Rezygnacja z prawa do zwrotu a regulamin sklepu

Jeśli jednak zdecydujesz się zabezpieczyć przed zwrotami treści cyfrowych, nic nie stoi na przeszkodzie, abyś w procesie zakupowym dodał checkbox wyłączający prawo do odstąpienia od umowy.

Podkreślę przy tym, że nie możesz takiej zgody zaszyć w regulaminie. Niedozwolone są sytuacje, w których klient akceptując regulamin, jednocześnie wyraża zgodę na dostarczenie mu treści cyfrowych przed upływem terminu odstąpienia od umowy. Taka zgoda i tak jest nieważna.

Zgoda musi być oświadczeniem wyraźnym i dobrowolnym – najlepiej jest zamieścić ją w oddzielnym checkboksie. Możesz ją również uzyskiwać przez maila, pytając indywidualnie, ale takie rozwiązanie w przypadku sprzedaży on-line raczej nie ma sensu.

Pamiętaj również, że wprawdzie zgoda nie powinna być wpisywana do regulaminu, ale powinien on zawierać stosowne postanowienie informujące o wyłączeniu prawa do odstąpienia od umowy, najlepiej poprzez posłużenie się sformułowaniami ustawowymi (art. 38 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta). Unikaj tworzenia własnych konstrukcji nieznanych przepisom ustawy, bo łatwo możesz w ten sposób wpakować się na minę klauzuli niedozwolonej.

Niezgodność treści cyfrowej z umową – szczególny przypadek odstąpienia od umowy

Od prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni należy odróżnić odstąpienie od umowy ze względu na niezgodność treści cyfrowej z umową.

Jeżeli kurs on-line, e-book lub inna treść cyfrowa jest niezgodna z umową, konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta mogą skorzystać z uprawnień wynikających z ustawy o prawach konsumenta.

Art. 43m ustawy o prawach konsumenta

1. Jeżeli treść cyfrowa lub usługa cyfrowa są niezgodne z umową, konsument może żądać doprowadzenia do ich zgodności z umową.

2. Przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową, jeżeli doprowadzenie do zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy.

[…]

Art. 43n ustawy o prawach konsumenta

1. Jeżeli treść cyfrowa lub usługa cyfrowa są niezgodne z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

1) doprowadzenie do zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów stosownie do art. 43m ust. 2 i 3;

2) przedsiębiorca nie doprowadził treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową zgodnie z art. 43m ust. 4;

3) brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić treść cyfrową lub usługę cyfrową do zgodności z umową;

4) brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środka ochrony określonego w art. 43m;

5) z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

[…]

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za niezgodność treści cyfrowych z umową, która ujawniła się w ciągu dwóch lat od dostarczenia treści cyfrowej. Może być zatem tak, że konsument będzie uprawniony do „zwrócenia” treści cyfrowej, mimo że od zawarcia umowy minęło dłużej niż 14 dni. Nie jest to jednak już odstąpienie bez podawania przyczyny, ale odstąpienie w ramach reklamacji.

Podsumowanie

Konsument oraz przedsiębiorca na prawach konsumenta mają prawo do odstąpienia od umowy o dostarczenie treści cyfrowej zawartej na odległość w terminie 14 dni od zawarcia umowy.

Istnieje możliwość wyłączenia tego prawa, ale trzeba od klienta odebrać odpowiednią zgodę.

Nieoczywistym sposobem na uniemożliwienie zwrotu jest przedsprzedaż z wydłużonym terminem realizacji.

Przedsiębiorcy często rezygnują z wyłączania prawa do odstąpienia, dochodząc do wniosku, że jest to gra nie warta świeczki ze względu na niewielką ilość zwrotów lub gwarancję satysfakcji.

Odstąpienie od umowy może być również nastąpić w wyniku niezgodności treści cyfrowej z umową. To już jednak zagadnienie postępowania reklamacyjnego, a nie zwrotu bez podawania przyczyny.

Ratunku, pomocy

Jeżeli potrzebujesz indywidualnej pomocy prawnej dotyczącej sprzedaży treści cyfrowych, wyślij wiadomość na adres wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

Jeżeli szukasz budżetowego sposobu na dokumenty do sprzedaży, sprawdź pakiet dla sprzedawców treści cyfrowych.

Lista kontrolna dla sklepu internetowego

Dodatkiem do tego artykułu jest lista kontrolna dla sklepu internetowego, która pozwoli ci sprawdzić czy twój e-commerce spełnia wszystkie wymogi prawne.

Dodatek jest dostępny dla subskrybentów newslettera (Praliny PraKreacji).

Jeżeli zapisywałeś / aś się już do mojego newslettera, dodatek znajdziesz na stronie z materiałami dodatkowymi dostępnej dla subskrybentów. Jeśli jeszcze nie jesteś smakoszem moich Pralin, zapisz się właśnie teraz, a w wiadomości powitalnej otrzymasz link do wspomnianej strony z materiałami dodatkowymi.

Gotowe rozwiązanie do zastosowania

Jeżeli z jakiś względów nie chcesz lub nie możesz skorzystać z indywidualnej pomocy prawnej, a potrzebujesz dokumentów do swojego sklepu, sprawdź ofertę gotowych pakietów dostępnych od ręki w sklepie.