Konsument oraz przedsiębiorca na prawach konsumenta mają 14 dni na zwrot towaru kupionego w sklepie internetowym. Zdarza się, że zwracany towar nosi ślady użytkowania, np. sukienka z widoczną plamą, telewizor z zarysowaną obudową. Co w takiej sytuacji?
Prawo własności intelektualnej obowiązuje również w internecie
Dzień dobry! Nazywam się Wojciech Wawrzak, jestem radcą prawnym i twórcą tego bloga, który funkcjonuje od 2013 r. Każdemu publikowanemu materiałowi poświęcam czas, serce i uwagę, starając się, żeby był przydatny i pomocny. Blog jest dostępny publicznie i nieodpłatnie, ale nie oznacza to, że można z niego korzystać bez ograniczeń. Wszystkie treści są objęte ochroną prawa autorskiego, a ich nieuprawnione wykorzystanie, np. powielanie, kopiowanie, rozpowszechnianie na swojej stronie internetowej, włączanie do własnych produktów, może skutkować odpowiedzialnością cywilną lub karną. W sprawie ewentualnej zgody na korzystanie z materiałów napisz pod adres wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.
Spis treści
Zwrot uszkodzonego towaru – wideo i podcast
Jeżeli wolisz oglądać niż czytać, ten poradnik jest dostępny również w formie wideo.
O zwrocie uszkodzonego towaru możesz również posłuchać w podcaście.
Niestety, ale wybrałeś/aś brak obsługi Soundcloud w menu cookies. Zmień to ustawienie, żeby zobaczyć w tym miejscu odtwarzacz.
Wszystkie wideo znajdziesz na moim kanale YT, a podcasty w Spotify.
Odmowa zwrotu a potrącenie kwoty zwrotu
Należy rozróżnić dwie sytuacje:
- odmowę zwrotu,
- potrącenie ze zwracanej kwoty.
Sprzedawca internetowy nie może odmówić klientowi zwrotu, chyba że zachodzi jedna z przesłanek wskazanych w art. 38 ustawy o prawach konsumenta wyłączająca prawo do odstąpienia.
Art. 38 ustawy o prawach konsumenta
1. Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1) o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości;
2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3) w której przedmiotem świadczenia jest towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
4) w której przedmiotem świadczenia jest towar ulegający szybkiemu zepsuciu lub mający krótki termin przydatności do użycia;
5) w której przedmiotem świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6) w której przedmiotem świadczenia są towary, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi towarami;
7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza towary inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub towarów;
9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu towarów, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13) o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie, o którym mowa w art. 15 ust. 1 i 2 albo art. 21 ust. 1;
14) o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, w przypadku których konsument wyraźnie zażądał od przedsiębiorcy, aby przyjechał do niego w celu dokonania naprawy, a usługa została już w pełni wykonana za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta.
W przeciwnym razie, nawet jeżeli produkt jest uszkodzony, sprzedawca ma obowiązek uhonorować taki zwrot.
Nie pomogą tutaj również odmienne postanowienia w regulaminie sklepu. Wskazywanie dodatkowych sytuacji, innych niż wymienione w art. 38 ustawy o prawach konsumenta, w których nie można odstąpić od umowy, to klauzule niedozwolone niewiążące konsumenta.
Art. 385[1] Kodeksu cywilnego
Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny
Odpowiedzialność za uszkodzony towar
Czy to oznacza, że sprzedawca jest na straconej pozycji przy zwrocie uszkodzonego towaru? Niekoniecznie.
Przepisy ustawy o prawach konsumenta pozostawiają pewne możliwości.
Art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.
Jeżeli konsument przekracza granicę zbadania produktu, sprzedawca jest uprawniony do rekompensaty.
Prawo do odstąpienia od umowy przy sprzedaży na odległość zostało zaprojektowane po to, aby konsument miał alternatywę dla zakupu stacjonarnego. W tradycyjnym sklepie może na żywo sprawdzić produkt, przy zakupach online nie ma takiej możliwości. Prawo zwrotu ma ją zastępować.
Klient powinien jednak sprawdzić produkt w sposób adekwatny, tak, by go nie zniszczyć.
Jeżeli sprzedawca nie poinformował konsumenta w sposób właściwy o prawie odstąpienia od umowy, to konsument nie ponosi odpowiedzialności za zniszczenie produktu, odstępując od umowy. To rodzaj kary dla sprzedawcy za niewywiązywanie się z obowiązków nakładanych przez ustawę o prawach konsumenta.
Pomniejszona kwota zwrotu
Co może zrobić sprzedawca, kiedy otrzymuje zniszczony produkt? Skontaktować się z kupującym, potwierdzić otrzymanie zwrotu i zająć swoje stanowisko, np. jak poniżej.
Dzień dobry! W związku z odstąpieniem przez Pana od zawartej z nami w dniu XXX umowy sprzedaży telewizora XXX, informujemy, że telewizor został nam zwrócony z uszkodzeniami (zarysowana obudowana) świadczącymi o tym, że korzystał Pan z telewizora w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania telewizora, co doprowadziło do zmiejszenia wartości telewizora, za co, zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, ponosi Pan odpowiedzialność. Telewizor kupił Pan za cenę 3000 zł. Obecna wartość telewizora, z uwagi na wskazane uszkodzenia, wynosi 2500 zł. W związku z tym, przysługujące nam od Pana 500 zł potrącamy z kwoty zwrotu należnej Panu w związku z odstąpieniem od umowy.
Co więcej, jeżeli produkt jest tak zniszczony, że nie nadaje się do dalszej sprzedaży, sprzedawca może poinformować konsumenta, że zostało utracone 100% wartości i nie ma możliwości zwrotu pieniędzy.
Ważne, by nie pisać konsumentowi, że nie przysługuje mu prawo do zwrotu.
Jeżeli klient będzie dochodził swoich praw, to łatwo udowodni, że nie sprzedawca nie ma ma racji, bo prawo do zwrotu obowiązuje. Dlatego należy oprzeć się o inną podstawę – zmniejszenie wartości produktu.
Jak obliczyć kwotę zwrotu?
Nie ma żadnego magicznego wzoru, który pozwoliłby w sposób pewny i wiążący ustalić kwotę w ramach odpowiedzialności konsumenta za utratę wartości zwracanego produktu.
Kwota powinna być określona poprzez porównanie wartości towaru nowego z wartością towaru obliczoną z uwzględnieniem stopnia zużycia. Chodzi przy tym o wartość „zużytego” towaru z perspektywy innego nabywcy. Czyli za ile można sprzedać zwrócony towar komuś innemu. Możliwie obiektywnie.
Przykładowo, telewizor z zarysowaną obudową nadal ma jakąś wartość. Mniejszą niż zupełnie nowy, ale jednak ma, bo nadal działa. Sklep może taki telewizor sprzedać w ramach outletu za niższą cenę. Sprzedawca musi samodzielnie ocenić obniżkę wartości. Natomiast odmowa zwrotu jakiejkolwiek kwoty z uwagi na zarysowaną obudowę byłaby tutaj nieuzasadniona, bo telewizor nadal jakąś wartość posiada.
Czasem lepiej złożyć reklamację
Uszkodzenie towaru nie zawsze wynika z działania klienta. Bywa tak, że konsument otwiera przesyłkę, ogląda zakup i stwierdza uszkodzenie towaru. Jest zły, bo się naczekał, a tu lipa.
W takiej sytuacji lepiej złożyć reklamację niż zwracać towar w ramach prawa do odstąpienia.
W przypadku reklamacji, na korzyść konsumenta działa domniemanie niezgodności z umową.
Art. 43c ustawy o prawach konsumenta
Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową.
Reklamacja z powołaniem się na niezgodność towaru z umową uruchamia inny reżim niż zwrot towaru w ramach oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Wprawdzie sprzedawca może w pierwszej kolejności naprawić towar albo wymienić na niewadliwy, ale kosument nie wikła się wtedy w niepotrzebny spór co do tego, kto odpowiada za uszkodzenie towaru, bo działa domniemanie korzystne dla konsumenta.
Ratunku, pomocy
Jeżeli potrzebujesz indywidualnej pomocy prawnej dotyczącej sprzedaży towarów, wyślij wiadomość na adres wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.
Jeżeli szukasz budżetowego sposobu na dokumenty, sprawdź pakiet dla e-commerce.
Podsumowanie
Konsument oraz przedsiębiorca na prawach konsumenta mogą odstąpić od umowy sprzedaży towaru zawartej na odległość w terminie 14 dni od objęcia towaru w posiadanie, chyba, że występuje któraś z sytuacji wskazanych w art. 38 ustawy o prawach konsumenta.
Sprzedawca nie może odmówić prawa do zwrotu tylko dlatego, że towar jest uszkodzony.
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru, chyba że sprzedawca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9 ustawy o prawach konsumenta.
Sprzedawca może potrącić należną mu kwotę tytułem odszkodowania za zmniejszenie wartości towaru z kwoty zwracanej konsumentowi, ale wymaga to właściwej procedury.
Jeżeli klient dostaje towar już uszkodzony, lepiej złożyć reklamację.
Lista kontrolna dla sklepu internetowego
Dodatkiem do tego artykułu jest lista kontrolna dla sklepu internetowego, która pozwoli ci sprawdzić czy twój e-commerce spełnia wszystkie wymogi prawne.
Dodatek jest dostępny dla stałych czytelników subskrybujących newsletter – Praliny PraKreacji.
Jeżeli jesteś już smakoszem Pralin, listę kontrolną znajdziesz na stronie z materiałami dodatkowymi dostępnej tylko dla subskrybentów newslettera. Jeśli jeszcze nie ma Cię z nami, dołącz teraz, a w wiadomości powitalnej otrzymasz link do wspomnianej strony.
Pomoc dla sklepu internetowego
Jeżeli potrzebujesz pomocy prawnej w związku z twoim sklepem internetowym, wyślij wiadomość na adres wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.
Jeżeli szukasz szybkiego rozwiązania, sprawdź pakiet dla sklepu internetowego.
