Czy klient może zrezygnować z usługi i żądać zwrotu pieniędzy zapłaconych z góry?

Biznes usługowy opiera się na rezerwacjach. Ponieważ klienci często odwołują rezerwacje albo wręcz znikają bez śladu, przedsiębiorcy wprowadzają przedpłaty. Nie skorzystasz z usługi, twoja strata, pieniądze przepadają. Niektórzy klienci to akceptują, inni kwestionują i żądają zwrotu pieniędzy. Kto ma rację?

Spis treści

Wideo i podcast

Jeżeli wolisz oglądać niż czytać, ten poradnik jest dostępny również w formie wideo.

Wolisz podcast? Proszę bardzo.

Wszystkie wideo znajdziesz na moim kanale YT, a podcasty w Spotify i innych aplikacjach podcastowych.

Wykonanie usługi podstawą do wynagrodzenia

Wynagrodzenie jest należne za wykonaną usługę. To podstawowa zasada wynikająca z prawa cywilnego.

Art. 735 Kodeksu cywilnego

§ 1. Jeżeli ani z umowy, ani z okoliczności nie wynika, że przyjmujący zlecenie zobowiązał się wykonać je bez wynagrodzenia, za wykonanie zlecenia należy się wynagrodzenie.

Fragment wyroku Sądu Okręgowego z 13.09.2018 r., VIII GC 426/16

Przepis art. 735 § 1 KC posługuje się sformułowaniem „wynagrodzenie należy się za wykonanie zlecenia”. Umowa zlecenia jest umową starannego działania i oczywiście uzyskanie rezultatu czynności zleceniobiorcy nie ma znaczenia dla powstania roszczenia o zapłatę wynagrodzenia. Wskazana fraza wskazuje jednak, że przesłanką powstania roszczenia o wynagrodzenie jest wykonanie zlecenia albo inaczej, w rozpatrywanej sprawie – wykonanie (dokładnie wykonywanie) czynności, usług. Innymi słowy niewykonanie (niewykonywanie) czynności, które zostały zlecone przyjmującemu zlecenie, skutkuje tym, że nie powstaje roszczenie o wynagrodzenie; nie można żądać wynagrodzenia, jeżeli nie zostało wykonane zlecenie. Dalszą konsekwencją jest wniosek, że nie jest ważne postanowienie umowy, według którego wynagrodzenie należy się bez względu na okoliczność, czy przyjmujący zlecenie je wykona (art. 58 § 1 KC). Nie jest ważne postanowienie umowne, zgodnie z którym roszczenie o wynagrodzenie powstaje w dniu zawarcia umowy, mimo że usługi nie zostaną wykonane.

Krótko mówiąc, jeżeli usługa nie została wykonana, klient nie ma obowiązku zapłaty wynagrodzenia. Jeśli więc zapłacił z góry, ma prawo oczekiwać zwrotu pieniędzy.

Poprzestanie jednak wyłącznie na tym wniosku byłoby w niektórych sytuajcach krzywdzące dla usługodawcy. Np. wtedy, gdy klient umawia się na konsultację, usługodawca rozpoczyna przygotowania, analizuje przedstawioną sytuację, weryfikuje jakieś szczegóły itp., a klient nie pojawia się na spotkaniu.

Albo klinika weterynaryjna ściąga na konkretny termin specjalistę-chirurga, blokuje salę operacyjną, przygotowuje sprzęt, po czym zostaje z niczym, bo opiekun nie przychodzi ze zwięrzęciem na wizytę.

Dlatego za chwilę omówię sposoby na ochronę przed nierzetelnym klientem:

• odszkodowanie za wyrządzoną szkodę,
• wynagrodzenie za działania w celu wykonania usługi,
• rozliczenie przy wypowiedzeniu umowy,
• zadatek,
• kara umowna.

Następnie opowiem, jak te rozwiązania mają się do praw konsumentów i przedsiębiorców na prawach konsumenta. Bo to dwie grupy klientów, które korzystają ze szczególnej ochrony, co wiąże się dla ciebie, jako usługodawcy (przyjmuję tę perspektywę), z dodatkowymi ograniczeniami.

Problematyka rezygnacji z usługi i kosztów z tym związanych jest złożona. Trochę trzeba się nagłowić, żeby obsługiwać takie sytuacje zgodnie z prawem. Postaram się wytłumaczyć wszystko możliwie prosto. Jeśli nie masz jednak czasu lub chęci, żeby zgłębiać ten temat na własną rękę, służę indywidualną pomocą prawną – wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

Szkoda wyrządzana przez niepoważnego klienta

Jeżeli klient umawia się na jakąś usługę, np. konsultację, to dochodzi do zawarcia umowy.

Umowa o świadczenie usług może zostać zawarta w dowolnej formie, dlatego nie ma znaczenia czy masz typową umowę w formie papierowej. Wystarczy choćby wymiana maili, a nawet ustne ustalenia, żeby można było przyjąć, że doszło do zawarcia umowy o świadczenie usług.

Jeżeli klient zawiera umowę, rezerwuje termin i znika bez słowa, a ty ponosisz szkodę (np. koszty pozostawania w gotowości do realizacji usługi) możesz żądać jej naprawienia na podstawie art. 486 Kodeksu cywilnego.

Art. 486 Kodeksu cywilnego

§ 1. W razie zwłoki wierzyciela dłużnik może żądać naprawienia wynikłej stąd szkody; może również złożyć przedmiot świadczenia do depozytu sądowego.

§ 2. Wierzyciel dopuszcza się zwłoki, gdy bez uzasadnionego powodu bądź uchyla się od przyjęcia zaofiarowanego świadczenia, bądź odmawia dokonania czynności, bez której świadczenie nie może być spełnione, bądź oświadcza dłużnikowi, że świadczenia nie przyjmie.

Jako usługodawca jesteś dłużnikiem. Masz do wykonania zobowiązanie (usługę) na rzecz klienta, który nie stawiając się na umówiony termin, dopuszcza się zwłoki.

Jeżeli w konsekwencji ponosisz szkodę i spełnione są ogólne przesłanki odpowiedzialności kontraktowej (najważniejsza w tym przypadku – niestawienie sią na umówiony termin wynikło z okoliczności, za które klient ponosi odpowiedzialność), to masz uzasadnione roszczenie odszkodowawcze.

W związku z powyższym, gdy klient, który najpierw zapłacił za usługę, a potem z niej nie skorzystał ze swojej winy i domaga się od ciebie zwrotu pieniędzy, możesz argumentować, że nie ma takiej opcji, bo poniosłeś szkodę, za którą jest on odpowiedzialny i zapłacona wcześniej kwota odpowiada wysokości tej szkody.

Tutaj jeszcze pojawia się wątek właściwego zaoferowania świadczenia oraz potrącenia wierzytelności, ale nie chcę w te tematy wchodzić na potrzeby tego artykułu, żebyśmy nie popłynęli za daleko. Uczulam cię natomiast, że jeśli masz taką sporną sprawę z klientem, to lepiej wesprzyj się pomocą prawnika (nie muszę być to ja, choć oczywiście będzie mi miło, jeśli to mnie obdarzysz zaufaniem), żeby twoja argumentacja została właściwie podbudowana prawnie. Często bowiem zdarza się tak, że ktoś ma rację, ale wykłada się na podstawach prawnych, co w razie sporu przed sądem prowadzi do przegranej. Prawo rządzi się swoimi zasadami i trzeba dbać o formalności.

Gotowość do wykonania usługi również ma wartość

Powiedziałem wcześniej, że wynagrodzenie jest należne za wykonanie usługi.

To prawda, ale magia prawa jest ukryta w niuansach. Jeden z takich niuansów odnajdujemy w orzecznictwie.

Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 24.08.2012 r., I ACa 67/12

Przepis art. 744 KC dotyczy zlecenia odpłatnego i wprowadza zasadę, zgodnie z którą przyjmującemu zlecenie należy się wynagrodzenie ”z dołu”, a więc po wykonaniu zlecenia. W świetle tej regulacji należy przyjąć, że roszczenie o zapłatę wynagrodzenia staje się wymagalne z chwilą dokonania czynności, stanowiącej przedmiot umowy. W sytuacji gdy zlecona czynność nie została dokonana, przyjmującemu zlecenie należy się wynagrodzenie, jeżeli wykaże, że dokonał wszelkich działań w celu wykonania umowy i dołożył w tym zakresie należytej staranności, zaś niedokonanie czynności nastąpiło na skutek okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności

Wcześniej mówiłem o gotowości do wykonania usługi jako podstawie do wykazania szkody poniesionej w wyniku nierzetelności klienta. Powyższy wyrok otwiera natomiast drogę do argumentacji, że same działania w celu wykonania usługi są już wystarczające do uznania, że usługodawcy należy się wynagrodzenie.

To ułatwienie, bo w razie domagania się przez klienta zwrotu pieniędzy za „niewykorzystaną” usługę, nie musisz wykazywać szkody i kłopotać się potrąceniem wierzytelności – wystarczy uargumentować, że wynagrodzenie jest należne, bo  dokonałeś wszelkich działań w celu wykonania umowy, dołożyłeś w tym zakresie należytej staranności, a niedokonanie końcowej czynności, np. w postaci spotkania konsultacyjnego, nastąpiło na skutek okoliczności, za które nie ponosisz odpowiedzialności, bo to klient przepadł.

Jeżeli chcesz skorzystać z takiego rozwiązania, rekomenduję dodatkowo w taki sposób projektować procesy obsługi klienta, żeby eksponować fazę przygotowania do wykonania usługi. Zbieranie materiałów, analiza sytuacji klienta, badanie potrzeb, ustalenie planu działania – takich drobnych czynności przed finalizacją usługi można znaleźć całkiem sporo, trzeba tylko poświęcić temu trochę czasu.

Ważne są również dokumenty, np. umowa, regulamin czy ogólne warunki współpracy. Także one powinny eksponować tę fazę przygotowawczą. Tak, żeby w razie sporu z klientem, mieć ułatwione zadanie przy argumentacji, że wynagrodzenie jest należne, bo dokonałeś wszelkich działań, żeby wykonać umowę.

Jeżeli potrzebujesz pomocy we właściwym ustawieniu prawnym swojego biznesu usługowego, wyślij maila na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

Wypowiedzenie umowy jako powód do rozliczenia stron

Do umowy o świadczenie usług stosuje się odpowiednio przepisy o umowie zlecenia, które dają pewną furtkę do obrony przed roszczeniami klienta o zwrot pieniędzy za „niewykorzystaną” usługę.

Art. 476 Kodeksu cywilnego

§ 1. Dający zlecenie może je wypowiedzieć w każdym czasie. Powinien jednak zwrócić przyjmującemu zlecenie wydatki, które ten poczynił w celu należytego wykonania zlecenia; w razie odpłatnego zlecenia obowiązany jest uiścić przyjmującemu zlecenie część wynagrodzenia odpowiadającą jego dotychczasowym czynnościom, a jeżeli wypowiedzenie nastąpiło bez ważnego powodu, powinien także naprawić szkodę.

§ 2. Przyjmujący zlecenie może je wypowiedzieć w każdym czasie. Jednakże gdy zlecenie jest odpłatne, a wypowiedzenie nastąpiło bez ważnego powodu, przyjmujący zlecenie jest odpowiedzialny za szkodę.

§ 3. Nie można zrzec się z góry uprawnienia do wypowiedzenia zlecenia z ważnych powodów.

Jeżeli klient domaga się zwrotu pieniędzy za „niewykorzystaną” usługę, możesz zapytać go, czy to oznacza, że wypowiada umowę.  Potwierdzenie najlepiej utrwalić na potrzeby dowodowe.

W tej sytuacji wypowiedzenie, często postrzegane jako coś niepożądanego, może okazać się dla ciebie korzystne, ponieważ klient jest zobowiązany:

• zwrócić ci wydatki poczynione w celu należytego wykonania usługi,
• zapłacić część wynagrodzenia odpowiadającego dotychczasowym czynnościom,
• naprawić poniesioną przez ciebie szkodę – jeżeli wypowiedzenie następuje bez ważnego powodu.

Dokumentujesz zatem poczynione wydatki, dotychczasowe czynności podjęte w ramach usługi (wracamy do znaczenia właściwego ustawienia biznesu usługowego pod kątem fazy przygotowawczej, o czym pisałem wcześniej), ewentualną szkodę i informujesz klienta, że ta kwota odpowiada jego wcześniejszej płatności, w związku czym nie otrzyma zwrotu pieniędzy.

Tutaj, podobnie jak wcześniej, pojawia się problem skutecznego potrącenia wierzytelności oraz właściwej komunikacji z klientem. Lepiej przejść przez ten proces z prawnikiem, żeby nie wyłożyć się na formalnościach.

Zadatek jako zabezpieczenie przed nierzetelnym klientem

Przedsiębiorcom często wydaje się, że płatność z góry załatwia problem nierzetelnego klienta.

To przekonanie jest słuszne z punktu widzenia strategicznego. Jeżeli klient najpierw zapłaci, a potem będzie chciał te pieniądze odzyskać, to on będzie musiał wykazać się inicjatywą. Podjąć kontakt, wysłać wezwanie do zapłaty, w ostateczności skierować sprawę do sądu, a potem często jeszcze skorzystać z usług komornika.

Jeśli jednak trafisz na klienta zdeterminowanego, to nie każda płatność z góry wybroni się w razie sporu.

Pamiętaj o zasadzie – wynagrodzenie jest należne za wykonanie usługi. Więc jeśli przyjmiesz płatność z góry, a usługi nie wykonasz, to wynagrodzenie nie jest należne i klient może dochodzić jego zwrotu.

Posłużyłem się terminem „wykonanie usługi” dla uproszczenia. Wcześniejsze wyjaśnienia dotyczące wynagrodzenia za gotowość do wykonania usługi zachowują aktualność.

Jest jednak w Kodeksie cywilnym instrument, który pozwala uczynić płatność z góry silniejszą. To zadatek.

Art. 394 Kodeksu cywilnego

§ 1. W braku odmiennego zastrzeżenia umownego albo zwyczaju zadatek dany przy zawarciu umowy ma to znaczenie, że w razie niewykonania umowy przez jedną ze stron druga strona może bez wyznaczenia terminu dodatkowego od umowy odstąpić i otrzymany zadatek zachować, a jeżeli sama go dała, może żądać sumy dwukrotnie wyższej.

§ 2. W razie wykonania umowy zadatek ulega zaliczeniu na poczet świadczenia strony, która go dała; jeżeli zaliczenie nie jest możliwe, zadatek ulega zwrotowi.

§ 3. W razie rozwiązania umowy zadatek powinien być zwrócony, a obowiązek zapłaty sumy dwukrotnie wyższej odpada. To samo dotyczy wypadku, gdy niewykonanie umowy nastąpiło wskutek okoliczności, za które żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności albo za które ponoszą odpowiedzialność obie strony.

Zadatek, w przeciwieństwie do zaliczki, możesz w określonych okolicznościach zachować, mimo niewykonania usługi. Okoliczności te wynikają z powyższego przepisu:

• niewykonanie umowy przez klienta,
• odstąpienie od umowy przez ciebie,
• niewykonanie umowy musi wynikać z okoliczności, za które wyłączną odpowiedzialność ponosi klient,
• umowa albo zwyczaj nie mogą przypisywać płatności z góry innego znaczenia.

Nie wystarczy zatem, że przyjmiesz płatność z góry i po sprawie.

Zadatek powinien zostać właściwie uregulowany w umowie / regulaminie / OWU, wina powinna być wyłącznie po stronie klienta, a ty powinieneś złożyć klientowi formalne oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Jeżeli wyłożysz się (a wcale o to nie trudno) na którejś z przesłanek pozwalających na zachowanie zadatku, klient będzie miał argumenty, żeby zakwestionować odmowę zwrotu pieniędzy w razie sporu.

Kara umowna za niewywiązanie się z umowy

Realizacja usługi wymaga najczęściej określonych działań po stronie klienta, np. dostarczenia jakiś materiałów, informacji, stawienia się na spotkanie konsultacyjne itp.

W umowie, traktując te działania jako obowiązki klienta, można na wypadek ich niedopełnienia zastrzec karę umowną, np. za niepojawienie się na spotkaniu konsultacyjnym w umówionym wcześniej terminie.

W takiej sytuacji, jeżeli klient domaga się zwrotu pieniędzy za „niewykonaną usługę”, nie musisz bawić się w dowodzenie szkody, argumentowanie należności wynagrodzenia za fazę przygotowawczą czy wykorzystywanie mechanizmu rozliczeń stron przy wypowiedzeniu umowy.

Kara umowna jest należna zgodnie z umową, potrącasz ją z zapłaconego wcześniej wynagrodzenia i w zależności od wyniku obliczenia zwracasz klientowi jakąś kwotę albo nie zwracasz nic, bo wyszło na zero.

Chcąc zabezpieczyć swoje interesy na wypadek nierzetelnego klienta możesz sięgnąć również po świadczenie gwarancyjne lub zryczałtowane odszkodowanie. Nie są to konstrukcje występujące w kodeksie cywilnym, ale wypracowane przez praktykę. Z uwagi jednak na i tak potężny rozmiar tego poradnika, temat świadczenia gwarancyjnego i zryczałtowanego odszkodowania zostawiam na boku.

Który ze sposobów na nierzetelnego klienta jest najlepszy?

Omówiłem 5 różnych metod ochrony przed nierzetelnym klientem:

• odszkodowanie za wyrządzoną szkodę,
• wynagrodzenie za działania w celu wykonania usługi,
• rozliczenie przy wypowiedzeniu umowy,
• zadatek,
• kara umowna.

Najpewniejsza i najprostsza jest kara umowna (ew. świadczenie gwarancyjne / zryczałtowane odszkodowanie). Trzeba ją jednak najpierw wprowadzić do umowy.

Nie musi być to przy tym umowa w rozumieniu dokumentu podpisanego przez obie strony.

Świadczenie usług możesz oprzeć na regulaminie, ogólnych warunkach umowy (OWU) lub innym podobnym wzorcu umownym akceptowanym przez klienta przy umawianiu się na współpracę. Nadal mamy wtedy do czynienia z umową o świadczenie usług, tyle że jej warunki wynikają np. z regulaminu / OWU.

Jeżeli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu właściwego dokumentu lub ułożeniu całego procesu biznesowego pod kątem prawnym, napisz na wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

Przygotowując umowę / regulamin / OWU trzeba jednak pamiętać o szczególnej ochronie konsumentów oraz przedsiębiorców na prawach konsumenta. Tutaj są ograniczenia, o których za chwilę opowiem.

Uwaga na niedozwolone postanowienia umowne

Kodeks cywilny zapewnia szczególną ochronę konsumentom oraz przedsiębiorcom na prawach konsumenta.

Art. 385[1] Kodeksu cywilnego

§ 1. Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

§ 2. Jeżeli postanowienie umowy zgodnie z § 1 nie wiąże konsumenta, strony są związane umową w pozostałym zakresie.

§ 3. Nieuzgodnione indywidualnie są te postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu. W szczególności odnosi się to do postanowień umowy przejętych z wzorca umowy zaproponowanego konsumentowi przez kontrahenta.

§ 4. Ciężar dowodu, że postanowienie zostało uzgodnione indywidualnie, spoczywa na tym, kto się na to powołuje.

Klauzule niedozwolone są kojarzone ze sklepami internetowymi, ale szczególna ochrona konsumencka nie ogranicza się wyłącznie do rynku e-commerce. Chodzi o wszystkie sytuacje, gdy konsument nie ma rzeczywistego wpływu na treść zawieranej umowy. Przykładem są sieci komórkowe, banki, ubezpieczyciele czy dealerzy samochodowi – niby umowa jest zawierana indywidualnie, ale tak naprawdę, to klient najczęściej nie ma wpływu na jej treść – albo akceptuje narzucane mu warunki, albo do widzenia.

Czym są te klauzule niedozwolone? W uproszczeniu, to takie postanowienia, które faworyzują usługodawcę kosztem konsumenta. Przykładowy katalog takich postanowień jest zawarty w art. 385[3] Kodeksu cywilnego. Lista jest długa, 23 pozycji, więc wybieram tylko te związane z tematem tego artykułu.

Art. 385[3] Kodeksu cywilnego – fragment

Niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które w szczególności:

– wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania,

– przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wypowiadają, rozwiązują lub odstępują od umowy,

– pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia,

– nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy,

– nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego.

Nie brzmi szczególnie optymistycznie ta lista, prawda?

Niestety, jeżeli któreś z twoich zabezpieczeń umownych na wypadek nierzetelnego klienta podpadnie pod przypadek z listy, to jest ono niewiążące dla konsumenta oraz przedsiębiorcy na prawach konsumenta.

W tym kontekście moje wcześniejsze stwierdzenie, że kara umowna jest najprostsza i najpewniejsza traci na aktualności. W relacjach z konsumentami i przedsiębiorcami na prawach konsumenta taką karę umowną należy każdorazowo poddać ocenie pod kątem przesłanek niedozwolonych postanowień umownych.

Moim zdaniem, biorąc pod uwagę, że w odniesieniu do kary umownej przepis z kodeksu cywilnego odnosi się do „rażąco wygórowanej kary umownej”, a nie do każdej kary umownej, jest możliwość przygotowania takiego rozwiązania umownego, które da się obronić przed UOKiK. Ale trzeba szyć na miarę niczym wytrawny krawiec.

Pracując nad stosownym rozwiązaniem, starałbym się położyć nacisk na zobowiązania klienta kluczowe dla prawidłowego wykonania usługi, obwarowując ich niewykonanie rozsądną, niewygórowaną karą umowną, nie przesądzając jednocześnie, że absolutnie zawsze konsument ponosi odpowiedzialność (bo wcale tak być nie musi, gdy np. niewykonanie zobowiązanie jest niezawinione przez klienta). Jakikolwiek automatyzm w przypisywaniu odpowiedzialności konsumentowi może okazać się zgubny. Podobnie jak wszelkie opłaty za rezygnację czy wypowiedzenie umowy idealnie podpadające pod wymienione wcześniej przypadki niedozwolonych postanowień.

Konsumenckie prawo do odstąpienia od umowy

Jeżeli konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta zawiera z tobą umowę na odległość, np. przez internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa, to ma prawo od niej odstąpić bez podawania przyczyny w terminie 14 dni od jej zawarcia.

To uprawnienie ma w każdej sytuacji pierwszeństwo. Nawet jeśli uda ci się skutecznie wprowadzić karę umowną za rezygnację z usługi, to nie dotyczy ona okresu 14 dni od zawarcia umowy. Przez ten czas konsument oraz przedsiębiorca na prawach konsumenta podlegaja szczególnej ochronie.

Podkreślam, że dotyczy to wyłącznie umów zawieranych na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa. Jeżeli klient przychodzi do ciebie do biura i tam zawieracie umowę, to konsumenckie prawo do odstąpienia nie działa.

Wprawdzie wspomniane prawo odstąpienia od umowy nie jest absolutne, bo są wyjątki przewidziane w art. 38 ustawy o prawach konsumenta, ale akurat w przypadku usług sytuacja jest problematyczna.

Art. 38 ustawy o prawach konsumenta

1. Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

1) o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości

Muszą się wydarzyć trzy rzeczy, żeby prawo odstąpienia nie przysługiwało:

1. konsument wyraził zgodę na wykonanie usługi przed upływem terminu na odstąpienie,
2. konsument przyjął do wiadomość, że po spełnieniu świadczenia utraci prawo odstąpienia,
3. usługa została wykonana w pełni.

Tych trzech przesłanek nie można modyfikować. Każda taka próba to murowana klauzula niedozwolona. Zatem dopóki usługa nie zostanie w pełni wykonana, konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta mogą odstąpić od umowy, jeżeli mieszczą się w 14 dniach od jej zawarcia. Tu jest właśnie pies pogrzebany.

Jest jednak pewien sposób, żeby ograniczyć negatywne skutki odstąpienia od umowy.

Art. 35 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta

Jeżeli konsument wykonuje prawo odstąpienia od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2, ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.

Art. 15 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta

Jeżeli na wyraźne żądanie konsumenta wykonywanie usługi albo dostarczanie wody, gdy nie jest ona dostarczana w ograniczonej objętości lub w ustalonej ilości, lub energii cieplnej, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, ma się rozpocząć przed upływem terminu do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, przedsiębiorca wymaga od konsumenta złożenia oświadczenia:

1) zawierającego takie wyraźne żądanie na trwałym nośniku;

2) że przyjął do wiadomości informację o utracie prawa do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania przez przedsiębiorcę.

Art. 21 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta

Jeżeli na wyraźne żądanie konsumenta wykonywanie usługi albo dostarczanie wody, gazu, energii elektrycznej, gdy nie są one dostarczane w ograniczonej objętości lub w ustalonej ilości, lub energii cieplnej, za które konsument był zobowiązany do zapłaty ceny, ma się rozpocząć przed upływem terminu do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, przedsiębiorca wymaga od konsumenta złożenia oświadczenia:

1) zawierającego takie wyraźne żądanie;

2) że przyjął do wiadomości informację o utracie prawa do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania przez przedsiębiorcę.

Biorąc pod uwagę powyższe przepisy, możesz zaprojektować swoją usługę tak, żeby jej wykonywanie rozpoczynało się od razu po zawarciu umowy (tutaj znowu wracamy do znaczenia fazy przygotowaczej, o której wspominałem wcześniej w tym poradniku).

W takiej sytuacji, jeżeli odbierzesz od klienta odpowiedniej treści oświadczenie (np. proszę o rozpoczęcie wykonywania usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i przyjmuję do wiadomości, że z chwilą wykonania usługi w całości utracę prawo odstąpienia od umowy), zrealizujesz jakieś świadczenia, a klient odstąpi od umowy, będziesz uprawniony do wynagrodzenia za to, co do tego momentu zrobiłeś. Jaka to kwota?

Art. 35 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta

Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeżeli cena lub wynagrodzenie są nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia.

W razie sporu z klientem (lub kontroli UOKiK dot. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumenetów) musisz być w stanie wykazać, że faktycznie jakieś realne świadczenia były realizowane po zawarciu umowy.

Nie wystarczy tutaj odpowiedniej treści regulamin / umowa / OWU. Nawet najpiękniejsze postanowienia prawnicze muszą mieć pokrycie w rzeczywistości, żeby można było realnie z nich skorzystać.

Przykładowo, jeżeli zapisujesz w regulaminie, że po zawarciu umowy następuje przygotowanie do konsultacji, co ma wartość 50% ceny tej konsultacji, a tak naprawdę, to nic szczególnego nie dzieje się do czasu wyznaczonego terminu spotkania, to takie rozwiązanie jest bezwartościową wydmuszką.

Z tyłu głowy miej zawsze klauzule niedozwolone, o którym opowiedziałem wcześniej. Wypracowując własne rozwiązanie, trzymaj się ściśle tego, co wynika z ustawy o prawach konsumenta. UOKiK nie lubi odstępstw.

Jeżeli chcesz co tydzień dostawać na maila bezpłatne rozwiązanie jednego problemu prawnego, zapisz się do mojego newslettera. W wiadomości powitalnej otrzymasz również link do strony z bonusami dla stałych czytelników.

Podsumowanie

Aktualnie obowiązujące przepisy prawa ograniczają możliwości ochrony przed klientem, który umawia się na usługę, a potem z niej nie korzysta. Zabezpieczenie interesów usługodawcy jest dodatkowo utrudnione w przypadku konsumentów i przedsiębiorców na prawach konsumenta.

Możliwe sposoby działania omówiłem w tym poradniku. Zachęcam do lektury, a jeśli nie masz czasu lub chęci samodzielnie zgłębiać temat, służę pomocą – wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.

Moim zdaniem, najprościej jest w biznesie usługowym patrzeć na rezygnację klienta jako ryzyko, z którym po prostu trzeba się liczyć. Przed decyzją o wdrożeniu jakiegoś modelu, wykonaj rachunek zysków i strat.

Jeżeli uznasz, że w twoim przypadku gra jest warta świeczki, wesprzyj się pomocą prawnika. Błędy popełnione ze względu na skomplikowanie tematu i rygory formalne mogą sytuację pogorszyć, zamiast polepszyć.