Zadzwoniła do mnie pani z pytaniem o zadowolenie z usługi. Ucieszyła się z mojej odpowiedzi, po czym przedstawiła ofertę partnera biznesowego. Chcąc być złośliwym, zapytałbym, kiedy wyraziłem zgodę na marketing. Nie zapytałem, nie chcąc utrudniać pani pracy. To przecież nie ona wymyśliła nielegalny marketing udający badanie satysfakcji.
Spis treści
Wideo i podcast
Jeżeli wolisz oglądać niż czytać, z myślą o tobie nagrałem krótkie wideo.
Jeżeli masz ochotę wzbogacić swoją wiedzę prawną podczas spaceru czy jakiejkolwiek innej aktywności, mam dla ciebie podcast dostępny w aplikacjach typu Spotify, Apple Podcasts.
Niestety, ale wybrałeś/aś brak obsługi Soundcloud w menu cookies. Zmień to ustawienie, żeby zobaczyć w tym miejscu odtwarzacz.
Wszystkie odcinki podcastu znajdziesz również na oddzielnej podstronie tego bloga.
Marketing tylko za zgodą
Jeżeli chcesz prowadzić działania marketingowe, najpierw odbierz zgodę.
Sformułuj zgodę tak, żeby osoba jej udzielająca wiedziała, czego może się spodziewać. Używaj prostych słów, unikaj nadmiernych fomalizmów, operuj konkretami.
Chcę otrzymywać e-mail newsletter zawierający informacje o nowościach, promocjach, produktach lub usługach marki X.
Jeśli nie masz zgody marketingowej, pomyśl, jak ją zdobyć, zamiast bawić się w ciuciubabkę.
Udawanie, że kontaktujesz się, żeby zapytać o zadowolenie z produktu lub usługi, podczas gdy chcesz zareklamować coś nowego, jest nie tylko sprzeczne z prawem, ale również słabe wizerunkowo. Chyba, że potrafisz poprowadzić komunikację w sposób atrakcyjny. To jednak nie zdarza się często. Próby marketingu „przy okazji” są zwykle żenujące.
Telefon, sms, mail – jeden pies
Marketing wymaga zgody, niezależnie od środka komunikacji.
Choć niechciane połączenie telefoniczne są bardziej irytujące od spamowych maili, to również w przypadku tych drugich jest ryzyko, że wkurzony odbiorca poskarży się organowi nadzorczemu.
Tak było w sprawie, którą zajmował się Urząd Ochrony Danych Osobowych (UODO):
- klientka zrobiła zakupy on-line,
- nie zaznaczyła zgody marketingowej,
- dostała maila z prośbą o ocenę zakupów,
- uznała wiadomość za marketing bez zgody i złożyła skargę.
UODO w działaniach sklepu dopatrzył się prawnie uzasadnionego interesu niewymagającego zgody. Klientka nie odpuściła, złożyła skargę do sądu, a ten nakazał ponowne rozpatrzenie sprawy ze zwróceniem uwagi na wymóg posiadania zgody na przesyłanie informacji handlowych.
Czy badanie satysfakcji to informacja handlowa?
Moim zdaniem, sąd zapędził się w podciąganiu badania satysfakcji pod informację handlową.
Prosta prośba o ocenę zakupów nie ma na celu osiągnięcia efektu handlowego, o którym wspomina art. 2 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną w definicji informacji handlowej.
Określenia użyte w ustawie oznaczają:
2) informacja handlowa – każdą informację przeznaczoną bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy […], z wyłączeniem informacji umożliwiającej porozumiewanie się za pomocą środków komunikacji elektronicznej z określoną osobą oraz informacji o towarach i usługach niesłużącej osiągnięciu efektu handlowego pożądanego przez podmiot, który zleca jej rozpowszechnianie, w szczególności bez wynagrodzenia lub innych korzyści od producentów, sprzedawców i świadczących usługi;
Co innego, jeżeli badanie satysfakcji jest tylko przykrywką do przedstawienia kolejnej oferty.
Tak było w opisanej na wstępie rozmowie z telemarketerką. Pytanie o zadowolenie rozpoczynało wprawdzie konwersację, ale tak naprawdę chodziło o marketing. Nielegalny, bo bez zgody.
Czas na rachunek sumienia
Uważam, że na „czyste” badanie satysfakcji klienta nie jest potrzebna zgoda i można oprzeć je na prawnie uzasadnionym interesie administratora (UIA) – art. 6 ust. 1 lit. f RODO.
Nie idź jednak o jeden most za daleko.
Jeżeli przy okazji takiego badania chcesz przemycić ofertę, to potrzebujesz zgody marketingowej. Przed podjęciem jakichkolwiek działań, zrób uczciwy rachunek sumienia i zadecyduj.
Badanie satysfakcji klienta bez zgody
Choć uważam, że „czyste” badanie satysfakcji klienta można przeprowadzić bez zgody, pamiętaj, że w razie skargi klienta, organ lub sąd rozpatrujący sprawę może mieć inną opinię.
Co więcej, wykorzystanie UIA wymaga więcej wysiłku.
Przedsiębiorcy często o tym zapominają, ale podstawa prawna przetwarzania danych osobowych w postaci prawnie uzasadnionego interesu administratora wymaga nie tylko powołania się na nią w obowiązku informacyjnym, ale również przeprowadzenia rzetelnego testu równowagi.
Jeżeli w swoim procesie zakupowym masz możliwość ustawienia zgody na udział w badaniu satysfakcji, myślę, że będzie to prostsze i bezpieczniejsze rozwiązanie.
Jasne, trzeba to jakoś fajnie rozegrać UX-owo, ale świat należy do odważnych.
Podsumowanie
„Czyste” badanie satysfakcji klienta można oprzeć na UIA, ale bezpieczniej odbierać zgodę.
Marketing bez zgody ukryty pod badaniem satysfakcji jest nielegalny.
Nie czyń swemu klientowi (również potencjalnemu), co tobie nie miłe.
BONUS: przykłady zgód marketingowych
Chcesz odbierać zgodne z prawem zgody marketingowe? Nic prostszego.
Zapisz się do newslettera, a w prezencie otrzymasz przykładowe zgody marketingowe.
Jeżeli nie chcesz zapisywać się do newslettera, możesz kupić przykładowe zgody marketingowe za 19 zł brutto, pisząc do mnie na adres wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.
