Sprzedajesz przez Internet? Regulamin sklepu internetowego jest dla ciebie najważniejszy. Dlaczego? Bo zastępuje spisaną umowę.
Każde zamówienie złożone w twoim sklepie to umowa. Między tobą i kupującym. Regulamin sklepu internetowego ma sprawić, by była to umowa korzystna. Korzystna dla ciebie, ale jednocześnie wolna od klauzul niedozwolonych, za które grożą kary.
Regulamin to również najlepszy sposób na wypełnienie obowiązków informacyjnych, które nakłada na ciebie ustawa o prawach konsumenta. Jest ich sporo, więc regulamin będzie zbawienny.
Za chwilę pokażę ci jak samodzielnie napisać dobry regulamin sklepu internetowego. Paragraf po paragrafie omówię, co powinno znaleźć się w regulaminie. Następnie odpowiem na zadane przez czytelników pytania dotyczące regulaminu – jest ich 25.
Ten artykuł to potężna dawka wiedzy na temat regulaminu i sprzedaży internetowej w ogóle. Czy jesteś gotowy na jej przyswojenie? Jeśli tak, startujemy!
Spis treści
Wideo dla sklepów internetowych
Zanim przejdziemy do artykułu, mam dla ciebie materiał wideo, który może ci się przydać. To zapis rozmowy na temat wdrożenia prawnego sprzedaży on-line. Odpowiadam na konkretne pytania zadawane przez osobę, która planuje wystartować ze swoim sklepem.
Regulamin sklepu internetowego – pełny przegląd zawartości
Nie jestem zwolennikiem teoretyzowania i cytowania przepisów. Dlatego nie wkleję tutaj art. 12 ustawy o prawach konsumenta, który w 21 punktach przewiduje, o czym przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta.
Zamiast tego, przedstawię w punktach, co zawiera regulamin sklepu internetowego przygotowywany przeze mnie. Oto lista:
- wstęp,
- definicje,
- postanowienia wprowadzające,
- składanie zamówienia,
- formy dostawy i płatności,
- realizacja zamówienia,
- odstąpienie od umowy,
- odpowiedzialność za wady,
- dane osobowe i pliki cookies,
- pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń,
- postanowienia końcowe.
Za chwilę omówię wszystkie powyższe punkty.
A może w swoim sklepie chcesz również sprzedawać usługi, takie jak szkolenia czy konsultacje? Mam coś również na taką okazję: Jak sprzedawać przez Internet usługi – konsultacje, szkolenia itp.?
Wstęp
Regulamin rozpoczynam nagłówkiem: Regulamin sklepu internetowego {nazwa_sklepu}.
Dalej wskazuję datę publikacji regulaminu na stronie sklepu. To ważne z punktu widzenia zmian regulaminu w przyszłości.
Następnie podaję pełne dane identyfikacyjne sprzedawcy oraz możliwe formy kontaktu ze sprzedawcą.
Przykładowy fragment wstępu
Sprzedaż produktów elektronicznych za pośrednictwem blogu praKreacja.pl realizuje Wojciech Wawrzak, prowadzący działalność gospodarczą pod firmą Usługi prawne i księgowe Wojciech Wawrzak z siedzibą w Łodzi (93-279), ul. Tatrzańska 91/51, wpisany do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, posługujący się numerem NIP 982-035-96-15.
Kontakt ze sprzedawcą możliwy jest pod adresem e-mail kontakt@wojciechwawrzak.pl.
Wstępu nie opatruję żadnymi artykułami, paragrafami, ani ustępami. To po prostu wstęp. Paragrafy zaczynają się od definicji.
§ 1: Definicje
Paragraf 1 to definicje terminów używanych w regulaminie. To miejsce, by zdefiniować takie pojęcia jak:
- konsument,
- kupujący,
- sklep,
- sprzedawca,
- regulamin.
To oczywiście tylko przykłady. Jeśli potrzebujesz więcej definicji, śmiało możesz je dodać. Wszystko po to, byś w dalszej części regulaminu nie musiał się powtarzać, a mógł odwoływać się do zdefiniowanych pojęć.
Przykładowa definicja
Konsument – osoba fizyczna dokonująca zakupów w Sklepie w zakresie niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
§ 2: Postanowienia wprowadzające
Postanowienia wprowadzające to podstawowe informacje, takie jak:
- do czego służy sklep,
- co opisuje regulamin,
- jakie są wymagania techniczne korzystania ze sklepu,
- czy produkty w sklepie są nowe, czy używane,
- w jakim języku zawierane są umowy w sklepie,
- czy ceny produktów są cenami brutto.
Przykładowe postanowienia
Za pośrednictwem Sklepu, Sprzedawca prowadzi sprzedaż detaliczną. Za pośrednictwem Sklepu, Kupujący może dokonać zakupu produktów uwidocznionych na stronach Sklepu.
Regulamin jest integralną częścią umowy sprzedaży zawieranej między Kupującym a Sprzedawcą.
Wszystkie ceny produktów podane na stronach Sklepu są cenami brutto.
§ 3: Składanie zamówienia
Paragraf trzeci to opis procedury składania zamówienia. Czyli to, co klient musi zrobić, by złożyć zamówienie. Chodzi po prostu o stworzenie kompletnej listy kroków, jakie należy podjąć, by dokonać zakupu.
Przykładowe postanowienie
W celu złożenia zamówienia, Kupujący zobowiązany jest podjąć następujące kroki:
1) wybrać produkt lub produkty będące przedmiotem zamówienia poprzez kliknięcie przycisku „Dodaj do koszyka”,
2) z widoku koszyka kliknąć w przycisk „Przejdź do kasy”,
3) …..,
4) …..,
5) ……
Ten paragraf to również dobre miejsce, by wskazać na chwilę zawarcia umowy sprzedaży.
Z chwilą zawarcia umowy wiąże się problem niemożliwości realizacji zamówienia. Sprzedawcy często pytają mnie, czy mogą zabezpieczyć się na wypadek, gdy na stronie sklepu pojawi się błąd, np. co do ceny produktu albo gdy po złożeniu zamówienia okaże się, że danego produktu nie ma już u dostawcy.
Takim zabezpieczeniem nie mogą być postanowienia w stylu, że sprzedawca może anulować zamówienie, gdy jego realizacja okaże się niemożliwa. To murowana klauzula niedozwolona.
Zabezpieczeniem może być odpowiednie zdefiniowanie chwili zawarcia umowy. Można przyjąć w regulaminie, że złożenie zamówienia nie prowadzi do zawarcia umowy, ale jest ofertą zawarcia umowy składaną przez klienta sprzedawcy.
W takiej sytuacji sprzedawca ma możliwość zareagowania na błąd w sklepie lub niemożliwość realizacji zamówienia i poinformowania klienta o nie przyjęciu oferty zawarcia umowy.
Przy takim rozwiązaniu, oprócz odpowiednich postanowień w regulaminie, ważne jest zaprojektowanie stosownej treści korespondencji z klientem.
Przykładowo, w pierwszej wiadomości po złożeniu zamówienia, klient otrzymuje potwierdzenie otrzymania oferty przez sprzedawcę wraz z informacją, że w ciągu najbliższych 24 godzin otrzyma informację o przyjęciu lub odrzuceniu oferty.
Takie rozwiązanie jest wprawdzie możliwe, ale mało praktyczne i upierdliwe z punktu widzenia kupującego. Dlatego moi klienci w większości rezygnują z niego i decydują się na ustalenie chwili zawarcia umowy z momentem samego złożenia zamówienia.
Przykładowe postanowienie
Z chwilą złożenia zamówienia (kliknięcia w przycisk „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty”) między Kupującym a Sprzedawcą dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży produktów objętych zamówieniem.
§ 4: Formy dostawy i metody płatności
Paragraf 4 to po prostu wskazanie na dostępne w sklepie formy dostawy zamówienia i metody płatności za zamówienie.
Ja jestem zwolennikiem wpisywania tych informacji w regulamin sklepu, ale niekiedy jest to niepraktyczne lub wręcz niemożliwe i wtedy odsyłam po prostu do odpowiedniej zakładki na stronie internetowej sklepu, gdzie wszystko jest szczegółowo opisane.
Jeśli chodzi o opisywanie form dostawy, to należy dążyć do jak najdalej idącej precyzji, czyli wskazywać:
- podmiot realizujący zamówienie (najczęściej firma kurierska lub Poczta Polska),
- orientacyjny czas dostawy,
- koszt dostawy.
Nie zawsze można określić koszt dostawy z góry. Wtedy należy poinformować o tym klienta w regulaminie i wskazać w jaki sposób koszt zostanie ustalony.
Pamiętaj również, by wskazać, kto ponosi koszty dostawy.
Przykładowe postanowienia
Kupujący ma do wyboru następujące metody dostawy produktów objętych zamówieniem:
1) dostawa za pośrednictwem firmy kurierskiej XYZ – koszt 16 zł, orientacyjny czas dostawy 24 godziny od chwili realizacji zamówienia,
2) …..,
3) …..,
Koszt dostawy ponosi Kupujący, chyba że Sprzedawca odmiennie określi w Sklepie.
Kupujący ma do wyboru następujące metody płatności za zamówione produkty:
1) przelew na rachunek bankowy Sprzedawcy,
2) płatność za pośrednictwem serwisu …..
§ 5: Realizacja zamówienia
Paragraf piąty to miejsce na opisanie szczegółów związanych z realizacją zamówienia, czyli:
- na czym polega realizacja zamówienia,
- kiedy rozpoczyna się realizacja zamówienia,
- jaki jest czas realizacji,
- jak wygląda komunikacja z klientem w tym czasie.
Tutaj może być oczywiście dużo więcej kwestii, w zależności od tego, co potrzebujesz opisać jako sprzedawca, ale powyższe punkty to niezbędne minimum.
Przykładowe postanowienia
Realizacja zamówienia polega na jego przygotowaniu do wysyłki do Kupującego. Zamówienie uważa się za zrealizowane z chwilą przygotowania zamówienia do wysyłki.
Czas realizacji zamówienia każdorazowo wskazany jest w opisie produktu.
Po zrealizowaniu zamówienia Sprzedawca prześle na adres poczty elektronicznej Kupującego potwierdzenie realizacji zamówienia i rozpocznie wysyłkę zamówienia do Kupującego.
§ 6: Odstąpienie od umowy
Postanowienia dotyczące odstąpienia od umowy są bardzo ważne. Dlatego, że prawo odstąpienia to podstawowe uprawnienie konsumenckie, a w razie niepoinformowania o tym prawie, konsument będzie mógł odstąpić od umowy nawet w ciągu roku do chwili otrzymania produktów.
Prawa odstąpienia od umowy nie można w żaden sposób modyfikować na niekorzyść konsumenta. Należy trzymać się standardów przewidzianych przez ustawę. Najlepiej nie gmerać przy tych postanowieniach na własną rękę, lecz posługiwać się sformułowaniami ustawowymi.
Konsumenta należy poinformować o:
- prawie do odstąpienia,
- terminie na odstąpienie,
- procedurze odstąpienia,
- skutkach odstąpienia.
Dodatkowo, warto poinformować konsumenta, że za przesyłkę zwrotną musi zapłacić (tzw. bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy), by i za to nie trzeba było konsumentowi zwracać.
Co więcej, jeśli ustawa pozwala na wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy i chcesz skorzystać z takiej możliwości, również o takim wyłączeniu musisz konsumenta poinformować.
Zamknięty katalog sytuacji, w których konsument nie może odstąpić od umowy, znajduje się w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Pamiętaj, by nie modyfikować tych sytuacji, ani nie dodawać swoich własnych.
Przygotuj również wzór formularza odstąpienia od umowy, do którego odnośnik zawrzesz w jednym z postanowień dotyczących prawa odstąpienia.
Przykładowe postanowienia
Konsument, który zawarł ze Sprzedawcą umowę na odległość, ma prawo odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w terminie 14 dni od dnia objęcia w posiadanie kupionych rzeczy.
Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje w stosunku do umowy w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.
Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy.
§ 7: Odpowiedzialność za wady
Masz obowiązek poinformować kupującego o swojej odpowiedzialności za wady sprzedawanych produktów. Twoja odpowiedzialność to tzw. rękojmia sprzedawcy.
W regulaminie sklepu internetowego powinieneś opisać przynajmniej w skrócony sposób jak wygląda realizacja uprawnień kupującego związanych z twoją rękojmią za wady. Jeśli chodzi o szczegóły, możesz odesłać do przepisów kodeksu cywilnego.
Przykładowe postanowienia
Sprzedawca ma obowiązek dostarczyć Kupującemu produkt wolny od wad.
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem Kupującego, jeżeli sprzedany produkt ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia za wady).
§ 8: Gwarancja
Jeśli produkty dostępne w twoim sklepie objęte są gwarancją, musisz poinformować o tym kupującego. Nie musisz powielać treści gwarancji, ale wskaż chociaż na podstawy.
Przykładowe postanowienie
Produkty dostępne w Sklepie mogą być objęte gwarancją producenta. Informacje o udzielanej przez producenta gwarancji znajdują się w opisie produktu.
§ 9: Dane osobowe i pliki cookies
Jeszcze jakiś czas temu uważałem, że oddzielna polityka prywatności nie jest konieczna, bo wszystko można zawrzeć w regulaminie. Po rozpoczęciu stosowania RODO skłaniam się jednak ku oddzielnej polityce prywatności. Ilość kwestii, które trzeba w takiej polityce zawrzeć jest na tyle duże, że czytelniej będzie to zrobić w postaci oddzielnego dokumentu.
W polityce prywatności powinieneś poinformować klientów o:
- administratorze danych osobowych (jesteś nim ty),
- celu przetwarzania danych osobowych,
- dobrowolności podania danych,
- odpowiednim zabezpieczeniu danych,
- uprawnieniach klientów w związku z przetwarzaniem ich danych,
- wykorzystywaniu plików cookies,
- celu wykorzystywania plików cookies,.
- możliwości odpowiednich ustawień przeglądarki w zakresie cookies,
Przykładowe postanowienie do regulaminu
Administratorem danych osobowych Kupującego jest Sprzedawca.
Szczegóły związane z przetwarzaniem danych osobowych oraz wykorzystywaniem plików cookies opisane zostały w polityce prywatności dostępnej pod adresem https://………
Więcej o ochronie danych osobowych w sklepie internetowym przeczytasz w innym moim artykule:
§ 10: Pozasądowe sposoby dochodzenia roszczeń
Ustawa o prawach konsumenta nakazuje sprzedawcy informować o pozasądowych sposobach dochodzenia roszczeń. Najłatwiej zrobić to właśnie w regulaminie – tak samo jak ze wszystkimi pozostałymi obowiązkami informacyjnymi.
Od jakiegoś czasu masz również obowiązek poinformować konsumenta o unijnej procedurze ODR. Ot, kolejny unijny wynalazek.
Przykładowe postanowienia
Konsument ma możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Między innymi, Konsument ma możliwość:
1) zwrócenia się do stałego polubownego sądu konsumenckiego z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu wynikłego z zawartej Umowy Sprzedaży,
2) skorzystania z pomocy powiatowego (miejskiego) rzecznika praw konsumenta lub organizacji społecznej, do której statutowych zadań należy ochrona konsumentów.
Bardziej szczegółowych informacji na temat pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, Konsument może szukać na stronie internetowej http://www.uokik.gov.pl.
Konsument może również skorzystać z platformy ODR, która dostępna jest pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr. Platforma służy rozstrzyganiu sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami dążącymi do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług.
§ 11: Postanowienia końcowe
Postanowienia końcowe to wszystko, co nie zmieściło się wcześniej. Najczęściej są to informacje o:
- charakterze regulaminu,
- chwili wejścia w życie regulaminu,
- procedurze zmian regulaminu (więcej: jak zmienić regulamin zgodnie z prawem?).
Wbrew pozorom, nawet w postanowieniach końcowych mogą zagościć klauzule niedozwolone. Dotyczy to najczęściej procedury zmian regulaminu, gdy sprzedawcy przyznają sobie arbitralne prawo do zmiany regulaminu bez poinformowania użytkowników. Ten problem można rozwiązań przewidując, że w stosunku do umów już zawartych będzie obowiązywał regulamin z chwili zawarcia umowy.
Przykład
Do umów zawartych przed zmianą Regulaminu stosuje się wersję Regulaminu obowiązującą w dacie złożenia zamówienia przez Kupującego.
Pamiętaj, by w postanowieniach końcowych nie narzucać kupującemu właściwości sądu. To często kusi sprzedawców, a jest klauzulą niedozwoloną.
- Odzyskiwanie porzuconych koszyków – aspekty prawne
- Pozyskiwanie leadów na Facebooku – aspekty prawne
Regulamin sklepu internetowego – pytania i odpowiedzi
Zamarzyłem sobie, by ten artykuł był kompletnym przewodnikiem na temat regulaminu sklepu internetowego. Dlatego oprócz omówienia najważniejszych postanowień, odpowiadam również na najczęściej powtarzające się pytania dotyczącego regulaminu.
#1: Co to są klauzule niedozwolone?
Klauzule niedozwolone to postanowienia, za które sprzedawcy internetowi są karani. Są to postanowienia niekorzystne dla konsumentów. Sprzedawcy dążą w regulaminach do ograniczenia praw konsumentów i wzmocnienia swojej pozycji. Często okazuje się, że robią to w sposób sprzeczny z prawem, zawierając w regulaminach klauzule niedozwolone.
Istnieje Rejestr Klauzul Niedozwolonych prowadzony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeśli masz wątpliwości, czy twoje postanowienia jest zgodne z prawem, możesz spróbować poszukać analogicznych postanowień w rejestrze.
Przykładowe klauzule niedozwolone
Regulamin może zostać zmieniony w każdym czasie. Zmienione zapisy Regulaminu są wiążące od chwili ich opublikowania na witrynie. Klienci zobowiązani są systematycznie przeglądać treść Regulaminu.
Sporządzanie protokołu szkody jest warunkiem koniecznym i podstawą do uwzględnienia reklamacji za szkody powstałe w trakcie transportu.
Koszty przesyłki oraz inne uboczne koszty transakcji nie podlegają zwrotowi.
Sklep Internetowy zastrzega sobie prawo do odstąpienia od realizacji zamówienia, w przypadku, gdy dane podane przez Klienta są niepełne lub błędne. O każdorazowym odstąpieniu od realizacji zamówienia Sklep Internetowy zobowiązany jest niezwłocznie powiadomić Klienta ze wskazaniem przyczyny odmowy.
Wypełnianie i wysłanie formularza oznacza również zapoznanie się z Regulaminem i akceptację warunków w nim zawartych
Właściwym do rozstrzygania sporów wynikających z Regulaminu jest sąd powszechny właściwy ze względu na siedzibę Administratora.
Zamówienie zostanie zrealizowane pod warunkiem, że pozbawiony wad towar dostępny jest w magazynie lub u dostawców zewnętrznych Sklepu.
Do przesyłki należy dołączyć oryginalny dowód zakupu – jego brak uniemożliwi zwrot pieniędzy.
To tylko kilka przykładów klauzul niedozwolonych. Klauzul jest bardzo dużo, dlatego bądź ostrożny, formułując postanowienia regulaminu. Czasem lepiej przemilczeć coś w regulaminie niż napisać za dużo.
#2: Czy muszę mieć oddzielny regulamin dla firm?
Nie, nie musisz.
Każdy regulamin pisany jest pod ustawę o prawach konsumenta. Chodzi o to, by wypełnić obowiązki informacyjne, a jednocześnie nie wprowadzić klauzul niedozwolonych.
Jeśli nie chcesz wprowadzać odrębnych postanowień dla przedsiębiorców, to nie musisz mieć oddzielnego regulaminu. Wystarczy jeden. Jeśli wprowadzisz postanowienia dotyczące stricte konsumentów, np. prawo do odstąpienia od umowy i zaznaczysz, że dotyczą tylko konsumentów, to nie będą znajdowały zastosowania do przedsiębiorców.
Oczywiście, jeśli chcesz, możesz wprowadzić również pewne odmienności dla przedsiębiorców. Np. wyłączyć albo ograniczyć swoją odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Nie masz jednak takiego obowiązku.
#3: Czy muszę zawsze znać koszty dostawy z góry?
Nie, nie musisz.
Jeśli nie jesteś w stanie z góry określić kosztów dostawy, np. ze względu na nietypowe zamówienia wielkogabarytowe, to poinformuj klientów, w jaki sposób ten koszt zostanie ustalony i kiedy klient go pozna. Generalnie, chodzi o jak największą transparentność i nie ukrywanie niczego wobec kupujących.
#4: Jak chronić się przed klientami, którzy zamawiają za pobraniem, a potem nie odbierają?
Zrezygnować z opcji za pobraniem.
To jedyny pewny sposób. Postanowienia w regulaminie mające na celu zabezpieczyć się na taki wypadek najczęściej będą stanowić klauzule niedozwolone.
Oczywiście można też egzekwować płatność za nieodebrane zamówienie sądownie, ale może być to gra nie warta świeczki.
Moim zdaniem, po prostu nie zawsze warto utrzymywać płatność za pobraniem.
#5: Czy mogę nie przyjąć zwrotu produktu uszkodzonego?
Nie, nie możesz.
Zwrot to odstąpienie od umowy. Za wyjątkiem sytuacji opisanych w art. 38 ustawy o prawach konsumenta, konsumentowi zawsze przysługuje prawo odstąpienia od umowy.
Zwracany produkt musisz przyjąć zawsze. Możesz natomiast potrącić ze zwracanej sumy kwotę odpowiadającą zmniejszeniu wartości produktu przez klienta.
Jeśli klient zwraca produkt, który jest w katastrofalnym stanie, odpowiedz mu, że zgodnie z ustawą o prawach konsumenta ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości produktu, produkt stracił wartość zupełnie, a w związku z tym nie zwracasz mu nic, bo dokonujesz potrącenia przysługującej Ci wierzytelności z tytułu jego odpowiedzialności za zmniejsze wartości produktu z przysługującej mu wobec Ciebie wierzytelności z tytułu odstąpienia od umowy.
#6: Czy mogę napisać w regulaminie, że klient, który chce skorzystać z prawa do reklamacji towaru ma obowiązek zgłosić fakt odkrycia/wystąpienia wady niezwłocznie?
Nie, nie możesz.
Odpowiedzialność z tytułu rękojmi trwa dwa lata.
Roszczenia kupującego przedawniają się z upływem roku od chwili stwierdzenia wady.
Nie możesz tego modyfikować, bo będzie to klauzula niedozwolona.
#7: Czy mogę napisać w regulaminie, że w razie braku pozytywnej decyzji o uznaniu reklamacji sprzedawca ma prawo obciążyć klienta kosztami przesyłki reklamowanego towaru z powrotem do klienta oraz ewentualnych, dodatkowych opinii rzeczoznawcy, jeśli klient sobie takich zażyczy?
Nie, nie możesz. Będzie to klauzula niedozwolona.
#8: Czy oprócz regulaminu muszę mieć również politykę prywatności?
Po rozpoczęciu stosowania RODO oddzielna polityka prywatności będzie po prostu wygodniejsza.
#9: Czy w regulaminie muszą znajdować się postanowienia o danych osobowych i plikach cookies?
Nie muszą, ale mogą. Choć obecnie uważam, że najczytelniej będzie przenieść je do oddzielnej polityki prywatności.
O ochronie danych osobowych w sklepie internetowym przeczytasz w innym moim artykule:
#10: Czy regulamin musi być przygotowany indywidualnie przez prawnika?
Nie, nie musi.
Regulamin możesz przygotować sam, jeśli tylko czujesz się na siłach. Ostrzegam jednak przed kopiowaniem regulaminów od konkurencji. Nie chodzi nawet o prawa autorskie, ale o to, że nigdy nie masz pewności, czy regulamin konkurencji jest poprawny. Błędy i klauzule niedozwolone widziałem nawet w regulaminach największych graczy na rynku.
#11: Czy mogę skopiować regulamin od konkurencji?
Ja uważam, że regulamin nie korzysta z ochrony prawa autorskiego, choć są w tym zakresie również zdania odmienne. Niezależnie od tego, trudno mi sobie wyobrazić, by jakiś prawnik ścigał kogoś za skopiowanie przygotowanego przez niego regulaminu.
Niemniej jednak, nie polecam kopiowania regulaminów. Raz, że to nieprofesjonalne. Dwa, że nigdy nie masz pewności, czy taki regulamin rzeczywiście jest poprawny.
#12: Dlaczego regulamin jest taki ważny?
Po pierwsze, dlatego, że zastępuje umowę spisywaną między tobą a klientem. Regulamin decyduje o treści tej umowy.
Po drugie, jeśli w regulaminie znajdą się klauzule niedozwolone, możesz zostać pozwany przed Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zostać ukarany i ponieść koszty tego postępowania.
#13: Jak ująć w regulaminie odpowiedzialność za płatność leżącą po stronie pośredników płatności?
Nie ujmować w ogóle. Próba ograniczania twojej odpowiedzialności w tym zakresie może zostać uznana za klauzulę niedozwoloną.
Jako sprzedawca, bierzesz również odpowiedzialność za płatności. Fakt, że korzystasz w tym zakresie z pośredników nie zwalnia cię od odpowiedzialności. Lepiej nie zawierać w tym zakresie żadnych postanowień w regulaminie.
#14: Czy muszę mieć regulamin, gdy sprzedaję tylko jeden produkt?
Tak, musisz.
Niezależnie jak duża jest twoja sprzedaż, regulamin jest wymagany. Możesz sprzedawać jeden produkt lub setki tysięcy produktów – w każdym przypadku potrzebujesz regulaminu.
Pamiętaj również, że do sprzedaży nawet jednego produktu potrzebujesz firmy. Więcej na ten temat przeczytasz w innym moim artykule:
#15: Co w przypadku, gdy sprzedaję za granicę?
Modelowo powinieneś dostosować się do prawa obowiązującego w państwie konsumenta. Nie możesz bowiem pozbawić konsumenta możliwości korzystania z ochrony prawnej w takim zakresie, w jakim przysługuje mu ona w jego państwie.
Najczęściej jednak sprzedawcy polscy decydują się na przygotowanie regulaminu wg prawa polskiego, a następnie tłumaczą go na angielski. Gdyby chcieli bowiem dostosowywać się do prawa w krajach wszystkich nabywców, musieliby ponieść bardzo duży wysiłek i koszt.
Jeśli jednak sprzedajesz wyłącznie do jednego państwa zagranicznego, to warto wtedy zainwestować w dostosowanie swojej sprzedaży do tamtego prawa
#16: Czy mogę zastrzec w regulaminie, że zwrotowi podlegają wyłącznie towary nienoszące śladów użytkowania?
Nie, nie możesz. To klauzula niedozwolona.
Zwrot produktu musisz przyjąć zawsze. Możesz natomiast potrącić ze zwracanej sumy kwotę odpowiadającą zmniejszeniu wartości produktu przez klienta. Jeśli klient zwraca produkt, który jest w katastrofalnym stanie, odpowiedz mu, że zgodnie z ustawą o prawach konsumenta ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości produktu, produkt stracił wartość zupełnie w związku z tym nie zwracasz mu nic, bo dokonujesz potrącenia przysługującej Ci wierzytelności z tytułu jego odpowiedzialności za zmniejszenie wartości produktu z przysługującej mu wobec Ciebie wierzytelności z tytułu odstąpienia od umowy.
#17: Czy mogę uzależnić zwrot / reklamację towaru od przesłania paragonu lub faktury?
Nie, nie możesz.
Do realizacji zwrotu lub reklamacji wystarczający jest jakikolwiek dowód zakupu. Może być to nawet potwierdzenie przelewu płatności za zamówienie.
Więcej o konieczności okazywania paragonu przy reklamacji przeczytasz w innym moim artykule:
#18: Czy w relacji B2B mogę dowolnie modyfikować zasady rękojmi?
W relacji B2B możesz rękojmię ograniczyć albo zupełnie wyłączyć. Bardzo często sprzedawcy decydują się rękojmię w ogóle wyłączyć wobec przedsiębiorców. Nie polecam natomiast wprowadzania odrębności w procedurze realizacji rękojmi, tj. uzależnienia uwzględniania reklamacji od jakiś nietypowych czynników, np. regularnej płatności.
#19: Czy w relacji B2B mogę koszty płatności elektronicznej przerzucić na kupującego?
Tak, możesz.
Co więcej, od konsumentów też możesz, ale nie w wysokości wyższej niż sam zapłaciłeś za prowizję.
#20: Jak zabezpieczyć się przed nieterminowymi płatnościami albo brakiem płatności w ogóle?
Wprowadzić bezwzględną zasadę zapłaty z góry. To jedyny pewny sposób. Stosowanie takiego modelu płatności wcale nie jest czymś nienormalnym. To ty decydujesz o warunkach, na jakich dokonujesz sprzedaży. Jeśli nie chcesz ryzykować braku płatności, zawsze wymagaj płatności z góry.
#21: Jak wprowadzić w regulaminie realizację zamówienia dopiero po odnotowaniu płatności?
Wprowadzić postanowienie, że klient powinien zapłacić za złożone zamówienie w ciągu określonej liczby dni od chwili zawarcia umowy. Dodatkowo, wprowadzić postanowienie, że realizacja zamówienia rozpoczyna się z chwilą odnotowania wpłaty.
#22: Czy właściciel domeny musi być właścicielem sklepu działającego na niej?
Nie, nie musi. Kto inny może być sprzedawcą, a kto inny właścicielem domeny. Grunt, by sprzedawca był jednoznacznie wskazany w regulaminie i w treści samej strony.
#23: Jak odbierać zgodę rodziców na dokonanie zakupów przez małoletniego?
Najbezpieczniej na piśmie. Najpraktyczniej w formie wiadomości e-mail. Grunt, by rodzic był możliwy do zidentyfikowania i by można było połączyć go z danym zamówieniem dziecka.
#24: Co z produktami elektronicznymi?
Jeśli chodzi o produkty elektroniczne, to w ich opisie masz konieczność wskazania wymagań technicznych niezbędnych do korzystania z nich. Dobrze, by wzmianka o tym znalazła się również w samym regulaminie.
Jeśli chcesz by klient nie mógł odstąpić od umowy zakupu produktu elektronicznego (umowa o dostarczenie treści cyfrowej), musisz w procesie składania zamówienia dodać checkbox, że klient zgadza się na wykonanie umowy i dostarczenie mu treści cyfrowej przed upływem terminu do odstąpienia od umowy. Wyrażenie takiej zgody musisz również potwierdzić w treści maila przychodzącego do klienta po złożeniu zamówienia.
#25: Czy regulamin to wszystko, co muszę mieć w sklepie internetowym?
Nie, regulamin to najważniejsza część, ale nie jedyna. Ważna jest również sama treść sklepu internetowego.
W stopce zawrzyj swoje dane identyfikacyjne. Stwórz rzetelne i kompletne opisy produktów. Zadbaj o odpowiednią treść przycisków finalizujących zamówienie. Zadbaj o prawidłową treść potwierdzenia zawarcia umowy na odległość. Stwórz oddzielne zakładki dla informacji o płatnościach, dostawie, reklamacji i zwrotach. Wrzuć na stronę sklepu również wzory formularzy odstąpienia od umowy i reklamacyjnego.
Pamiętaj również o ochronie danych osobowych. Jako sprzedawca, jesteś administratorem danych osobowych twoich klientów i masz w związku z tym określone obowiązki.
Więcej o całościowym wdrożeniu prawnym sklepu internetowego przeczytasz w innym moim artykule:
Regulamin sklepu internetowego – pakiet dokumentów
Masz lepsze rzeczy do roboty niż pisanie regulaminu sklepu internetowego?
Kup gotowy wzór z komentarzami przygotowany przeze mnie, wypełnij swoimi danymi i zacznij sprzedawać.
W pakiecie otrzymasz ode mnie również instrukcję wypełnienia regulaminu, wzory formularzy odstąpienia i reklamacyjnego oraz zalecenia dotyczące wyglądu i działania sklepu pod kątem ustawy o prawach konsumenta.
Najważniejsza porada na koniec
Uff… ten artykuł to kolos. Gratuluję, jeśli przebrnąłeś przez niego w całości. Na koniec mam dla ciebie najbardziej praktyczną radę, którą zawsze daje swoim klientom.
Nie zamieszczaj w regulaminie jakichkolwiek postanowień wątpliwych z punktu widzenia interesów konsumentów.
Lepiej mieć w regulaminie mniej niż więcej.
Nawet jeśli nie masz czegoś w regulaminie, to możesz potem sytuacje sporne rozwiązywać indywidualnie. Tak jest bezpieczniej i lepiej.
Zamiast ryzykować zarzut stosowania klauzul niedozwolonych w regulaminie, rozwiązuj spory w ramach indywidualnej korespondencji.
I najważniejsze – zadbaj o dobry regulamin, by móc skupić się w spokoju na sprzedaży. W końcu to rozwój biznesu jest twoim celem, a nie ciągłe myślenie o sprawach formalnych.
BONUS: Zalecenia wdrożeniowe dla sklepu internetowego
Chcesz zupełnie nieodpłatnie otrzymać kompletne zalecenia wdrożeniowe dla sklepu internetowego? Zapisz się do newslettera, a w prezencie powitalnym otrzymasz link do pobrania gotowych zaleceń.
