Sklep internetowy kojarzy się przede wszystkim z produktami fizycznymi. Wchodzisz na stronę, zamawiasz ubrania, kurier przynosi paczkę, przymierzasz i decydujesz czy zostawiasz, czy zwracasz.
Przez Internet kupujemy także treści cyfrowe. Wypełniasz formularz zamówienia, płacisz on-line, otrzymujesz link umożliwiający dostęp do interesującej cię treści.
Regularnie zgłaszają się do mnie klienci, którzy łączą w swoim sklepie sprzedaż produktów fizycznych oraz treści cyfrowych.
Coraz częściej spotykam się również z jeszcze dalej posuniętymi planami:
Panie Wojtku, chcę w swoim sklepie sprzedawać produkty fizyczne, treści cyfrowe i to pewnie dla pana nie nowość, ale chciałbym jeszcze dołożyć usługi, np. konsultacje on-line czy szkolenia. Możemy jakoś podziałać?
Jasne, działajmy. Dzisiaj opowiem ci o tym, jak sprzedawać przez Internet usługi.
Jeżeli chciałbyś sprzedawać nie tylko usługi, ale również treści cyfrowe i produkty fizyczne, to przejdź do tego materiału: Sprzedaż hybrydowa przez Internet. Czym jest i jak ją ogarnąć?
Spis treści
Podcast – wersja audio artykułu
Jeżeli wolisz słuchać niż czytać, możesz odsłuchać odcinek podcastu poświęcony prawnym aspektom sprzedaży usług przez Internet.
Niestety, ale wybrałeś/aś brak obsługi Soundcloud w menu cookies. Zmień to ustawienie, żeby zobaczyć w tym miejscu odtwarzacz.
Wszystkie pozostałe odcinki podcastu „Prawo dla kreatywnych” znajdziesz na podstronie poświęconej podcastowi.
Sprzedaż usług przez Internet – trzy sposoby
Moje własne doświadczenia (sam sprzedaję swoje usługi prawne przez Internet) oraz doświadczenia w pracy z klientami pokazują, że można przyjąć trzy różne modele sprzedaży usług przez Internet:
- model w pełni zautomatyzowany,
- model w połowie zautomatyzowany,
- model indywidualny.
Model w pełni zautomatyzowany to taki, gdy za pośrednictwem strony internetowej kupujemy usługę tak jak każdy inny produkt w sklepie, jednocześnie wybierając on-line termin realizacji usługi, np. przez zaprogramowany kalendarz konsultacji.
Przez połowę automatyzacji rozumiem sytuację, gdy można wprawdzie kupić usługę przez dodanie jej do koszyka i zapłacenie, ale w celu ustalenia szczegółów, np. terminu, trzeba indywidualnie skontaktować się z usługodawcą.
Model indywidualny (stosowany przeze mnie, gdy chodzi o pomoc prawną), to ustalenie wszystkich szczegółów indywidualnie z klientem, np. mailowo.
Umowa zawierana na odległość
Niezależnie od stosowanego modelu sprzedaży usług przez Internet, umowa o świadczenie usługi jest w tym przypadku zawierana na odległość:
- bez fizycznej obecności stron w jednym miejscu,
- z wyłącznym wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległość.
Możesz w tym miejscu zapytać „zaraz, ale jaka umowa, przecież nic nie podpisywałem z klientem?!”. W takiej sytuacji spieszę donieść, że umowa to nie tylko dokument.
Umowę możesz zawrzeć tak naprawdę w dowolnej formie (za wyjątkiem niektórych sytuacji, jak np. sprzedaż mieszkania czy przeniesienie autorskich praw majątkowych).
Jeżeli klient korzysta z twoich usług, dzieje się to na podstawie umowy, nawet jeżeli takowa umowa nie jest spisywana.
Można powiedzieć, że umowy są wszędzie. Gdy idziesz do kiosku po gazetę, to również zawierasz umowę. W tym przypadku jest to umowa sprzedaży. Nikt jej nie spisuje, ale prawo widzi tutaj umowę.
Zapamiętaj zatem, że jeżeli pracujesz z klientem nawet bez spisanej umowy, to i tak mamy do czynienia z umową, tyle że zawartą w innej formie.
Konsument jako klient – dodatkowy reżim
Wiesz już, że sprzedając usługi przez Internet, zawierasz z klientami umowy.
Jeżeli klientem jest konsument, to dodatkowo wpadasz w reżim ustawy o prawach konsumenta.
Ustawa określa prawa przysługujące konsumentowi, w szczególności:
1) obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem;
2) zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa;
3) zasady i tryb wykonania przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa;
4) zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość dotyczącej usług finansowych.
Ten dodatkowy reżim konsumencki nie jest czymś strasznym, ale dokłada ci trochę obowiązków.
Przede wszystkim, masz obowiązek przekazania konsumentowi określonych informacji. Jakich? Zajrzyjmy do art. 21 ustawy o prawach konsumenta.
1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:
1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;
5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
7) sposobie i terminie zapłaty;
8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;
10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;
12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;
16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Sporo tego, prawda? Dlatego najłatwiej zebrać wszystko w jednym miejscu. Tutaj z pomocą przychodzi regulamin.
Regulamin dla sprzedaży usług
Regulamin dla sprzedaży usług, podobnie jak regulamin sklepu, aplikacji czy serwisu internetowego, zastępuje umowę. Klient nie musi składać podpisu pod dokumentem. Wystarczy oświadczenie, że akceptuje regulamin, np. w formie checkboxa czy też po prostu zwykłej wiadomości e-mail „Tak, akceptuję”.
Regulamin jest również sposobem realizacji obowiązków informacyjnych. To tutaj w jednym miejscu możesz zawrzeć wszystkie informacje, które masz obowiązek przekazać klientowi.
Regulamin dla sprzedaży usług może być oddzielnym dokumentem, ale może być również częścią innego regulaminu. Jeżeli np. chcesz sprzedawać w swoim sklepie produkty fizyczne, produkty cyfrowe, a do tego dołożyć jeszcze konsultacje i szkolenia, to nic nie stoi na przeszkodzie by wszystkie te wątki zawrzeć w jednym regulaminie, który klient będzie akceptował w ramach składania zamówienia.
Pakiet dokumentów
Szablon regulaminu obejmującego zarówno produkty fizyczne, treści cyfrowe jak i usługi typu konsultacje, szkolenia, znajdziesz w pakiecie hybrydowym dla sprzedawców internetowych.
Nie zawsze musi być to regulamin
Jeżeli swoje usługi sprzedajesz w modelu indywidualnym, gdy wszystkie szczegóły ustalasz indywidualnie z klientem, to niekoniecznie musisz rzeczywiście posługiwać się regulaminem.
Gdy ja ustalam warunki pomocy prawnej ze swoimi klientami, nie posługuję się regulaminem świadczenia usługi prawnej, ale po prostu wszystko szczegółowo opisuję w mailu z ofertą.
Nic nie stoi jednak na przeszkodzie by również usługi sprzedawane indywidualnie ubrać w regulamin. Pewnie spotkałeś się kiedyś z ogólnymi warunkami umowy, zasadami świadczenia usług czy innym dokumentem, który usługodawca wysłał ci przed skorzystaniem z jego usługi.
Tak też można. Na co dzień przygotowuję dokumenty dla najróżniejszych modeli sprzedaży usług. Wszystko tak naprawdę zależy od twojej decyzji.
Sprzedaż usług w sklepie
Jeżeli jednak chcesz sprzedawać swoje usługi w sposób zautomatyzowany, np. poprzez mechanizm koszyka jak w sklepie internetowym, to regulamin będzie najlepszą opcją. Również dlatego, że klienci przyzwyczajeni są już do obecności regulaminów w formularzu zamówienia i mogą być zaniepokojeni, gdy takiego dokumentu zabraknie.
W kontekście sprzedaży usług przez Internet pojawia się problem konsumenckiego prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Mianowicie, może zdarzyć się sytuacja, gdy klient napisze ci, że odstępuje od umowy i żąda zwrotu pieniędzy.
Pół biedy, gdy zrobi to jeszcze przed przystąpieniem przez ciebie do realizacji usługi. Co jednak w sytuacji, gdy podejmiesz już jakieś kroki albo wręcz wykonasz usługę w całości, a klient stwierdzi, że 14 dni od zawarcia umowy jeszcze nie upłynęło, wobec czego odstępuje od umowy?
Zacznijmy od tego, że prawo do odstąpienia od umowy przysługuje z mocy prawa wyłącznie konsumentowi. Jeżeli klient korzysta z twoich usług w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową, to nie może z tego konsumenckiego uprawnienia skorzystać.
To takie rozciągnięcie ochrony konsumenckiej na przedsiębiorców w niektórych przypadkach. To dłuższy temat, nie na dzisiaj, ale już teraz sygnalizuję ci jego obecność.
Jeżeli jednak masz do czynienia z konsumentem, to teoretycznie możesz spotkać się z opisaną przed chwilą sytuacją. Dlaczego teoretycznie? Dlatego, że klient może nawet nie zdawać sobie sprawy, że takie uprawnienie mu przysługuje.
O ile w przypadku sklepów internetowych z towarami, jesteśmy już przyzwyczajeni do prawa zwrotu, o tyle w przypadku usług nie jest to dla nas takie naturalne. Właśnie dlatego problem z odstąpieniem od umowy przy usługach może nigdy ci się nie zdarzyć, nawet jeżeli nic nie zrobisz w tym kierunku.
Jeżeli jednak chcesz się zabezpieczyć, poniżej to, co musisz wiedzieć o odstąpieniu od umowy w odniesieniu do usług.
Wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy w przypadku świadczenia usług
Przede wszystkim, zwróć uwagę na art. 38 ustawy o prawach konsumenta. To w tym przepisie znajdziesz wszystkie sytuacje, gdy prawo odstąpienia od umowy ulega wyłączeniu. W naszej sytuacji kluczowy jest pkt 1 tego przepisu.
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy.
Z przepisu tego wynika nic innego jak to, że konsument nie będzie mógł odstąpić od umowy, gdy:
- wyrazi zgodę na wykonanie usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy,
- usługa zostanie wykonana w całości.
Te dwa warunki muszą być spełnione łącznie. Oznacza to, że nawet jeżeli konsument wyrazi zgodę, ale usługa nie zostanie wykonana w całości, odstąpienie od umowy nadal będzie możliwe.
Smutny wniosek jest zatem taki, że konsument w trakcie realizacji usługi może się rozmyślić i nic mu nie zrobisz. Nie oznacza to jednak, że będzie mógł żądać zwrotu całości zapłaconych ci pieniędzy. Jest jeszcze bowiem art. 35 ustawy o prawach konsumenta.
1. Jeżeli konsument wykonuje prawo odstąpienia od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2, ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.
2. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeżeli cena lub wynagrodzenie są nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia.
Krótko mówiąc, jeżeli konsument odstąpi od umowy w trakcie realizacji usługi, nie będziesz mu musiał zwrócić całości kwoty. Musi ci on bowiem zapłacić za to, co zostało wykonane do tej pory.
Szkopuł jest jeden. Żeby tak się stało, musisz odebrać od konsumenta oświadczenie z żądaniem rozpoczęcia świadczenia usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.
Modelowe postępowanie z konsumentem powinno zatem przebiegać mniej więcej tak:
Dzień dobry, zamawiam miesięczny abonament na Państwa usługę.
Cieszymy się, że będzie Pan z nami. Czy wyraża Pan zgodę na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy? W braku takiej zgody, usługa zacznie być wykonywana po upływie 14 dni od zawarcia umowy.
Tak, oczywiście, wyrażam taką zgodę.
7 dni później…
Nie podoba mi się Wasza usługa, odstępuje od umowy, zwróćcie mi pieniądze.
Oczywiście, rozumiemy Pańską decyzję. Wykorzystał Pan 7 dni. Kwota zwrotu będzie stosownie pomniejszona
Brzmi trochę groteskowo, prawda? Mrożek by się nie powstydził. Nie spotkałem się jeszcze z takim rozwiązaniem. Ba, sam takiego rozwiązania nie stosuję. Opieram się na wierze w ludzką uczciwość. Mam nadzieję, że nigdy nie zdarzy mi się sytuacja, gdy konsument skorzysta z mojej usługi prawnej, dostanie co chciał, a potem przed upływem 14 dni poinformuje mnie, że odstępuje od umowy.
Ponieważ nie odebrałem od niego formalnej zgody na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, musiałbym mu pieniądze zwrócić. Zrobiłbym to oczywiście, ale mam nadzieję, że w ten sposób nie poddałem nikomu pomysłu na „oszustwo” w myśl prawa.
Myślę, że w przypadku ustalania szczegółów usługi, np. mailowo, taki problem nigdy nie zaistnieje. Jednak w przypadku zautomatyzowanej sprzedaży usług, np. poprzez formularz zamówienia na stronie internetowej, którego przesłanie prowadzi do zawarcia umowy, szansa na próbę odstąpienia jest większa.
Dlatego akurat w przypadku formularzy zamówień, rekomendowałbym dodanie checkboxa ze stosownej treści zgodą, np.:
Proszę o rozpoczęcie świadczenia usługi niezwłocznie po zawarciu umowy. Wiem, że jeżeli usługa zostanie wykonana w całości przed upływem 14 dni od zawarcia umowy, stracę prawo do odstąpienia od umowy.
Myślę, że nie jest wielkim problemem zaprogramowanie dodatkowego checkboxa, a jednak ograniczamy możliwość odstąpienia. Można też oczywiście wziąć ewentualne odstąpienie na klatę i w ogóle nie bawić się w żadne checkboxy. To też jest jakieś rozwiązanie. Tym bardziej, że tych odstąpień w kontekście usług zamawianych przez Internet nie ma jakoś bardzo dużo.
Dane osobowe w sprzedaży usług
Sprzedaż usług przez Internet łączy się z przetwarzaniem danych osobowych. Nie jest to żadne zaskakujące stwierdzenie, bo w każdym biznesie jakieś dane osobowe występują, nawet gdy bardzo próbujemy zaprzeczać temu każdego wieczora przed zaśnięciem.
Gdybym chciał dzisiaj opowiedzieć o danych osobowych ze szczegółami, musiałbym dobić do kilkunastu tysięcy słów. Na szczęście, zrobiłem to już wcześniej. Odsyłam cię do tych dwóch materiałów:
W tym miejscu zwrócę twoją uwagę jedynie na dwie kwestie:
- obowiązki zewnętrzne,
- obowiązki wewnętrzne.
Te pierwsze, to wszystko, co jest widoczne dla twojego klienta. Treści widoczne na stronie, checkboxy, klauzule informacyjne, polityka prywatności.
Te drugie, to dokumenty, które trzymasz tylko dla siebie, ale które są tak samo ważne, bo jesteś nimi w stanie wykazać, jak chronisz dane osobowe. Szczególnie zwracam uwagę na rejestr czynności przetwarzania oraz politykę ochrony danych osobowych. To takie dwa podstawowe dokumenty, które powinien mieć każdy administrator.
Jeżeli nie masz pojęcia o czym mówię, to zdecydowanie zerknij do podlinkowanych powyżej materiałów. Są dostępne również w wersji wideo i audio, wszystko dla twojej wygody.
Wyślij wiadomość na kontakt@wojciechwawrzak.pl.
Podsumowanie + gotowy pakiet
Sprzedaż usług przez Internet jak najbardziej jest możliwa. Najczęściej są to po prostu indywidualne ustalenia mailowe, ale coraz częściej określone rodzaje usług sprzedawane są również za pomocą automatycznych mechanizmów sklepowych.
Pamiętaj by zastanowić się czy potrzebujesz regulaminu, czy też stosowne informacje będziesz przekazywać w inny sposób. Nie zapomnij również przemyśleć kwestii odstąpienia od umowy.
Koniecznie zwróć uwagę na przetwarzanie danych osobowych w związku ze świadczeniem usług. Z doświadczenia wiem, że łatwo zapomnieć choćby o realizacji obowiązku informacyjnego, gdy klient zgłasza się do ciebie indywidualnie.
Jeżeli swoje usługi chcesz sprzedawać przez sklep internetowy wraz z produktami fizycznymi czy treściami cyfrowymi, to z myślą o takich sytuacjach przygotowuję pakiet hybrydowy dla sprzedawców internetowych. To rozwiązanie, które pozwoli ci samodzielnie wdrożyć od strony prawnej sprzedaż produktów fizycznych, treści cyfrowych i usług przez swój sklep.
Nie musisz już martwić się, że szablon regulaminu sklepu internetowego z mojego standardowego pakietu nie jest wystarczający. Możesz skorzystać z regulaminu hybrydowego, który dotyczy zarówno produktów fizycznych, treści cyfrowych, jak i usług typu konsultacje, szkolenia.
Bonus: zalecenia wdrożeniowe
Dodatkiem do tego artykułu są zalecenia wdrożeniowe dla sprzedawców on-line.
Dodatek dostępny jest dla subskrybentów newslettera.
Jeżeli masz jakiekolwiek pytania dotyczące sprzedaży usług przez Internet, to zostaw je w komentarzu pod artykułem lub po prostu do mnie napisz na adres wojciech.wawrzak@prakreacja.pl.