Zwrot uszkodzonego towaru zakupionego przez internet to częsty przypadek wśród klientów naszej kancelarii praKreacja.legal, która specjalizuje się m.in. w obsłudze sklepów internetowych.
Bywają sytuacje, w których sprzedawca w sklepie internetowym dostaje paczkę ze zwrotem, a zawarty w niej produkt ewidentnie nosi ślady użytku. Może to być sukienka, którą ktoś włożył na imprezę lub inny przedmiot, który stracił na wartości.
Czy jako sprzedawca możesz taki zwrot odrzucić?
Spis treści
Zwrot uszkodzonego towaru – wideo
Ten artykuł powstał na bazie odcinka cyklu „Zapytaj prawnika” poświęconego kwestii zwrotu uszkodzonego towaru w przypadku sprzedaży internetowej. Wideo dostępne poniżej.
Wszystkie odcinki cyklu „Zapytaj prawnika” znajdziesz na dedykowanej podstronie.
Odmowa zwrotu a potrącenie kwoty zwrotu
Należy rozróżnić dwie sytuacje: odmowę zwrotu a potrącenie kwoty zwrotu.
Jeżeli prowadzisz sprzedaż w sklepie internetowym, nie możesz klientowi odmówić zwrotu, chyba że zachodzi jedna z przesłanek wskazanych w art. 38 ustawy o prawach konsumenta wyłączająca prawo do odstąpienia.
W przeciwnym razie, nawet jeżeli produkt jest uszkodzony, masz obowiązek uhonorować taki zwrot.
Odpowiedzialność konsumenta za uszkodzony towar
Czy to oznacza, że jesteś na straconej pozycji? Niekoniecznie.
Dobra wiadomość jest taka, że przepisy ustawy o prawach konsumenta pozostawiają sprzedawcy pewne możliwości.
Mianowicie art. 34 ust. 4 wspomnianej ustawy przewiduje, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.
Brzmi tajemniczo?
Chodzi o to, że jeżeli konsument przekroczy granicę zapoznania się z produktem, będzie musiał zrekompensować sprzedawcy utratę wartości.
Prawo do odstąpienia od umowy przy sprzedaży na odległość zostało zaprojektowane po to, aby konsument miał alternatywę dla zakupu stacjonarnego.
W tradycyjnym sklepie może na żywo sprawdzić produkt, przy zakupach online nie ma takiej możliwości. Uprawnienie konsumenckiego zwrotu ma mu to zapewnić. Niemniej powinien sprawdzić produkt tak, by go nie zniszczyć – w sposób adekwatny do czynności sprawdzenia.
Pomniejszona kwota zwrotu
Co możesz zrobić, kiedy otrzymasz zniszczony produkt? Skontaktuj się z kupującym, potwierdź otrzymanie zwrotu i uświadom klientowi, że produkt stracił na wartości.
Zaproponuj kwotę zwrotu pomniejszoną o utraconą wartość. Upewnij się, czy w tej sytuacji klient chce realizować zwrot.
Co więcej, jeżeli produkt jest tak zniszczony, że nie nadaje się do dalszej sprzedaży, możesz poinformować konsumenta, że zostało utracone 100% wartości i nie ma możliwości zwrotu finansowego.
Ważne jest, by nie pisać konsumentowi, że nie przysługuje mu prawo do zwrotu.
Jeżeli klient sklepu internetowego będzie dochodził swoich praw, to łatwo udowodni, że nie masz racji, bo prawo do zwrotu mu przysługuje. W takiej sytuacji należy oprzeć się o inną podstawę – o zmniejszenie wartości produktu.
Bonus: zalecenia wdrożeniowe
Chcesz zupełnie nieodpłatnie otrzymać kompletne zalecenia wdrożeniowe dla sklepu internetowego? Zapisz się do newslettera, a w prezencie powitalnym otrzymasz link do pobrania gotowych zaleceń.
Pomoc dla sklepów internetowych
Jeżeli potrzebujesz pomocy prawnej w związku z twoim sklepem internetowym, wyślij wiadomość na adres kancelaria@prakreacja.legal.
Jeżeli szukasz szybkiego rozwiązania, sprawdź pakiet dla sklepu internetowego.
